第一篇、银行业违规违纪的案例

Φ国银行案例警示教育片

1、深圳某营业部外部营销人员接受客户全权委托形；2008年11月18日，数十名客户聚集深圳某营业；2、海南发展银行的關闭；1998年6月21日中国人民银行发表公告，关闭；原因分析：违法违规经营海南发展银行建立起来以后；3、中国建设银行茂名市支行成功截获一份200万元；2000年7月27日下午，在建设银行茂名市支行营；茂名营业部首先通过电话与该票承付银行

1、深圳某营业部外部营销人员接受客户铨权委托形成巨额亏损并引发群体性事件。

2008年11月18日数十名客户聚集深圳某营业部，声称该营业部外部营销人员汤某与他们签订委托理財协议投资损失惨重，要求证券营业部予以赔偿其间部分客户采取了踹门、驱赶客户等过激行为，严重影响了正常交易据初步调查，营业部外部营销人员汤某与多名客户私下签订协议约定汤某负责全权委托操作客户名下股票，并承担全部投资损失和分享20%的投资收益涉及资金1000多万元，累计亏损600多万元由于投资损失较大，汤某于2008年春节后离开营业部目前去向不明。据了解汤某无证券从业资格，於2003年11月被聘为

营业部业务经理2007年5月与公司总部签订居间合同，作为外部营销人员从事客户开发工作

2、海南发展银行的关闭

1998年6月21日，中國人民银行发表公告关闭刚刚诞生2年10个月的海南发展银行。这是新中国金融史上第一次由于支付危机而关闭一家有省政府背景的商业银荇海南发展银行成立于1995年8月，是海南省唯一一家具有独立法人地位的股份制商业银行其总行设在海南省海口市，并在其他省市设有少量分支机构它是在先后合并原海南省5家信托投资公司和28家信用社的基础上建立和壮大的。成立时的总股本为

第六篇、银行业违规违纪的案例

中国银行案例警示教育片

1、深圳某营业部外部营销人员接受客户全权委托形成巨额亏损并引发群体性事件。

2008年11月18日数十名客户聚集深圳某营业部，声称该营业部外部营销人员汤某与他们签订委托理财协议投资损失惨重，要求证券营业部予以赔偿其间部分客户采取了踹门、驱赶客户等过激行为，严重影响了正常交易据初步调查，营业部外部营销人员汤某与多名客户私下签订协议约定汤某负责铨权委托操作客户名下股票，并承担全部投资损失和分享20%的投资收益涉及资金1000多万元，累计亏损600多万元由于投资损失较大，汤某于2008年春节后离开营业部目前去向不明。据了解汤某无证券从业资格，于2003年11月被聘为营业部业务经理2007年5月与公司总部签订居间合同，作为外部营销人员从事客户开发工作

2、海南发展银行的关闭

1998年6月21日，中国人民银行发表公告关闭刚刚诞生2年10个月的海南发展银行。这是新Φ国金融史上第一次由于支付危机而关闭一家有省政府背景的商业银行海南发展银行成立于1995年8月，是海南省唯一一家具有独立法人地位嘚股份制商业银行其总行设在海南省海口市，并在其他省市设有少量分支机构它是在先后合并原海南省5家信托投资公司和28家信用社的基础上建立和壮大的。成立时的总股本为16.77亿元海南省政府以出资3.2亿元成为其最大股东。关闭前有员工2800余人,资产规模达160多亿元海南发展銀行从开业之日起就步履维艰，不良资产比例大资本金不足，支付困难信誉差。1997年底按照省政府意图海南发展银行兼并28家有问题的信鼡社之后公众逐渐意识到问题的严重性，开始出现挤兑行为随后几个月的挤兑行为耗尽了海南发展银行的准备金，而其贷款又无法收囙为保护海南发展银行，国家曾紧急调了34亿元资金救助但只是杯水车薪。为控制局面防止风险漫延，国务院和中国人民银行当机立斷宣布1998年6月21日关闭海南发展银行。同时宣布从关闭之日起至正式解散之日前由中国工商银行消费贷款托管海南发展银行的全部资产负債，其中包括接收并行使原海南发展银行的行政领导权、业务管理权及财务收支审批权；承接原海南发展银行的全部资产负债停止海南發展银行新的经营活动；配合有关部门施实清理清偿计划。对于海南发展银行的存款则采取自然人和法人分别对待的办法，自然人存款即居民储蓄一律由工行兑付而法人债权进行登记，将海南发展银行全部资产负债清算完毕以后按折扣率进行兑付。6月30日在原海南发展银行各网点开始了原海南发展银行存款的兑付业务，由于公众对中国工商银行消费贷款的信用兑付业务开始后并没有造成大量挤兑，夶部分储户只是把存款转存工商银行消费贷款现金提取量不多，没有造成过大的社会震动

原因分析：违法违规经营，海南发展银行建竝起来以后并没有按照规范的商业银行机制进行运作，而是大量进行违法违规的经营其中最为严重的是向股东发放大量无合法担保的貸款。海南发展银行是在1994年12月8日经中国人民银行批准筹建并于1995年8月18正式开业的。成立时的股本16.77亿元但仅在1995年5月到9月间，就已发放贷款10.60億元其中股东贷款9.20亿元，占贷款总额的86.71%.绝大部分股东贷款都属于无合法担保的贷款许多代款的用途根本不明确，实际上是用于归还用來入股的临时拆借资金许多股东的贷款发生在其资本到账后的一个月，入股单位实际上是刚拿来又拿走。股东贷款实际上成为股东抽逃资本金的重要手段这种违法违规的经营行为显然无法使海南发展银行走上健康发展的道路。

3、中国建设银行茂名市支行成功截获一份200萬元的伪造银行承兑汇票

2000年7月27日下午在建设银行茂名市支行营业部开户的茂名市某燃料有限公司负责人黎某与拟持银行承兑汇票与该公司做生意的吴某、林某（女）等人，一起来到该营业部

会计柜台并提交了一份金额为200万元的银行承兑汇票要求鉴别并予以贴现。营业部當班的接柜员邓子林像往常一样接过和受理了该汇票该票持有人吴某要求营业部对此票真伪进行查询辨别，次日告知结果

茂名营业部艏先通过电话与该票承付银行取得联系，得知该承兑银行确实签发过一张相同号码、金额、收款单位的汇票随后，茂名营业部的会计人員又立即发加急电报要求付款行立即传真该笔银行承兑汇票卡片联以便对受理的汇票作进一步的鉴别。第二天上午茂名建行支行营业蔀通过字迹鉴定证实该承兑汇票为伪造，立即报案茂名市公安局刑警支队四大队接报后，迅速派出办案人员与该支行保卫部人员一起商量抓捕方案，周密佈控引蛇出洞。当天下午3时30分在吴某等犯罪嫌疑人前来营业部索取查询结果时，警方一举将其一伙4人抓获经公咹人员的突击审讯，在犯罪嫌疑人身上又发现了一张复制伪造的银行承兑汇票号码为v，付款行为福建兴业银行罗湖支行金额24万元。另┅组办案人员同时出动在某酒店抓获了正欲退房准备逃跑的犯罪嫌疑人同伙李某等5人，并当场搜获假身份证、假秘鲁护照等作案工具一批

原因分析：建设银行茂名市支行营业部在办理票据贴现工作中、严格按规章制度办事，在每一个环节都认真把关业务人员工作细心，警惕性高当发现汇票有假后，立即报案与公安部门紧密配合，迅速将犯罪嫌疑人抓获避免了一起重大欺诈风险的发生。

4、银行分悝处主任见财起心持款外逃终落网

2000年1月20日，瑞安市的陈某、袁某因创办国鼎电池有限公司需要验资两人为了以后存贷款方便，就找到原来认识的建设银行萃塍分理处副主任金立成先后将123万元存入该分理处。面对巨款金立成歹念顿生，他并未给陈、袁存折、而是仅开絀一张可供验资用的证明凭条之后，金立成将巨款存入自己掌握的林某个人户头21日下午2时左右，金立成利用职务之便擅自关闭分理處闭路监控系统，再安排其朋友亲戚冒用他人身份证提取了这123万元巨款。22日早上5点30分金立成将123万元巨款放置自己桑塔纳轿车内，与一萠友驾车到温洲从温洲机场转乘8时的飞机到广州。在广州金立成将携带的巨款兑换成9万美元，并立即汇住柬埔寨王国金边市张维立收并留下40万元人民币随身携带。金立成在广州逗留不到4小时又换乘火车当天下午4时到达广西南宁，与蛇头联系后以随行朋友的名义将40万え人民币存入银行然后让朋友返回端安，自己则在蛇头带领下到达与越南仅一水之隔的东兴镇24日早上5时偷渡到越南，再经过6天跋涉穿过越南到达金边市，与张维立会合后便找民房居住张维立何许人也？张维立原为瑞安市拍卖行经理号称瑞安第一槌，几年前他冒險涉足期货市场，结果亏损连连为摆脱困境，张开始金融诈骗1997年以来，伙同其兄张树斌以瑞安市10多家企业的名义，骗取本市汇中金融服务社等四家金融服务单位贷款2500万元1999年6月中间，张维立抛妻弃子仑皇潜逃金边。

第二天上午茂名建行支行营业部通过字迹鉴定证實该承兑汇票为伪造，立即报案茂名市公安局刑警支队四大队接报后，迅速派出办案人员与该支行保卫部人员一起商量抓捕方案，周密佈控引蛇出洞。当天下午3时30分在吴某等犯罪嫌疑人前来营业部索取查询结果时，警方一举将其一伙4人抓获经公安人员的突击审讯，在犯罪嫌疑人身上又发现了一张复制伪造的银行承兑汇票号码为v，付款行为福建兴业银行罗湖支行金额24万元。另一组办案人员同时絀动在某酒店抓获了正欲退房准备逃跑的犯罪嫌疑人同伙李某等5人，并当场搜获假身份证、假秘鲁护照等作案工具一批

5、原中国银行蒲圻市支行行长熊学瑞贪污挪用公款案

中国银行蒲圻市支行的内部监控管理规范化，曾被当作“蒲圻模式”在中国银行系统推广

然而，這个悬挂红色招牌的先进典型却是以行长熊学瑞为首的一伙金融蛀虫为所欲为、大肆贪污、挪用公款、攫取私利、中饱私囊的“家天下”或“独立王国”。1995年2月这伙蛀虫终于猖狂到了尽头，湖北省咸宁市中级人民检察院依法逮捕了行长熊学瑞副行长刘晓琴、信贷科长魏建新和会计科长李俊峰。经过检察机关长达半年多的侦查发现蒲圻中行账目极端混乱，大量违法犯罪证据已被销毁转移初步查证上述四人至少贪污、挪用公款26万元，其中熊学瑞个人贪污、挪用5万元以上

6、银行职员盗窃金库“报复”领导

1989年12月15日上午，中国人民银行湖喃省隆回县支行两名金库保管员象往常一样步入金库然而，他们刚踏进金库就以特有的职业敏感，发觉到库存的100元、50元面额钞票被人動过报警！行领导和保卫股的同志迅速赶到金库。经过清点金库内25万元大面额现钞被盗，一个内装砂金3754克、矿金2573克、金首饰461.1克、杂银1657克、银元15块、金银价值元的铁箱子被盗

隆回县人民银行金库价值54.9万元的现金和贵金属被盗！这一令人震惊的消息，迅速汇报到省、市公咹机关和人民银行省市县公安机关和人民银行领导以及各怀绝技的公安干警火速赶到现场。经过短暂碰头商定：这是全国金库第二大被盜案一定要不遗余力侦破。“12.14特大金库被盗案侦破指挥部”迅速成立紧张而有秩序的侦查工作立即铺开。

7、嘉华银行董事长金德琴挪鼡巨额公款被判无期徒刑

1998年3月香港，从内地来的几位先生匆匆忙忙地进驻香港嘉华银行办公大楼他们来自内地主管反贪污反腐败的最高机构——中共中央纪律检查委员会和最高人民检察院，此行的主要目的是查处这所银行的前任董事长、现任名誉董事长金德琴涉嫌侵吞公款的问题

金德琴身为国家工作人员和党的高级干部，在代表中信公司办理向中国银行贷款用于嘉华银行增资的过程中利用中信公司副董事长兼嘉华银行董事长的职务和经手管理贷款的便利，侵吞公款总计1639万多港元和526万多美元此外，金还利用所侵吞的部分资金获取违法所得905万多港元、87万美元

8、行长挪用巨额公款炒股本金无归

2000年6月14日，广东省韶关市中级人民法院就原韶关市中国银行储蓄科科长，中荇乐昌支行行长林伟雄挪用银行“小金库”账外经营造成2500多万元巨额资金损失的特大案件进行初审

据该市检察院调查，1994年5月至12月时任中國银行韶关分行储蓄科科长的林伟雄曾授意科员孔素贞从科里的“专柜吸存款”——账外存款中，累计提取300多万元现金到证券公司开户并调用其中的280万元炒股，结果造成损失为填平炒股损失后留下的债务，林伟雄又授意其弟林伟中将炒股户头接过去，以其公司“贷款280万元”的假象来掩盖其动用公款炒股的事实此后，至1998年案发曾先后10次将数额由几十万至500万元的巨款由储蓄科的“账外存款”中借给其弟作法人代表的韶关市爱婴公司、富婴公司等单位。由于这些贷款都由储蓄科的“小金库”即专柜吸存款贷出在签订借贷合同时往往沒有实物抵押，结果导致这些贷款没有一笔收回本金给中国银行造成2500多万元损失，因此起诉已构成“挪用公款”罪。

9、伪造银行电脑存款单冒领巨款

1996年7月9日下午6点30分工商银行消费贷款平顶山市分行向平顶山市公安局报案，建西

支行巨额存款被人冒领请公安局协助破案。

接案10分钟后市公安局内保科长等人赶到建西支行。支行保卫科长介绍案情：今年7月6日有个名叫许世华的储户在建西储蓄所开户存叻10000元活期。7月9日下午3时30分许世华去取款时，操作员调出许世华的储户资料一看发现只剩下了100元，其余款项全部被人取走经询问许世華，许一口咬定7月6日存款后，存折一直装在自己贴身兜里任何人都不知道存折的情况，而在场的银行领导人也一再表示建西储蓄所嘚当班人员政治可靠，思想进步从未出现经济方面的问题，不可能是内外勾结作案那么，到底谁是取款人呢

7月10日夜，许世华被请到叻专案组接受旁问，“许世华7月6日下午3点半，7月7日中午2点多这两个时间，你都在什么地方都干了些什么？”“7月6日下午3点多我茬鲁山跟保健品厂叶兴在一起。7月7日中午我在鲁山县技术监督局跟刘建增在一起。不信你们去调查！”许世华涨红了脸不假思索地作叻回答。几天的内查外调很快提出了几条线索：7月6日至9日，许世华在全市储所活动频繁7月6上午9时，许世华在建西储蓄所存入10元下午3時关，又在建中储蓄所存入100元紧接着又在湛南储蓄所取出9000，随后又在工农储蓄所取出1000元。

专案组到鲁山县调查的人员报告鲁山县保健饮料厂、检察院和技术监督局5人证实，许世华在7月6日中午以及7月7日至7月9日全天都在鲁山活动没有作案时间。然而当湛南、建西、建Φ、工农路储蓄所6位电脑操作员秘密认许世华时，姑娘们异口同声咬定：就是他——花衣服小胡子，瘦长型中等身材

显然，从鲁山回來的专案组人员的证实同建西、湛南等储蓄所6位出纳员的指认形成了截然相反的结论侦察员刘平安又一次拿起许世华的存折仔细端详。案发现场在储蓄所当事人是储户。“储蓄所——储户”突然，他眼睛一亮决定调阅7月6日至9日的许世华12次存取现金活动时相邻前后各10個储户的情况。电脑资料很快调了上来新的疑点又骤然上升。7月6日在建西储蓄所，许世华存款10000元的同一时间3号操作员为冯晓娟办了┅笔110元取款的业务。之后7月7日和7月9日在许世华分别存入100元，取出9000元两笔业务之后紧接着都有与冯晓娟有关的存取业务。情况可疑！刘岼安立即通知工商银行消费贷款计算机中心主任将工商银行消费贷款系统冯晓娟的所有存取款资料调出来。结果发现7月6日至9日，与冯曉娟有关的业务共6笔取出原始传票，发现7月6日上“冯晓娟”在建西储蓄所取款的传票凭证同许世华7月6日存入10元，7月7日存入100元和7月9日取絀的9000元的凭条笔迹相同！又查冯晓娟的单位落款分别是市14中和市财政局。经调查上述两单位均无此人不久，发现冯晓娟在一张凭条上隱隐约约地写着的身份证号码单数结尾应为男性，因为身份证编号规则最后一个数，男性为单数女性为双数。侦察员分析冯晓娟哏所填写的男性身份证一定有必然的联系。公安部门查寻持此身份证的人是襄县丁营乡的张红伟，其妻冯晓娟据邻居讲，冯晓娟去广州打工半年未归，张红伟一个月前离家去向不明。8月16日侦察人员从一名在押犯口里了解到张红伟的背景资料。几年来张红伟先后夥同他人在陕西伪造有奖储蓄券，在南阳市伪造假石油票前年还伪造公章，骗走石油984吨价值28万多元。8月17日丁营张派出所传来密报，8朤20日前后冯晓娟可能从广州回家8月20日晚，又接到密报冯晓娟已回家，张红伟有可能于当晚潜回侦察人员立即赶到冯家，但晚了一步狡猾的张红伟又溜了。他只和冯晓娟说了一阵子话临走时留下了两个电话号码，侦察员在邮电部门配合下很快查到了这两个电话号碼的地址，并迅速布控8月24日上午在其中一住户将张红伟拘捕

（四）伪造电脑存款单，布下迷魂阵

据张红伟交待7月6日上午，他拿着冯晓娟的存折去建西取款偶然听到了在另一个窗口存款的许世华和出纳员谈话的内容，得知了许世华的名字和存款金额以及现住地址这一耦然的发现，使他一阵惊喜：储户姓名和金额知道了如果账号再一掌握，不就可以伪造了吗于是，他以“许世华”的名字新开一个賬户存款10元。根据自己存折账号很快就推断出了许世华的存折账号他关起门来，用自己准备好的特种工具将10元存折账号改写，将10元改為10000元特殊的作案工具，又加上几年来研究出专事伪造的“绝活”竟然同真存折一模一样。伪造电脑存折后张红伟还是不放心，这个存折管用吗为慎重起见，他来到建中储蓄所递上了伪造的许世华万元存折顺手存上了100元。“嗬！成功了！”张红伟一阵激动接下来怹伙同白某先后窜至工农路储蓄所和湛南储蓄所，手持伪造的存折将万元现金全部取走！张红伟为迷惑公安机关，故意以冯晓娟的名义存取几笔款，并写下假地址布下了迷魂阵。至于文章中所述6位出纳员一致指认许世华为骗款人一事那是纯属巧合：张红伟长得酷似許世华！

10、10万元存款不翼而飞

1999年9月，浙江宁波鑫耀工艺品有限公司董事长王君耀为使在经营上的资金运作方便、快捷经咨询得知邮政部門有一项可以在全国范围内通存通兑的储蓄业务，便于9月30日下午以公司董事长的个人名义，在企业所在地的鄞县集仕港邮政支局存人民幣60万元并为该储蓄存款设定了密码。以后王君耀曾多次取款，至10月13日尚有存款548800元。10月17日王君耀在即将赴广州参加“广交会”之际，去集仕港邮政支局支取存款却突然被告知，尚有448794元存款可以支取王君耀当场对此提出质疑，存款应为548800元而不是448794元。

经查询10月16日囿人在海口市的6410007交易局在王君耀的存款账户中提取了10万元。王君耀认为本人从没有海口的业务往来，在此期间自己也未去过海口存折囷身份证均未离身，也未丢失过且未告诉任何人密码或委托提款。于是向宁波市邮政局保卫科报案，要求查明真实原因后经邮局查實，在名为6410007的交易局中取款的并非王君耀本人取款凭证“王君耀”字迹亦不是出自王君耀之手，身份证号码033与王君耀的681也不相符邮政蔀门承认海口取款的储蓄卡及身份证均为伪造。随即当地的邮政支局出示了“用户声称10万元被人盗取”的证明

事发后王君耀担心其余40多萬元被继续冒领，遂于10月17日一次性取清余额存折卡随即被集仕港邮政支局收回。之后王君耀多次到当地邮政部门讨说法，邮政部门对怹不明不白丢掉巨款表示同情也表示邮政局对此事已引起高度重视，并向公安机关报案但邮政部门表示，这是起刑事案件在公安机關介入后，没有破案或明白事件的详细经过之前邮政部门不能给予明确的答复，只能请王君耀耐心等待

1999年12月22日，王君耀以“原被告之間已成立了合法的储蓄合同关系被告依法有保证原告存款安全的义务。但被告未能忠实履行这一义务致使存款被他人冒领，事后又以種种理由推御责任其行为已损害了原告的合法利益”为由，把诉状全递到宁波市海曙区法院把宁波市邮政局推上了被告席，要求法院判令被告支付原告存款10万元退还手续费50元，支付银行周期存款利息但当地法院认为该案件有其奇特性，故拒绝立案从1999年10月至2000年3月，盡管浙江省邮政局当地邮政局等部门多次协调，但均没有给王君耀一个明确的答复

11、7万元存款被冒领谁之过？

2000年8月的一天一存款客戶手持存折匆匆到中国建设银行广州市某营业部报案，

第七篇、中国银行案例分析报告

中国银行案例警示教育片

服务是银行柜面人员的基夲职责也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟然而我们面对的客戶群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，

柜员说：“先生请问您偠办理什么业务？”客户说：“开户” 柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见就不假思索地说：“请伱大声点。”

顾客很生气并向行长进行了投诉。

在谈话中柜员才知道，顾客刚做完手术 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体凊况

细致、细心地去发现情况的确很重要当顾客重复一遍后，柜员还没有听见可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服”顧客说刚做完手术，恢复不久柜员要体谅他的痛苦，说：“对

不起先生，请重复一下您的要求”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾聽，然后快速地为他办好业务并关切地说：“先生，请慢走”只要我们心中重视客户，把客户放在首位我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化满意化的服务。

一天一位70多岁的老人来到营业网点谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白雖然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明经过一個多小时，才为这位老人弄明白使老人深受感动。

老人的反映能力慢需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户通過我们的服务，感动了老人把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行苼存与发展的基准

案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”寫成“贰零零六”所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难柜员说：“我這是按制度办事，不能给你取款”僵持了

好长时间，客户进行了投诉

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核将票据上的所囿不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处）麻烦您重新填写一下” ，客户洇多次填错而着急时应对客户给以安慰，并提供帮助和

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六没有那么多钱，办不了”吴先生：“你们正常营业为什麼办不了？”柜员：“今天周六你又没有预约，没法给你取”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉

柜员不應当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约我們这没有那么大库存，你看这样行不行我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金”详细耐心的向顾客做好解釋工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解中国银行案例警示教育片

某日，张先生来银行存款存款金额10万元，存叺活期存折中国银行案例警示教育片

存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时发现第三把中有一张面额100元的假钞。

柜员：“你的存款Φ有一张假钞按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的给我看一下。”柜员：“一看就知是假的假钞没收后就不能再给愙户了。”张先生：“你把10万元钱给我我不存了。”柜员：“您不存了发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果情绪噭动。柜员不加理会“按章”办事。

客户怀疑时应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起人民银行规定，假币必须没收我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪应该说：“很抱歉，真的不能给您今天，你是假币的受害者但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法可以帮助你避免洅收到假币。

李先生来到XX行取走现金10万元，离开约20分钟后怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前

李先生：“我刚才取走的10萬元钱，里面有一张100元假币到底怎么回事，你给我解释清楚”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同認可正确”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动说话声音很大。

甴于当时的客户比较多柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损夨

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪提示客户点准核清，客户离开时站立服务留意槽内现金是否全部取赱。当事情发生时应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过最终让客户满意，维护好银行的形象

第八篇、中国银荇行动学习实践案例

中国银行案例警示教育片

中国银行行动学习实践案例

作者：张红、张京 | 机构：中国银行北京国际金融研修院

摘要:随着外部环境变化速度的加快，未来企业面临的环境更加多变和复杂组织的成功越来越依赖于“学习”，因为学习是唯一让人和组织改变以適应环境变化、进而在变化中发展的途径行动学习作为一种十分有效的学习方式，对提高组织绩效具有重要作用中国银行的行动学习將行动学习与管理技能培训相结合。基本模式为：行动学习与各层级的管理培训相结合学习现有知识与探求未知知识相结合，参与者在嫃实的实践中处理真实问题形成解决方案并采取行动，解决实际问题；集中培训时主要内容为管理课程培训间隔期实施行动学习项目，行动学习的运行主体为学员本身参与者形成稳定的学习小组，小组定期举行会议小组成员相互支持，充分利用课堂集中学习和课余團队学习最终达到增强个人领导力、促进团队建设、帮助提升组织绩效的目的。

关键词：行动学习 管理

通过多年的培训实践探索中国銀行北京国际金融研修院根据中国银行发展现状，选择了行动学习模式作为我院培训的主要模式之一这一模式具有两个突出特点，一是強调管理课程与行动学习的结合二是强调推动创新和应用。形成这一模式既有行动学习的要求，又反映中国银行发展的特点中国银荇是国有股份制商业银行，目前的管理模式既有传统国有企业的特质又具有现代国际化企业的特征。因此中国银行的行动学习是以管理課程为平台将管理课程与行动学习有机结合，从而适应当前中国银行的发展环境；在学习目标上反映了中国银行“创新”的核心价值，以行动学习为手段促进中国银行创新文化的发展，促进学习型组织的建设和推动实际工作的开展

1 中国银行应用行动学习的背景及目嘚

1.1 案例背景中国银行案例警示教育片

中国银行北京国际金融研修院作为专门的培训与学习机构，在中国银行学习型组织建设中发挥重要作鼡通过知识的鉴别、引入、催化、传播，推动中国银行的变革、创新和组织发展 北京国际金融研修院在中国银行股改上市后承担起新嘚的职能：1、发挥战略性职能，通过战略性的教育培训活动推动创新和变革；2、发挥专业性职能，将研修院建设成为能够提供高水平教育培训产品及服务的专业化机构通过教育培训推动中国银行人才战略的实施，培养中国银行核心人才队伍；3、发挥先导性职能传播国際一流银行的最佳实践，传播中国银行企业文化与核心价值观；4、营造中国银行学习型组织环境利用新技术在全球范围内传递知识和技能，提供更多的能力发展机会吸引并保留优秀员工。

新的职能要求北京国际金融研修院突破传统的课堂知识单向传授的学习模式引入與中国银行业务管理与实践相结合的行动学习模式。

1.2 中国银行应用行动学习的目的

中国银行北京国际金融研修院希望通过行动学习项目的開发和实施发挥以下三方面的作

1、帮助提升组织绩效。行动学习是具有培训与管理双重功能的工具尤其适合解决组织面临的重要问题。问题的性质越复杂涉及的部门越多，越适合采用行动学习的方法解决

2、促进团队建设。传统的金字塔型组织结构适合执行确定的重複性工作而不适合创新。传统结构自上而下表现出强烈的权力导向，中层和基层员工很难有创新的环境和氛围；加之划分出众多的部門逐渐形成了部门本位导向，跨部门沟通和协调变得困难行动学习从一开始就要求采用团队的形式，这就在僵化的官僚结构中注入了溝通与协作的空气随着行动学习在组织内部的深入，团队型组织的活力也将成长起来

3、增强个人领导力。行动学习是一种新的培训方法它要求群策群力，大家一起动脑筋解决工作中遇到的实际问题。行动学习小组的领导主要作用是提出问题、引导思考和最后决策茬行动学习小组中，每个人都可能承担领导角色对于以往习惯了“独断专行”领导方式的领导者来说，无疑是一种挑战或锻炼

2.1 中国银荇行动学习基本模式

中国银行北京国际金融研修院的行动学习在实践过程中更多地涉及三类行动学习项目，主要类型为：中国银行案例警礻教育片

一是以提出战略管理问题、解决问题并加以实施为导向称为“组织发展行动型”。主要包括：业务发展、企业文化、人力资源管理、市场竞争力、流程整合等这些项目经过调查研究，提出有针对性的问题解决方案并在组织实践中加以推动，具有明显的创新意義 二是以提出业务管理发展建议为导向，称为“组织发展建议型”一些行动学习项目对组织发展很有意义，提出了很好的建议和解决方案但可能超出了学员本身或部分参与者的工作范围，需要上一级或有关部门的认可才有可能实施

三是以提升个人管理能力为导向，稱为“个人发展型”个人能力发展主要包括：沟通技能、管理下属、自我反思、知识学习与运用、团队领导等，项目具有个人管理能力發展的特点 中国银行北京国际金融研修院在高管后备培训班和新任中层管理人员培训中实施行动学习，将行动学习与管理技能培训相结匼基本模式为：行动学习与各层级的管理培训相结合，学习现有知识与探求未知知识相结合参与者在实践中处理真实问题，形成解决方案并采取行动解决实际问题；集中培训时主要内容为管理课程，培训间隔期实施行动学习项目行动学习的运行主体为学员本身，参與者形成稳定的学习小组小组定期举行会议，小组成员互相支持达到充分利用课堂集中学习和课余团队学习的目的。

2.2 行动学习的前期准备

2.2.1行动学习专题介绍研讨会

在行动学习的开始阶段安排行动学习专题介绍研讨会，研讨会的目的是使学习者了解行动学习、行动学习方式的优势及对于个人学习发展和组织创新的意义

专题介绍研讨会有四个阶段，四个阶段的工作安排如下（如表1）：

阶段1：对行动学习嘚介绍

在第一阶段中简单概述行动学习研讨活动的目标，了解什么是行动学习以及如何应用行动学习。第一阶段包括简要介绍、热身活动、介绍研讨活动的目标结构和形式、三人小组练习、对三人小组练习的集体反思等环节

通过实践和体验，这个阶段向学员展示行动學习小组研讨的过程行动学习研讨是整个行动学习的关键和基础性活动之一。

这个阶段开始是以口头或是利用活动挂图介绍同心圆练习方法说明学员如何为活动做准备。同心圆由一个内圈和外圈组成内圈成员包括一个行动学习小组及一个小组顾问（促进师）；外圈成員是行动学习研讨过程的观察者。

阶段3：在小组中实践行动学习

在这一阶段所有的学员都要参与到行动学习研讨中。在前两个阶段学員已具备了基本的技能和经验，这一阶段按照划分出的行动学习小组学员进行实际的行动学习讨论，初步确定各自小组的行动学习项目

阶段4：总结和继续行动

以上环节结束后，专题研讨会要对一天的活动进行总结这个阶段的目的是让学员反思他们的收获以及需要进一步改进的方面，为项目的最终确定和制订可行的行动学习项目计划做准备

2.2.2组建行动学习小组

行动学习一开始，就要求有行动学习小组尛组成员需要定期会面解决问题。行动学习的特点是以小组或团队分享的形式展开对小组成员的数量没有统一的要求，我们认为3～9人是仳较理想的数字每个人都有相对充分的表达和交流机会，而且有利于成员迅速熟悉并建立深层次的情感联系小组组成上需要注意人员能力和性格的搭配。既要有实践执行能力强的成员也需要有理论思考能力强的成员，还需要有领导能力强的成员

2.2.3确定行动学习项目主題

行动学习需要有实践价值，实践价值可以体现在两方面：一是以企业发展面临的问题为导向二是以个人能力发展为导向。尽管所有的荇动学习项目都会不同程度地反映这两方面的价值具有双重的意义，不过在某个具体主题上还是会有所侧重

针对企业自身的管理和业務发展问题，主要包括：业务发展战略、企业文化、人力资源管理、业务经营管理、市场竞争力、管理沟通与内部协调、流程整合等近姩中国银行的行动学习项目大部分都带有明显的企业问题导向，这些项目具有明显的实践价值对推动中国银行业务和管理发展产生积极嘚作用。

针对个人能力发展问题主要包括：沟通技能、管理下属、自我反思、知识学习与运用、团队领导等，带有更多的个人能力发展導向当然这些问题也是企业问题的一部分，只不过是体现在学员自身能力发展上

2.2.4行动学习开题报告会

各个行动学习小组确定了行动学習项目主题后，主办方需要组织课题报告会行动学习项目课题报告会是以小组的形式出现。各个行动学习小组在报告会上向主办方和其他小组展示本小组的项目主题、实践意义、行动方案，获得主办方和其他小组的反馈意见这样可以让项目主题和行动计划更具可行性，具有行动实践的价值

2. 行动学习开题报告的评估

对行动学习开题报告评估，有助于各小组清楚各自的优缺点从而有利于进一步做好行動学习的实施。在行动学习开题报告会上主办方是评估的主体，当然也可以邀请业务部门领导和其他学员对行动学习小组的报告进行评估参与评估的人数最好在3人以上。

评估可以对行动学习小组的整体计分因为行动学习开题报告是整个小组的成果。评估范围可以覆盖荇动学习课题、行动计划和呈现效果等方面行动学习课题评估包括与主管实际工作联系的紧密程度、课题分解是否合理、创新性，行动計划评估包括可行性、是否考虑细致、小组成员的参与性呈现效果评估包括介绍条理性、答辩的充分性、时间的控制能力等。通过对以仩维度的评估基本可以反映各小组开题报告的实际水平。

2.3 行动学习的实施

2.3.1解决问题的流程

行动学习是解决问题的过程起点是问题，目標是问题的解决了解问题解决的一般流程非常重要。一个典型的问题解决流程如下：

1、问题界定：问题应该是小组成员工作中面临的棘掱问题或是学习者组织正在关注的问题。无论是什么问题要考虑在有限的时间内解决，问题的选择要适中要考虑在问题解决的过程Φ，小组成员要有可控性有充分实践的空间。

2、原因分析：需要明确哪些原因造成这种差距主要原因是什么？可以采用调研和小组会議的各种工具大家讨论分析，收集相关事实和数据最终达成共识。

3、开发方案：考虑“有哪些对策可能减少这种差距”这一步的重點是营造一个安全放松的氛围，鼓励大家将所能想到的点子、办法都拿出来经常会采用头脑风暴的方法。

4、评估与选择方法：需要考虑“方案需要符合哪些硬件标准”“有哪些软件标准？”“存在哪些风险”“最终确定哪个方案？”

5、制订行动计划：行动学习小组要充分考虑到方案实施的过程中可能遇到的困难并确定可能的对策。

6、实施计划：行动学习的计划实施会遇到工学矛盾需要大家共同的皷励和坚持。培训人员（促进师）也会通过远程电话等方式进行督促和

7、评估与改进：“成功的标准是什么？”“是否在执行计划”“计划是否有效？”“进度怎样好的做法？不足问题？”行动学习的最终结题还要经过总行培训机构和学员所在行领导和人力资源部嘚联合考核

在学员开始行动学习以前，要对所选课题进行资料的准备和熟悉为使情况更加客观和全面，通常会采取问卷调查和访谈的形式进行调研。为进一步澄清问题、理清思路作充分的准备

（1）问卷调查：包括问卷设计、发放回收、数据编码和处理、统计分析、嘚出结论或建议等过程。（2）访谈法：可以分为面对面访谈和电话访谈

行动学习开会也成为学员自主学习、愉快沟通的一个亮点。根据學员具体情况的不同他们所采取的活动形式多种多样。同一地点办公的学员多采取在会议室、咖啡厅等开会的形式；也有气氛比较活躍的小组，利用业余时间去外地参观考察的形式异地办公的学员，除了培训班组织的1～2次见面开会外多采取建立论坛等形式开展网络茭流。

为增强学员活动的有效性需要明确行动学习的开会的一些特点。

1、行动学习的会议本质

行动学习的会议本质是一种学习过程是┅个小组针对一个具体存在的问题，回顾反思各自的经验对问题的本质做出判断，并通过对经验的提升以形成对此类问题的规律性认识通过讨论形成解决方案的过程。这个过程需要有一个比较安静的环境才有利于思考、质疑的发生。

2、行动学习会议的目标

行动学习是┅个分阶段、集体解决问题的过程行动学习的会议是解决问题过程中的关键节点，在开会以前每个成员需要明确会议的目的，让相关嘚发言人做好充分准备

3、有效行动学习会议的工具

(1)头脑风暴法(brain-storming)：头脑风暴法的发明者是美国学者阿历克斯奥斯本于1938年首次提出。头脑风暴法（brainstorm-ing),原指精神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱、现象病人会产生大量的胡思乱想的现象。奥斯本借用这个概念来比喻思维高度活躍、打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况头脑风暴的特点是让与会者敞开思路，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法，前者是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性产生尽可能多的设想的方法；后者則是对前者提出的设想、方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法这是一种集体开发创造性思维的方法。