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中国移动投诉处理工作宝典
目 录第一章:投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章:投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6( 感同身受型 6
被重视型 7(
站在客户的角度去讲述问题 7(
表扬客户 7(
其他类型( 7【投诉处理套路】 8
细心聆听 8(
确认反馈 8(
专业对待,快速解决 8(
摆事实,讲道理 8(
谈感情( 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8
“听”的技巧 8(
“说”的技巧 9(
“问”的技巧( 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一:如何面对理性的客户 10场景二:如何面对感性的客户 10场景三:客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四:当就基本事实与客户发生争执 11场景五:当就‘结论’与客户发生争执 11场景六:当客户要求明显不合理 11场景七:面对强硬客户 12场景八:面对情绪激动的客户 12场景九:面对现实型客户 12场景十:面对宣泄型客户 13场景十一:面对秋菊型客户 13场景十二:面对一心想占便宜,不断提出过分要求的客户 13场景十三:客户要求书面道歉 14场景十四:客户一开始就要求找经理 14场景十五:事情已经处理完结,客户又再次要求探讨同一问题 14场景十六:客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14场景十七:强调他的委屈,困惑,以及给他带来的麻烦和困扰 15场景十八:反复大量投诉,抓字眼 15二、特殊客户投诉处理的场景案例 151、特殊“客户”的界定 152、具体场景设计及应对方案 15场景一:客户情绪稳定 15场景二:客户纠缠于老问题(如梦网退费),情绪不稳定 16场景三:客户采取过激行为 16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19场景一:客户表示在充值时听到提示密码有误,查序列号已使用,要求我公司处理。 20场景二:分销网点反映有不法分子以换卡为理由,退换了一些已被充值的话费卡,给网点带来经济损失。 20第三章:投诉处理基本原则与流程 21一、投诉处理基本原则 21
首问负责制 21(
预处理原则 21(
逐级处理、逐级上报原则 21(
及时申报原则( 22
信息准确性原则 22(二、普通投诉处理流程 22三、重大投诉处理流程 23四、媒体接待处理流程 26第四章:投诉操作系统管理规范 27【投诉一体化工单管理规范】 27一、工单类型选择 27二、工单内容填写要求 28三、工单紧急类型选择 28四、工单填写格式 29五、工单处理方式 29【节假日投诉工单处理流程】 29一、投诉工单处理方式 29二、具体工作要求 29三、投诉工单处理流程 30【资费争议管理规范】 30一、资费争议的定义及分类 30二、资费争议处理原则 31三、单个资费争议处理流程 32四、资费争议处理时限 33五、资费争议处理权限 34六、资费争议审批流程 34七、“收费误差,双倍返还”服务承诺适用范围 36八、资费争议管理 38第五章:客户投诉接待处理规范 40一、《服务厅服务接待表》使用规范 401、“服务厅服务登记表”填写要求 402、其他管理要求 41二、相关服务承诺 41第六章:投诉处理指引 42一、基础通信 421、客户反映无法充值,提示“请与话务员联系”。 422、手机无法收发短信 423、投诉香港日套餐 43二、信息安全 43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止 43三、业务支撑问题 44客户反映一卡多号业务无法正常使用 44四、通信费用 451、客户反映在边界地方收到过境信号。 452、客户没有上网,但有收发彩信,导致产生GPRS日租。 45五、梦网业务 451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。 462、否认定制SP公司的短/彩信业务,对扣费产生争议。 463、拨打语音杂志业务,对扣费产生争议。 47六、自有业务 471、已开通彩铃功能,没有播放铃音。 472、音乐卡套餐,没有彩铃功能。 48七、集团业务 48客户反映无故开通短号集团网(没有使用短号的记录) 48第七章:故障(投诉)常规解释口径 49一、网络类故障解释口径 491、话音类解释口径 492、增值短息类解释口径: 503、充值类解释口径: 504、割接工程类解释口径: 505、自然灾害网络故障解释口径 516、网络覆盖类解释口径 51(1)城中村类 52(2)工业区类 52(3)高层楼宇 52(4)辐射和逼迁类 53(
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你可能喜欢第3次投诉中国移动信号差!!!!你们到底是怎么搞的???是不是要垮了??_阳光热线问政平台
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提问:第3次投诉中国移动信号差!!!!你们到底是怎么搞的???是不是要垮了??&&编号:93283&&
&&&&这已经是第3次投诉了,万江翰林学校、翰林名苑,信号极差,希望你们能给个解决问题的准确时间,是不是你们中国移动赚够钱了,不听百姓的心声了?????你们看看,有多少人投诉信号差?好好反省下,请把解决具体时间公布出来
处理状态:已回复
网友:骑着毛驴回重庆&发言时间: 16:21:05&
声明:以上留言仅代表网友个人观点,不代表本网站立场和观点。
东莞移动回复
&&&&阳光热线:
首先非常感谢阳光热线和这位客户对我公司的支持与监督。&
&&&&& 客户反映网络信号的问题 ,经查证客户反映的地点我司计划建设微型基站来改善,希望客户耐心等待并留意使用情况。
&&&&& 最后,再次感谢阳光热线和该位客户对我公司工作的监督与支持。&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司
&受理人:东莞移动
回复时间: 10:35:08
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