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物业公司如何培育业主的忠诚度(经典20条)
把业主投诉作为宝贵的资源近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词，而是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确面对由于行业法规不健全及滞后，物管企业与业主之间的责、权、利不清晰而导致的各种扯不清、理还乱的客观现实，包括确实由物管企业本身管理服务质量欠佳所引发的投诉，以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高。2物管企业要学会向业主致歉物业管理是一个特殊的行业，可以说物管企业每一项具体的管理服务行为，都牵涉到业主社区生活的方方面面，都会对业主的学习、工作及社区生活产生间接与直接的影响，特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道，因而，任何一家物管企业在管理与服务中出现瑕疵是在所难免，每一家物管企业都有可能被业主有理与无理地投诉。因此要培育业主的忠诚，就必须转变经营、管理、服务观念，全面反省企业自身的不足，而不是简单的推托、狡辩，或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念，对业主的投诉从心底诚服，学会向业主道谢及致歉，以求得业主的谅解，与业主建立良好的关系。3致力做业主社区生活的首席顾问物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的２１世纪，我们时刻都能感受到″知识经济时代″、″经济全球一体化″、″新技术革命″挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。4物管企业与业主双向互动学习在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。可以肯定的是，对于物管行业来讲，成功必定属于那些学习研究型的物管企业。谁学习得快、研究得透，并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中，谁就可以在激烈的全球化市场竞争中胜出。而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主忠诚的重要途径。在全球化的激烈市场竞争下，企业的学习研究必须延伸至社区的广大业主及相关团体，必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究。5致力降低业主接受服务的成本培育业主忠诚就必须认识到业主在接受管理与服务的过程中，除了向物管企业交纳物管费之外，其在接受管理与服务时，还会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。因此，物管企业必须有能力使管理服务持续超越业主不断增长的需求的同时，必须致力降低业主接受服务的成本。而降低业主接受服务成本的关键，就是要认真审核企业的组织结构和业务流程，根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式，提高管理与服务的质量与效率，加强企业内部团队建设及协作，致力向业主提供″零缺陷″的物管服务。6用服务质量建立非价格业主忠诚当今社会，随着人们对生活质量的高度重视与不断追求，在现代企业的经营中，价格在市场竞争中的作用并非决定因素，其作用呈日益弱化的趋势。因此，物管企业必须另辟蹊径，如走质量、服务、品牌、性价比之路，全方位启动业主激励、业主沟通、业主决策以及与业主关系的系列非价格业主忠诚方案，使业主在接受服务的过程中能够享受到愉快与满足。实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度，特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主忠诚。7持续超越业主的期望在社区管理与服务中，必须顺应业主的期望而不是背离。如果物管企业的服务背离了业主的期望，业主对物管企业的管理与服务将持消极态度，业主将不再忠诚，而是舍弃。要想达到持续超越业主期望的目的，绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单，而是要系统地使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致，尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动，并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务，每一天都能给业主一个惊喜，每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。8提供最高层次的情感服务物业管理表面上看是服务物业（房屋及其设施），但实质上还是为人服务（小区业主），而人的最高层次需求就是情感需求，以情感服务为特征的服务是至高境界的管理与服务。只有向业主不断传递情绪与情感才能使他们找到自己的自尊与尊严。通过情感的传导与互动，业主的忠诚将得到强化。因此，物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。9树立有限管理与无限服务思想管理和服务是入世后市场竞争的关键因素，树立有限管理与无限服务思想，对于在物管企业内部员工中树立培育业主忠诚意识十分重要。目前来看，物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素，就管理而言，它是有限的，服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式，二者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。但这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要对社区房屋、公共设施、机电设备等的管理工作要强化。比如物管企业在实现技防与人防相结合的同时，还要致力管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。还比如在社区安防系统中，强化智能化安防系统，使小区实现红外线探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的ＩＮＴＥＲＮＥＴ接口，参与网上社区文化活动，参与小区管理。10追求人文精神的至高境界人文精神是一种理念、思想境界。在汉语中，人文旧指人性，文艺复兴时期主要指世俗科学，也就是人本主义或人文主义学说。在这里，我们提出人文精神，就是要尊重业主、理解业主，肯定业主的价值、尊严和伟大，把为实现业主的价值作为最高价值和终极目标。在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活为、社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。11在管理服务中打造诚信形象现代企业最大的危机就是诚信危机。某新闻媒体调查表明，诚信危机是位居腐败之后成为阻碍中国经济发展的第二大因素。中国入世后企业必须跨越的第一道门槛就是“信誉危机”，其主要体现在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要体现在物管企业对业主的各种承诺。物管企业对业主的各种承诺代表了企业的服务质量和服务能力，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌高低的标志，因此，企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺，予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务，是质变到量变的飞跃，必将上升到品牌在业主心目中的至高境界，即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。对于物管企业如何打造诚信形象，提高品牌可信度，本文认为可以从以下八个方面着手：1、有梯次地不断丰富物业管理的内涵，持续创新提高管理服务水平；2、时刻倾听业主心声，切实了解业主日益变化增长之需求，归纳总结所有业主的不同需求并尽最大努力制订计划满足；3、招聘高素质人才并重视员工培训，以优秀的员工个人服务能力确保服务质量，提高工作绩效；4、在广大员工中特别是高级员工树立赢得顾客忠诚以提高品牌可信度的意识；5、提供２４小时优质服务，确保第一时间对业主的需求迅速做出反应；6、为业主有针对性地提供个性化服务；7、对管理服务质量予以承诺并确保百分之百兑现；8、体现人文关怀，情感服务，讲求信誉和责任。所谓诚信，即实事求是、言行一致，言必行、行必果，其总是与信任、坦诚、诚实联系在一起。物管企业打造诚信形象，就是要在管理与服务中，讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言，当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上，业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时，物管企业的诚信就表现出来了。12遵循“双赢”意识游戏规则传统的经营管理服务理念大多把与客户的关系理解为敌对关系，在追求企业利益时不惜牺牲客户利益，总是把企业的利益置于顾客之上。这样的结果就是物管企业与业主的对抗，互相之间高度不信任，不但在开展管理与服务的活动中会有诸多障碍，而且会遭遇业主的许多故意刁难和莫名的投诉。因而物管企业要赢得业主忠诚，就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系，加强同业主的沟通与协作，树立共同的目标与追求，增进相互之间的信任与信赖，在追求企业利益最大化的同时，还要竭尽全力为业主创造价值，始终遵循“双赢”意识游戏规则。13业主想到的和没想到的都要想到要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议，及时了解业主的想法，甚至做到比业主应更了解业主，业主想到的和没想到的都要想到。如果反之，在管理与服务中既大量出现失误，又长期忽视业主的想法，结果是必然失去业主的理解与支持。因此，物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系，实施资讯情报化经营管理，以收集、整理、分析业主的意见和想法，第一时间对业主的想法做出准确的反应。物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等，还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基，是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础，就没有市场发言权与竞争力，也不可能做到让业主满意，进而从量变质变为业主忠诚。14致力为业主创造价值作为业主，在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时，可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此，物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司，而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。从宏观上讲，为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面，通过优秀的物业管理服务及社区文化，为业主营造一个文明、安全、温馨的家园，密切小区居民的交流与感情，形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系，增强小区凝聚力，提高居民整体文明素质；物质文明方面，在这里主要指为业主创造的物质及财富价值，如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。15锁定自己的“业主群”培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”，在这里提出三大途经：一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”，求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价，赢得业主对物管企业的良好感受；二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑，因此，必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心；三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工，至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息，以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味，以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员，不仅要记住业主的姓名、居住房号，还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。16建立定量评估管理服务质量的体系物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程，必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬，必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为，业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上，必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时，要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系，并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。17鼓励企业全体员工与业主全员沟通珍视与业主的沟通与交流，鼓励企业全体员工与业主全员沟通，建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流，还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处，除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流，管理处的主任（经理）、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。18理解每一位业主的大价值致力满足每一位业主的需求，针对每一位业主提供具个性化特色的服务。要确立“业主永远是对的”、业主的需求就是物管企业工作的方向与目标、物管企业实现价值的前提是满足业主需求、道过优秀的管理与服务为业主创造价值的理念。对于极个别的“特殊业主”，物管企业甚至可以牺牲一定的经济利益，以赢得他们的忠诚。19强化管理企业的特定价值所谓物管企业的特定价值，是指物管企业的管理服务具有品质稳定性，能满足业主对安全、环保、舒适、尊严等方面的高品质、高素质需求，代表一种与时俱进高尚生活方式，具有特定的立化内涵、情感象征和价值体现。接受这样的服务，甚而还传达了业主社会地位、财富多寡、事业成功的信息。提高特定价值的基础与关键，是以企业的管理服务内在品质为依托，长期保持管理服务品质的绝对稳定性，并根据业主的不断需求持续给予满足。与一般企业相比较，具有特定价值的品牌企业所产生的附加值更多更高。就物管企业而言，其特定价值也是企业特有的管理服务模式（企业核心竞争力）、企业的管理服务技能、企业的社会信誉、业主的忠诚度、企业管理服务的科技文化含量及企业综合实力等的集中体现。20强化物管企业文化的创新能力文化是培育业主忠诚的灵魂。对于物管企业的文化创新则是社区文化与企业文化的创新。必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。在中国传统文化的基础上，级收世界各国的先进文化。只要我们把东西方文化价值理念很好的融合，就可以解决市场化冲击下业主对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。来自：网络，如涉及版权敬请指出，以便我们及时删除或妥善处理。
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你可能喜欢物业服务到底怎么了？为什么从它诞生起就争议不断？&&鹿钦连
先让我们来回顾一下近期一些媒体的新闻标题，“业主家门遭堵锁泼粪，与物业冲突被打入院”、“物业公司垄断小区装修，业主保安冲突两败俱伤”、“XX小区物业费被指有水分，业主生怒与物业冲突”、“XX物业冲突再起，XX小区物业提价业主封堵大门”……仅这些标题就让人看得触目惊心。
物业服务到底怎么了？为什么从它诞生起就争议不断？矛盾如此之多是由于物业服务的特殊性造成的,还是制度设计存在缺陷？
如何构建和谐的物业服务关系一直是笔者探究的问题，以下试从物业服务的现状、历史、反思、展望等方面做些粗浅的思考，以期引起共鸣和反思。
今年4月，历经四年之久的深圳“好来居案高空抛物案”终于迎来了终审判决，虽然法律可以给予我们一个公正的判决，但案件本身给我们带来的思考却是沉重的。因为该案的赔偿主体由物业服务企业改判为业主，这一判决可能会进一步激化业主与物业服务业企业的对立情绪，甚至引起冲突。
对于物业服务的作用，深圳市人民政府曾经作过精辟的阐述，“物业管理是政府行政管理、居民自治管理、企业服务供给的结合点，是优化创业环境、提高生活品质、打造宜居社区的落脚点，是解决热点问题、维护社会和谐、增进民生福利的基础工作，对于维护社区秩序、促进社会协调发展具有十分重要的意义”。物业服务行业经过近30年的发展，几乎遍布了城市和乡村的各个角落，它的贡献有目共睹。因此，它存在的必要性和合理性是毋庸置疑的。
这样重要的一个行业，为什么会多年来投诉一直居高不下？要找到症结，需要我们重新审视物业管理的历史和相关制度。
历史———在探索和扶植中被异化的物业服务
一、早期物业服务的行政化
我国内地早期的物业服务始于1981年，适逢改革开发的初期。当时的物业服务企业企业大多都是各地房产主管部门成立的国营企业，因此还带有浓厚的计划经济和行政管理的痕迹。具体表现在：
1某些物业服务企业以管理者自居，包办了应该属于业主的管理权和决策权；
2习惯于计划经济被管理的人民群众，对这种服务模式极少产生异议；
3物业管理与城市管理相混淆，一些行政部门把自己应该承担的行政管理职能强加给物业服务企业。
以上现象扭曲了物业服务当中服务与被服务、委托与被委托的基本关系，并长期不能得到纠正。
二、早期物业服务的福利化
各地政府为了有力扶植和推进物业服务，往往制定一些优惠政策，尽量减轻业主的负担。比如深圳市就曾经规定，“开发建设单位应以多层住宅建筑物面积的千分之三、高层住宅区或别墅区总建筑面积的千分之二的比例提供部分商业用房”。“部分商业用房由物业管理公司按委托管理合同以市场租金出租经营的，租金纳入物业服务费。”
作为业主福利的直接表现，就是只缴纳很少的物业服务费用，就可以享受质价不相符的物业服务。当政府的这些优惠政策取消之后，价格（物业服务费）与价值的严重偏离就凸显出来了，造成物业服务费入不敷出，物业服务企业经营举步维艰。
三、早期物业服务的物权意识淡薄
由于我国法制建设的滞后，在物权领域长期没有相应的法律法规规范。造成物业管理区域内的共用部位、共用设备设施产权不明晰。物业服务企业在有意或无意当中获取着应该属于业主的利益。此时物业服务费是否能够满足物业服务的需要，显得并不重要和突出。
当法律法规健全起来，尤其是物权法出台后，共用产权得到了明晰，业主的物权意识逐步提高，他们不再允许共用部位经营收入再无端被侵占。由此物业服务企业渴望物业服务价格与价值的回归，但此时物业服务费用的涨与不涨似乎成了企业与业主之间不可调和的矛盾。
在早期物业服务的探索和扶植中，掺杂了很多不本属于物业服务的因素，并长期得不到调整和纠正，使得物业服务偏离了它的应然状态，为以后物业服务的不和谐留下了隐患。
反思———存在的并不一定是合理的
一物业管理知识未得到普及
物业服务行业虽然存在了近30年，但是对于物业从业者的之外的人，物业管理的理念并未深入到人心。因为大部分人只知道物业服务的保安和清洁，不知道更为重要的共用设备设施的维修和养护；只知道企业收取了物业服务费，不知道物业服务费的构成和使用。以至于在日常工作中面对其他行政主管部门和广大业主，我们首先要做物业管理基本知识的讲解，然后才能正常探讨和解决问题。
物业管理知识没有普及，我认为是物业行业发展的最大障碍和遗憾。应当引起物业行政主管部门、物业行业组织及机构和物业服务企业的反思。
国内不乏物业管理的专业刊物，但基本都是物业服务从业者的“自娱自乐”，很少有业主参与其中。而作为大众媒体，又常常将企业与业主的冲突充斥版面以吸引读者眼球，就此物业服务行业逐渐被妖魔化。我们完全可以出版一些“雅俗共赏”的报刊、提供一些“雅俗共赏”的电影、电视剧、公益广告，促进企业与业主的互动和交流，这样有助于增进彼此的了解，也有助于达成共识。
二业主自治管理制度的缺陷
根据建筑物区分所有权理论，共同管理权是业主自我管理不动产的权利，因此业主有权选择采用集体决策和多数表决方式进行管理。业主大会和业主委员会，是业主自我管理不可或缺的基本组织。但业主大会作为决策机构，业主委员会作为业主大会的执行机构之外，缺少有效的监督机构。在实践中，经常存在个别业主委员会超越职权乱作为，或者应当作为而不作为的现象，严重侵害了广大业主的合法权益。而对于业主委员会及业主委员会委员的违法违规行为，缺乏有效的监督和管理。根据统计，业主委员会引起的矛盾纠纷数量位居物业管理矛盾纠纷的前列。业主自治组织结构不健全，是业主自治管理制度的缺陷之一。
业主自治管理制度的缺陷之二是业主大会、业主委员会的行政监督管理部门不适当。在实践中，一方面行政主管部门面临着业主和学界对公权力过多干涉私权利的质疑。现实中，也极少有行政部门会干涉企业的内部运营和社会团体内部的决策程序；另一方面行政主管部门又面临着想管却缺乏有效的手段，不管又要承受巨大维稳压力的两难处境。尤其基层政府在某些情况下，还要代行业主委员会的职责。因此物业行政主管部门既要管理经营者又要管理消费者，既要当运动员又要当裁判员，这样的体制不利于解决物业服务领域的矛盾和冲突。建议明确业主大会和业主委员会的社会团体地位，由民政主管部门承担监督管理的职责，物业行政主管部门专注于物业服务行业和物业服务企业的监督管理。
三取消资质年检制度的弊端
在某些地区，一方面有物业服务企业呼吁恶劣的经营环境已经到影响到企业的生存，一方面新的物业服务企业还在以超常的数量在增长。在一些物业企业仅靠物业服务费用难以保持盈利的情况下，却仍有新企业不断进入物业服务市场，这个中原因颇值得思量。
而物业管理资质管理制度是加强行政监管、规范企业行为、有效解决物业纠纷、净化物业服务市场的有效手段。但2007年建设部对《物业管理企业资质管理办法》中年检制度的相关内容进行了删除。政府由管理型向服务型转变是社会管理文明进步的表现，但在物业服务行业市场化程度还不高、很多企业的经营服务还不规范、行政监管手段还不得力的情况下，取消年检制度是否妥当值得商榷。
在资质年检制度取消的同时，建议建立新的制度健全原有制度，分别在取得物业服务项目（招投标监管）、项目在管过程中（日常经营行为监管）、退出服务项目（财务退出审计管理）等诸多环节，都有有效的监管措施和手段。从而净化物业服务市场，扶持优秀品牌企业，让一些扰乱市场严重危害业主权益的企业没有立足之地，保证整个物业服务行业健康发展，为业主营造一个和谐稳定的工作和生活环境。
展望-——和谐是物业服务健康发展的硬道理
和则兴，斗则伤。物业服务企业和业主作为平等的民事主体，通过自愿选择建立起服务与被服务的关系，双方完全可以做到和谐互赢。
为达到物业服务关系的和谐，需要进一步明确物业管理区域内业主专有部分之外的产权，物业服务企业放弃不该获取的利益，重新评估物业服务收费标准，建立其公开透明的物业服务费调整机制，使价格真正反映价值。
通过政府主导、企业与业主参与，采用多种形式，宣传普及物业常识，使广大业主知晓基本的物业管理知识，让物业服务理念深入人心。从而增进业主与企业的信任和了解，建立和谐顺畅的沟通协商渠道。
重新审视物业管理相关制度，顺应形势适时作出调整完善，以真正体现物业管理的内在规律。理清对业主的自治管理、企业的自主经营，我们到底应该管什么？怎么管？
构建和谐的物业服务关系是一个综合性的系统工程，需要物业管理的多方主体共同努力和共同探索。但不论怎样，和谐是世界的本质，和谐是企业发展壮大、业主安居乐业的重要保障。我们有理由相信，经过不懈的努力，诚实守信、平等互利、和谐融洽的物业服务关系一定会建立起来!
（本文作者，鹿钦连）
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