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人保财险4S店驻店服务模式的问题及解决对策
随着车险市场的不断发展，及时满足对保险的需求，直插4S店抢占与日俱增的新车保险市场，几乎已经成了所有保险公司开展车险业务的共同战略。渠道之争，愈演愈烈，越来越多的保险公司加大对金牌4S点的服务和重视程度，制定4S店的驻店服务机制。保险驻店员工作职责主要为保险公司和4s店之间及时传达反馈信息,查看客户保单信息，与报案客户联系确认出险车辆定损事宜，整理单证，建立明细账方便公司核对账目。专线负责该公司4S店的保险工作，与4S店确立战略合作关系资源互换实现共赢。
在顶岗实习期间我作为中国人保财险公司的一名驻店员，进驻邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司负责相关工作。如何更好的做好在邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司的保险工作并使其不断提高是我的本职工作也是我的职责所在，下面就这也问题进行分析和陈述。
一、邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司（邯郸荣威4S店）
（一）邯郸荣威4S店简介
邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司隶属于邢台市华贸集团.（华贸集团是成立于1995年，是一家以汽车销售、服务为主的综合型企业，年销售汽车6000多台，维修90000多台次，年销售收入10多亿元，为国家一类汽车维修企业，是邢台地区汽车销售服务龙头企业，公司目前拥有一汽丰田、一汽大众、江淮汽车、东风雪铁龙、东风日产、哈飞汽车、上汽荣威、通用雪佛兰、东风标致、郑州日产等10个品牌汽车专营店.）邯郸市骏龙汽车销售服务有限公司是上汽集团正式授权的汽车销售4S店，本公司成立于日，经营范围包括汽车销售、配件销售、汽车装具销售，拥有两家门店，其中包括武安一家二级网点，邯郸市门店地址是邯郸市开发区世纪大街21号乙（研发中心楼）一层，营业面积为1000㎡.自开业以来至08年底零售总额为900万，销售车辆100余台，09年目标任务销售车辆500台。目前，本公司与农业银行、招商银行、建设银行及上汽金融合作消费贷款业务，消费贷款业务交易量占销售量的30%左右。本公司本着客户第一、员工第二、经理第三的原则，为广大客户做好服务。
（二）荣威品牌介绍
荣威（Roewe）是上海汽车工业（集团）总公司旗下的一款汽车品牌，于2006年10月推出。该品牌下的汽车技术来源于上汽之前收购的罗孚，但由于品牌“罗孚”的使用权被福特汽车公司从宝马手中买走，因此上汽不得不自推品牌。荣威的品牌口号为“创新传塑经典”，表达了上汽以国际化的视野、创新的理念传承国际汽车的先进技术，打造国际品牌新经典的决心和信心。日，上海汽车（集团）股份有限公司（以下简称“上汽股份”）正式对外宣布，其自主品牌定名为“荣威（Roewe）”，取意“创新殊荣、威仪四海”。上汽还同时宣布，其继承了英国经典车型核心技术的首款产品。 “荣威（Roewe）”品牌定位于中高端市场，其目标客户 是有知识、有修养，事业发展成功，勇于创新突破，积极向上，追求品味的消费者。
二、邯郸荣威4S店的保险现状及存在的问题
（一）邯郸荣威4S店的现状情况
(1)4S店保险驻店服务模式
邯郸骏龙荣威4S店保险驻店服务模式是人保启用的一项新的服务体系，即保险公司与4S店合作签订合作协议由保险公司派设专人进驻合作4S店，负责与在该合作公司承保的车辆的有关保险咨询承保续保并协助理赔的一项专属行动，也是4S店应对日益激烈的车险市场的一种有效竞争方式。保险公司服务与4S店，而4S店无需花费成本就可获得保险公司一键式咨询承保服务理赔流程。
邯郸骏龙荣威4S店服务模式是继号起正式启用的，我有幸以人保驻店员的身份进驻邯郸骏龙荣威4S店。由于邯郸骏龙荣威4S店相对于邯郸市场尚属于一个年轻的4S店各方面服务还欠缺有待提高，刚进驻驻店员时各方面还在不断建立和完善的过程中当我来到所属4S店时还没有一个完全统一专业管理的保险部门，在2010年12月底该4S店成立保险部有王琛一人组成。
现在邯郸骏龙荣威4S店服务体系是由中国人民保险股份有限公司及中国平安保险股份有限公司两家保险公司和4S店保险部人员共同组成的服务于在该4S店投保的客户。
其中人保占该店保险业务的主导地位，且设有驻店人员，平安只是很少一部分业务没有设立驻店员专项负责店保险该工作。
（2）作为4S店驻店员的工作情况
在我定岗实习进驻该4S店时正值车市的高峰期，为4S店里面的保险工作提供帮助。店里面的业绩也取得了很大的发展图表为我在4S店期间保险的一些情况，具体如下列列表所示:
签单数量明细
公司 一月 二月 三月 四月 五月
人保 50 27 17 12 27
平安 6 3 4 10 3
总计 56 30 21 22 30
所对应的柱状图如下:
由于十二月一月正值车市热销期保费数量猛增尤其是1月
正在加载中，请稍后...汽车 4S 店有哪些黑幕？ - 知乎<strong class="NumberBoard-itemValue" title="3被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title=",377,816分享邀请回答13K1,104 条评论分享收藏感谢收起6589 条评论分享收藏感谢收起在4S店做客服太虐心了！
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在4S店做客服太虐心了！
&来看看4S店客服人员的工作，虽然这份工作的重要性直接与4S店利润挂钩，做不好的话会影响到客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑......可是这是要累死人吗？
4S店的客服人员的工作内容包括以下：
一、进厂台次
谁对4S店的进厂台次负责，绝对不是大家传统意义理解的，全部是服务顾问。服务顾问只是被动的接受客户进厂，被动的服务于客户，而主动邀请客户进厂，主动服务客户的是客服，客服是4S店中与客户关系保持最亲近的人，是客户从未进站到进站，以及离站后，密切关注客户的人。
客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位，加上首保是免费的，首保的客户对于客服来说，引导其进站做首保是没有问题的，这是基本的工作；同样对于到期保养的客户，只要在系统中或者在日常客户关系维护中能维护好关系，完成60%的到期保养客户进站率，还是没有问题的，笔者曾经调研过不少品牌，对于到期保养的客户进站率，一般设置都在60%以上的目标，作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。
预约是4S店维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一。这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。
预约率的标准，从目前行业的参数上大部分集中在25%-30%之间，也就是说，预约成功进厂客户占总进厂客户的比重要达到25%-30%之间。在汽车4S店中，如果把首保和到期保养客户的预约做好，可能预约率这个数据占的比重至少要在45%以上。首保和到期保养客户是汽车4S店可控的数据，只要跟的紧，方法得当，这个群体是不会流失的，是可以起到保障的。
新车销售后，保险的购买是目前客户必选的内容，对于服务来说切入比较困难，只能等待客户保险到期，需要续保，才有机会介入，对于保险到期的提醒和续保的工作推进，这时才能体现客服的价值所在，每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。
笔者认为，当月的续保完成率不能低于20% ，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。
3DC回访，是客服每天工作的必修内容。在4S店来说，有效性是关键，当日发现的不满意客户，客服要当日下发不满意客户问题跟踪单据给总经理和服务经理，或者作为职责，直接问责处理都是可以的，对于回访中存在的问题，第二天的晨会，就要进行宣贯，快速的反映，让客户第一时间感知，自己的抱怨和不满，有人在关注和处理，才能消除客户对于4S店的疏远和怀疑，避免客户流失。
7DC涉及的内容，远远不是销售顾问层面所能掌控的，展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，哪是一个销售顾问所能掌控的内容，再说，销售顾问去回访客户是否对于自己的销售流程满意，或者战败原因去分析，等同于自己去打自己的巴掌，再去扣自己的工资，她肯定不会传递出真实的回访内容的，这就有必要转移到一个中立的部门，那只有客服才适合。
所以，7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作，客服内部所要设立的应该是，对应于销售和服务的两个模块部分，7DC单独作为销售模块的回访和满意度调查是客服必须面对的实际问题，所以，客服7DC回访的重点，应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，以上内容，应该作为客服销售模块回访员的基本工作内容。
六、爱车讲堂
新车交付后，对于新手买车或者老手新车，作为客户来说，对于产品的了解和掌控是一样的道理，谁第一时间接受客户，谁就能第一时间进入客户心中，作为客服，从新车7DC开始，就第一个与客户建立了关系，这个关系的维护，想更深入一层，不一定是从首保开始，完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始。
七、自驾游
组织客户去游山玩水，是不需要什么技术含量的，对于旅游景点的选择和游玩的形式，是非常简单的事宜，客服人员在一定的支持下，完全可以独立完成。自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用。
八、服务活动
服务活动在很多汽车品牌中，主导的往往是服务部，这是不对的，服务部在开展这项工作时，需要传递信息的时候，要找客服，客户进站了解或者电话咨询的时候，要找客服，出现客户抱怨和不满的时候，还要找客服，同时，客服还要在客户参加完活动去回访客户是否满意，那就不如，整个服务活动的组织、传递、回访和总结，都交给客服。
服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备，这样，省去了不少的无用时间和人力物力，为4S店整体运营减去了不少的成本浪费，何乐而不为呢。
九、销售和服务满意度稽核
客服作为客户的集中代表，传递的是客户的心声和问题，不代表自己，不管是销售和服务，去抵触和阻碍，都是不对的，自己存在的问题不去改进，谩骂和抵触客服是不能消除问题的，也不要试图去说服客服去接受问题的存在，而应该是积极的去配合客服去面对解决自己存在的问题，才能提升自己的部门。
4S店要想改变这一点，必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此项权利，才能保障此项工作的开展。
十、档案管理
档案的管理，是客户日常工作内容之一，每天到前台收取前一天的客户纸质档案，检查纸质档案的完整性、规范性是必要的，客服要对存档的资料负责，要确保档案完整不缺少，内容填写规范，要遵守档案法中明确的规定，分类存档，便于后期出现三包争议的过程中，司法程序纠纷需要时抽调档案，档案能呈现有效证据，避免因为证据不足，造成4S店存在损失的现象。
客户档案是4S店持续发展的资源，是根本，档案管理出现问题，造成的损失的无法评估的，所以，档案管理对于客户来说，既是责任问题，也是职责问题。
十一、客户投诉的关注
从历年的投诉曲线分析，其实涉及投诉处理的组成部分中，涉及服务部的投诉内容只有50%左右，很多客户投诉的核心，很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上，更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上。
最近三年的第三方调查报告中，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点，客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。
十二、面访
面对面的回访客户，在目前很多4S店还做不到，很多客服不愿意面对客户，宁愿在电话里面接受客户的任何抱怨和问好，都不愿意当面和客户进行沟通，这也是中国人的通病，不见面还好说，见了面无话说，客服总是羞于见到客户，客户也是只闻其声不见其人啊。
这样做其实是不对，当面回访客户，认识客户，了解客户对于客服来讲，是一个很好的手段，面对面见过客户，起码知道客户的年龄，长相，着装水平，谈吐如何，在后面的电话回访中心中也有了一个印象，便于给客户沟通，即使客户有抱怨，因为都见过面，都认识，他也不好意思说难听的话，或者在第三方回访的时候，想说4S店的不好，他也会有所顾虑，避重就轻，这无形中帮助了4S店满意度的维护，得到厂家和行业的任可，所以，面访工作，在4S店中有必要进行开展。
笔者建议，每月任务的制定，最好能够达到总进厂台次的10%-20%为好，对于面访的客户进行纸质回访问卷的制作，进行打分制，设置建议项，形成面访报告，往往面访的问题，比电话回访的问题要真实，客户面对客服人员，往往提出的都是合理化的建议，不会是胡搅蛮缠的问题，这无形中帮助了4S店的成长，所以，面访客服是必须要开展的工作。
十三、流失客户的管控
既然是流失的客户了，知道客户流失的原因就行了，没必要去投入过多的人力物力和财力去拉回客户，你花费再多的资源去吸引客户，最终多是事倍功半，不见多少效果，还不如，去关注哪些经常到店的忠诚客户，通过去维护忠诚客户的关系，来控制流失，客服所要做的流失客户的管控，只要是能够识别出来并能联系上客户即可，4S店需要开展的活动，能及时让对方收到信息即可，能来就来，不来也罢，这类客户，及时偶然来一次，也是不容易的了，重点，还是做好已有客户的关怀为主。
十四、加强对满意客户的引导
长期以来，汽车专卖店回访的形式和结果，关注的都是不满意客户的动态，但是，事倍功半，即使再怎么努力，不满意客户的比例仍然不断的加大，投入的成本也一直在飙升，流失的客户比例也因为不满意而逐步增多。
其实，在整个客户回访分析中，客服人员往往放弃或者忽视了一个重要的群体，那就是忽略了满意客户的期望。笔者觉得，在4S店客服日常工作中，应该将满意客户的满意的点进行梳理，把客户满意的点和认同的点，每个月的数据进行系统分析，进行系统提取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的客户服务工作的主方向，从客户满意的点的角度，来推动服务工作开展，通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。（汽车4S店管理论坛）
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喜欢该文的人也喜欢我的“续保押金”为何退不回来？
消费者成都商报日报道　1、按揭购买的两年期间，按时还款，现在按揭款已经全部还清———经销商理应退还押金。2、按照福特金融公司要求，已经解除按揭抵押———经销商理应退还押金。3、按揭购买汽车两年期间，车辆从未“脱保”———经销商理应退还押金。长征1、公司规定：消费者按揭购车期间，第二年未在本店购买保险，续保押金不予退还。2、公司规定：消费者需要再在本店购买一年保险，方能退还续保押金。对于汽车4S店收取“续保押金”或者“按揭押金”一事，去年商报曾就此进行了重点报道，最近，又有消费者就此向成都商报记者进行投诉：消费者张先生（化名）称，因为去年未在该店“续保”，他两年前在长征福特按揭购车时所交的“续保押金”可能退不回来了。办完福特金融所有手续 4S店称“我们之间还没完呢”本周一下午，当成都商报记者在长征福特4S店门口见到张先生时，张先生刚刚从交管局办理完解除按揭抵押的最后一道手续。张先生告诉记者，他是2013年3月在长征福特以按揭购车的形式购买了一辆轿车。他不仅每月按时还了按揭款，也按时为车辆购买了保险。本周一本该是张先生完成所有手续，正式以车主身份开回爱车的时候。“我专门致电咨询过福特金融公司，此前按揭购车的所有手续我都处理完了，这辆车也完全属于我了。现在，只有1000元 续保押金 没退了。”张先生说，“之前长征福特方面在电话中告诉我，由于我去年没有在他们的店购买保险，可能退不了押金，让我今天带着所有手续到店里来。”随后，记者陪同张先生进入长征福特4S店内，一位姓王的销售顾问接待了张先生。销售顾问表示，此前已经看过张先生购车时的档案，需要最后到保险部签字就可完成退款手续。接着，销售顾问安排张先生来到了店内负责保险业务的柜台。一位业务专员在查询了档案之后告诉张先生，“2013年你时是在我们这里买的保险，但2014年你没在我们这里买保险，按照公司规定，我没有权限给你退续保押金。”随后，该业务专员在打电话请示了一番后再次告诉张先生，“我们领导说了，因为你没在我们这里续保，所以没办法给你退款。唯一的方法是，今年你在我们店续保，买完保险我们马上把押金退给你。”对此，张先生表示无法接受4S店这样的做法，“我在你们这里买完车之后，按揭是福特金融的事情，就跟你们4S店没有关系了。我想在哪里续保，与你们4S店有什么关系呢？”对此，销售顾问补充说，“你跟福特金融之间的按揭合同是结束了，可是你交的是我们公司盖章的押金，我们之间还没完呢……”4S店展厅经理：交了“续保押金”就代表你接受了我们的规定由于无法达成一致，销售顾问请来了一位姓亢（音）的展厅经理与张先生进一步沟通。张先生提出，“既然你们规定必须要在你们这里续保才退还续保押金，是否能够拿出福特公司层面，或者福特金融，或者你们长征福特的规定给我们看看。”这位展厅经理刚开始表示，“这是我们公司的规定，不过公司没有明文写出来给你们看。”后来又补充说，“每一家福特店都是这样规定的。”随后又称，“当然也不是厂家或者金融公司规定的”……反反复复的叙述后，这位展厅经理说：“不是不给你退押金，只要你今年在我们这里续保了，马上就退。”这位展厅经理还拿出了一张刚刚办完了退还续保押金的收据条，说：“你看，别人就续保了，我们自然就退了。”虽然直到最后，这位展厅经理也拿不出任何收取续保押金的规定和依据，但他说，“当时买车你交了续保押金，就代表你接受了我们的规定，不然当时你就不该交这个押金……”对于这位展厅经理的说法，张先生气愤不已，“不交押金你们就不卖车，这不是强制消费吗？”随后，张先生愤然离开了该4S店，直到记者发稿时，这家4S店的工作人员也没有再与张先生联系。
成都商报记者律/师/观/点这是强制捆绑销售行为，违反了《消费者权益保护法》对于此事，成都泰和泰律师事务所的律师刘秀表示，让按揭购车的消费者在按揭期内通过4S店买保险，这是一种典型的强制捆绑销售行为，已违反了《消费者权益保护法》，“4S店必须要退还原本就不该收取的押金。”此外，对于经销商提出“既然当时交了续保押金就代表接受规定”的说法，刘律师称，“这也是不成立的。”他表示，因为交续保押金不是购车者真实意愿的表达，而就算消费者接受了规定，这个规定本身不仅毫不规范，也违反了法律规定，因此也是无效的。对于张先生目前遇到的情况，刘律师建议张先生向消费者协会进行投诉或走法院诉讼流程。 成都商报记者
本文来源：四川新闻网-成都商报
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