海底捞董事长：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘
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海底捞董事长：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘
原标题：海底捞董事长：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘点击上方关注电商报，优先获取劲爆内容！海底捞老总张勇秒变段子手海底捞掌门人张勇在一个演讲上说“假定想知道甚么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”在大家对海底捞的“赞美”上，他说，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。 1.KPI并非越细越好当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。在KPI这件事上，我们是走过弯路的。比如我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。2.考核翻台率的坑后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。去掉所有KPI，只考核一个柔性指标但是总得考核啊。后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。为什么号召餐饮老板用计件工资？1.避免因管理者造成的不公在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制。小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。2.避免“非正式组织”的负面影响计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了。他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。非正式组织的作用在这里面大到什么程度？&我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。为什么啊？真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这儿这么表现了，我已经有男朋友了”。——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。总结张勇说，对于员工的鼓励，不能总是用打梦想和情怀的牌，还要考虑非正式的东西。海底捞能走到今天这个位置，达到同行难以企及的高度，没有什么神话之说，而是一点一滴的探索和努力。“服务是应该被延续的，把你的员工也当做你的服务对象，那才对。”“海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。”海底捞变态服务故事集锦据悉，海底捞除了火锅，还有播放流行音乐，营造夜总会般的氛围等等服务，并向顾客展示员工的拉面技艺。&
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【海底捞员工拉面绝活】海底捞在国内的招牌服务还有“等位的客人可免费享受擦皮鞋、美甲等服务”。更为大家熟知的是——陪吃的玩偶，甚至现在有人还专门去海底捞点名要玩偶陪吃……1.今天四个去海底捞，还没进门就一直被人护送，#海底捞服务员有毒# 朋友的袖子是蝴蝶袖，然后服务员不知的从哪里找来的两个扎头发的橡皮筋，帮她绑起来，最可怕的是一个个态度超好超好，最最搞笑的是，还帮我们排队做美甲，我听过折千纸鹤当优惠的，帮忙排队美甲还是第一次。2.今天去海底捞刚坐下没多久，看到两个服务员，抬了一张床！！！！！！！床！床！婴儿床！谁家婴儿睡那么大张床的！简直惊呆了！！！后面一个服务小哥打碎了杯子，大家就转回头看，然后另外一个小哥赶紧从头到尾给每一桌道歉！这服务，我都想说我们没有这么不禁吓3.海底捞等个人 服务员疯狂给老子端吃的 求求你老子是来吃火锅的一会吃饱了还吃个鸡儿火锅4.来海底捞过生日，跟服务员借了个火，万万没想到，他们举了个荧光屏和大音响出来了，尴尬的我差点钻桌子底下去5.海底捞神特么有毒了，卫生间还提供彩妆盘，是不是改天还得请个化妆师啊6.今天到海底捞，真是迷之尴尬，今天我穿了一条背带裙，平底凉鞋，来到海底捞她们太热情，以为我是孕妇，给我拿了靠垫和防辐射围裙[允悲]朋友一直没来，一直告诉我不要饿到[允悲]点了柠檬水本来想换酸梅汤，杯子就一直没空过[允悲]隔壁桌的人想跳纳西三部曲，音乐就来啦[允悲]我不是孕妇怎么破？[允悲]太热情我不好意思说破[允悲]7.刚刚出电梯，离店还有五十米，迎面飞奔来两个服务员。点完菜尬聊了几分钟后(包括猜谜语什么的这种……)，我对她说你先忙去吧，服务员小妹说：没事，我就忙你们两个……8.刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家！9.海底捞的外卖终于登陆上海，被震撼了。送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼睛布，两个皮筋，电磁炉。。。太牛逼！！！人类已经无法阻止海底捞了。。10.海底捞送的东西已经逆天了11.。。。。骨折还没好想吃火锅。。第一次尝试家里吃海底捞的火锅外卖。。海底捞小哥送东西来的时候我单脚蹦跳着来到桌边，小哥说不容易啊。。后来小哥来回收锅的其他东西的时候。。。拎了一箱酸酸乳？？？小哥:“祝您早日康复！”12.昨刚落座的时候打了几个喷嚏，开餐后服务小哥就猜测我可能感冒了端来现煮好的一大杯热的姜丝可乐。同时搭配了一个特别阳光的小笑脸。后来涮锅时候手不小心碰到了锅壁，特别特别烫，接触瞬间手就弹开了，几乎也是瞬间两个服务小哥就弹簧似的奔过来了。没问缘由就一个劲儿道歉，一个给我拿来冰毛巾一个去准备了冰块。满脸堆满真诚歉意，搞得我怪不好意思的，那个瞬间反应的速度真的太令人吃惊了（嗯也感动）然后这俩男孩大概以平均每二十分钟一次的频率来询问我状况。结账的时候主管过来再次道歉，不仅菜品打折送了火锅底料，还问我是否需要再加送主食同时给我开了vip专线，最重要的是不停不停的道歉。13.因为聊天中无意讲了句还有一百多公里才能到家。临走时服务员给我们打包了瓜子，小吃，水果。然后说留我们在回家的路上吃，祝我们一路顺风。好感动！一直听说海底捞卖的就是服务，今天真是体会到了14.很多年不见的朋友，约着去海底捞吃火锅。服务员竟然给我们准备了一首歌。当服务员拉着小音箱进来包间的时候，我仿佛以为自己来的是个KTV。15.一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。人类已经不能阻止海底捞了。
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总在饭店吃饭的人注意了，算账时别让吧台人给当二百五了收藏
今天有人请吃饭，在**饺子楼包房里吃的，算账时我陪朋友到吧台去结账，结果6个人吃了二百九十多元，我自知不对，细一查，原来多算了52元，在我们账单里多加了两瓶酒，吧台人员赶紧解释（面不变色，心不跳的）把207的算在我们这里了，还自称跑单了，207包房客人走了少算钱了。心细的朋友想一下，假如顾客不看小票，假如顾客喝多时算账，再如互相抢着付钱那就更惨了，说不上还加上多少钱呢。回到包房一说，朋友说真得细看算一下，他们有一次也给加了一瓶酒，120元呢。以后出来吃饭算账时真得加小心了，在这里也奉劝那些没良心的商家，挣钱的方式有许多，不能这样挣，丧良心挣的钱不是那么好花的。（因当时正直吃饭时间，**饺子楼里人也不少，我用我的修养压着自己的恕火没有和他们吵，因为九台的地方就这么小，我怕丢人，）
谢谢楼主，支持楼主！
不用谢,只是不想让有些到饭店花钱不在意的人花了大头钱罢了,花钱时不细看并不代表你有多坤士,二百五往往就是这样的人,此时心情还有些不解,你觉得挣的不够多,你贵一些也可以,何必这样呢,让顾客知道,你的脸往哪放呀,
多加两瓶酒，钱可能就进收银员的兜了。
很多饭店都是这样，尤其是烧烤店更是。
好多店都这样
是哪家饭店,帖出来,给它暴暴光.
同意5楼，不过不都是，但是我总赶上
是哪家饭店,帖出来,给它暴暴光.
是哪家饭店，不用多说，烧烤店更是，真是这样，大家都要注意了，还有，顾客结账时不愿到吧台去，直接在包房里结了，不看小票，那就更让人家钻空子了。
还是吃自助吧，提前交款，心里也有底
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更新于& 07:09
新家装修好后，我最喜欢的地方就是吧台了，因为我家是开放式厨房，与客厅相连，最初设计这个吧台是考虑到餐厅和厨房需要一个隔断来区分两个空间的功能。没想到装修完成后，吧台的效果竟然出乎意料的好，令整个厨房都增色不少。平时两个人的早餐就在吧台上吃的，很方便。有时候来朋友了，就会坐在吧台，聊聊天，喝点酒，感觉很不错哦。其实吧台的设计也是十分讲究的，如果你也准备为自己家里增设一个吧台，就来看看这篇吧！设计分类吧台的设计大致可分为五种形式，在充分确定好风格定位后可根据以下几种形式进行设计1，贴墙式&利用贴墙放置，酒柜可摆放在吧台上方或悬于墙上。它占地面积少，适合于较小的室内。2，转角式利用房间转角进行布置，可以围台而坐，方便交谈。3，隔断式&利用吧柜、吧台对空间实行分隔，适用于面积较大且要求有多种功能区域的室内。4，嵌入式在不规则的室内空间可充分利用边角空间，如凹入的部分安放吧台，不但增加了实用面积，而且还使整个室内空间都显得整齐。5，餐桌式吧台与餐桌结合，在必要时将吧台的餐桌部分展出或拉出用于就餐。在家中增加一个小小的吧台，已经不是新鲜事儿了。对生活品味有执着追求的人，总会用各种各样新奇的点子来丰富自己的生活，为自己加个小吧台，无论是大房子或小单间，在行云流水与放荡不羁之间游荡后的结果，享受的是生活的真实与通透。吧台的设计需要遵循三个原则，考虑家人的生活习惯与用餐习惯；考虑家人的喜好与特殊爱好；考虑家中装修的整体风格。设计要素为了操作方便及视觉的美观，在吧台设计时应注意以下几点：(1)酒吧是由前吧、操作台（中心吧）及后吧三部分组成。所以，正确的计算方法应为：吧台高度=调酒师平均身高x0．618。吧台宽度按标准为41--46厘米，另外，应向外延长一部分，即顾客坐在吧台前时放置手臂的地方，约20厘米。吧台台面厚度通常为4-5厘米，外沿常以厚实皮塑料包裹装饰。(2)吧台高度大约为1一1.2米，但这种高度标准并非为绝对真理，应随调酒师的平均身高而定。(3)前吧下方的操作台，高度一般为76厘米，但也非一成不变，应据调酒师身高而定。一般其高度应在调酒师手腕处，这样比较省力。操作台通常包括下列设备：三格洗涤槽（具有初洗、刷洗、消毒功能）或自动洗杯机、水池、拧水槽、酒瓶架、杯架、以及饮料或啤酒配出器等。(4)后吧高度通常为1.75米以上，但顶部不可高于调酒师伸手可及处，下层一般为1.10米左右，或与吧台（前吧）等高。后吧实际上起着贮藏、陈列的作用，后吧上层的橱柜通常陈列酒具、酒杯及各种酒瓶，中间多为配制混合饮料的各种烈酒，下层橱柜存放红葡萄酒及其他酒吧用具。安装在下层的冷藏柜则作冷藏白葡萄酒、啤酒以及各种水果原料之用。(5)前吧至后吧的距离，即服务人员的工作走道，一般为1米左右，且不可有其他设备向走道突出。顶部应装有吸塑板或橡皮板顶棚，以保证酒吧服务人员的安全。走道的地面铺设塑料或木头条架，或铺设橡垫板，以减少服务人员长时间站立而产生疲劳。设计原则(1)在室内设置吧台，必须将吧台看作是完整空间的一部分，而不单只是一件家具，好的设计能将吧台融入空间。吧台的位置并没有特定的规则可循，设计师通常会建议利用一些畸零空间，如果将吧台融入当做是空间的主体时，便要好好考虑动线走向。良好的设计具有引导性，无形中使居住往来更加舒适。(2)位置当然也会影响电路和给排水设计，尤其是离管道间或排水管较远的角落时，排水就成了一大难题。排水管要有一定的倾斜角度。如果吧台位置离室外近，可以将排水管接到户外，以单独的管线排水；如果须将管线接到管道间而倾斜度又不足，必须从天花板或者墙内安管时，施工就比较麻烦，费用也会跟着提高。(3)如果想在吧台内使用耗电量高的电器，像电磁炉等，最好单独设计一个回路，以免电路跳闸。(4)利用角落而筑成的吧台，操作空间至少需要90cm，而吧台高度有两种尺寸，单层吧台约110cm上下，双层吧台则为80cm与105cm，其间差距至少要有25cm，内层才能置放物品。(5)台面的深度必须视吧台的功能而定，只喝饮料与用餐所需的台面宽度不一样，如果台前预备有座位，台面得突出吧台本身，因此台面深度至少要达到40-60cm，这种宽度的吧台下方也比较方便储物。(6)吧台应具有多少长度才，一般来说，最小的水槽需长60cm，操作台面60cm，其他则按自己的需要度量即可。(7)设水槽的吧台在购买水槽时要注意，水槽最好是平底槽，放置杯子时才不会发生倾倒或撞坏，水槽深度最好有20cm以上，以免水花四溅，弄得到处湿淋淋。(8)酒柜的设计要注意使用上的便利，每一层的高度至少是30-40cm，置放酒瓶的部分最好设计成斜放，让酒能淹过瓶塞，使酒能储放更久；柜子深度不要太深，如果拿个杯子要越过其他物件则不方便。(9)台面最好要使用耐磨材质，贴皮就不太适合，有水槽的吧台最好还能耐水；如果吧台使用电器，耐火的材质是最好的，像人造石、美耐板、石材等，都是理想的材料。让吧台讲你家的厨房也变得有情调吧！
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发表于 10:59
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