社群运营的6个诀窍和一些小心得，以我10年运营经验--百度百家
社群运营的6个诀窍和一些小心得，以我10年运营经验
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社群是一个非常不错的工具，可以帮助我们获取更多靠谱有效的用户，请慎重使用。作为一个运营者，应该摸索出适合你平台、符合你需求的一套玩法，应该是一个完整的链路，每个环节而不应该是彼此割裂的。
我理解的社群是指各种群、群组一类的工具，不要把社区也归入社群，社区是平台，我会说我是社区运营从业者，但绝对不会说我是社群运营从业者。社区最大的价值有两块：UGC数据和用户数据，社群沉淀不了UGC，其运营难度和社区毫无可比性。
07年进入猫扑，群只是我们运营工作里基本的运营工具而已，到现在我也一样这么认为，社群应该基于业务，而不是能脱离业务、脱离平台，孤立存在的意义并不大。社群经济，我也一直认为是个伪命题，反正对我们的实际工作，也没啥帮助。
关于社群运营这块，我觉得我应该有绝对足够的发言权。到现在微信3个，好友近10000，群无数，QQ3个（2个会员），近200个群，脉脉好友近7000，排名行业第7，支付宝好友已到上限。个人粉丝群60多个，群里20000多人。基本上我在99%的公司里，应该都是极限。
关于这个话题，我在我的第二本书里会专门用一个完整部分几大章来写（第一本书本月15号出厂，12月会签售）。今天只是说一下我的一些小心得，埋个伏笔，希望能给大家带来帮助。
我们首先明确一个核心主旨：社群最大的意义是什么？我觉得以下几点需要首先明确：
1、对于平台来说，最大的意义在于建立用户关系
任何一个社交平台，打通用户关系无疑最关键的一环，bbs跟后来的微博、sns比，用户关系非常薄弱，这也是跟不上趋势的一个客观因素。一对一地建立好友关系其实成本非常高，但当把用户聚拢在一个社群里，加好友的成本就会变的很低。为什么？因为人类是群居动物，我们骨子里其实都想认识更多的好友，因为我们害怕寂寞，但出于自我保护意识你一定不会随便跟一个陌生人加好友，但当大家坐在一起，随着友谊的加深，你的戒备心会降低，或者出于某些原因，你会不自觉的想加好友。这是人性。
2、社群不能为了建而建，先要明白目的是什么
运营的所有工作都要落地，社群亦是如此。比如我们做版主工作，群只是我们的辅助工具，我们的目的是帮助大家更好的交流工作、安排工作、考核和公布结果等等。如果你说你建群只是为了让用户聊聊天，交流交流，那我劝你干脆一个群都别建。
3、社群的建立者，需要担负起责任
我们经常会发现一些无头的群，所谓无头，就是没有群主或者群主平时几乎不露面。如果你是一个很有影响力的人，大家真的是你的粉丝也就罢了。既然建了，就要负起责任来，要么就别建。群主即是灵魂，群无头则不活，必死无疑。
有一个就维护好一个，这是基本原则。你可以想办法，但不能放任自流。
4、群不在多，在精
关于这点，我不会找借口，我承认我也犯了很多的错误。我一直是一个对数字极度狂热的人，当年我也曾为了追求数字不择手段。
我的粉丝管理员里，有对于某些群运营的非常好的，甚至他们在群里的影响力超过了我。
做精是非常难的，为了弥补精力上的不足，我们往往会试图用数量去弥补，用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰，往往却得不偿失，一则成本高，二则越来越分身乏术。
我必须得反省，接下来我们也会努力朝着如何更精的方向去努力。
下面再讲我的一些小心得、小方法，我尽量结合我在社群运营的过程中的一些小例子：
1、用户金字塔理论是一个黄金准则
用户金字塔不仅适用于用户运营，甚至其他很多工作都同样适用，社群运营更不例外。
基于这个理论，我再次重申一个观点：一个稳定的用户金字塔，至少应该有三级，微信群只有二级，这在用户运营逻辑上是逆天的，运营效率会大打折扣。这就好比一个500人的公司，499个人对一个CEO平行汇报，群主不累死，也会烦死，久而久之，新鲜感没了，自然也就疲了。微信现在越来越多的死群，就是这么来的。
回到用户金字塔，如果你要建立的是一个用户体系，那你就按照用户金字塔组建社群矩阵，比如我的所有粉丝群就是严格按照这个逻辑而建的。这块我暂时不详细讲。
如果你运营的只是一个普通群，你想把它做的更精，让它的用户活跃度更高，那你就要把用户金字塔的中间层再单独拿出来运营。用户运营的逻辑是通过运营20%的金字塔顶端用户，来影响80%的底端用户。社群也是一个逻辑。所以我有很多粉丝管理员。
2、必须每天花时间，无他法
费孝通在《乡土中国》里是这么讲中国人之间的关系的：就好你比往水里丢一块石头，形成一圈水晕，以自我为中心，跟你关系越好的，圈儿离你越近，跟你关系越差的，圈儿会离你越远甚或看不到了，所以在中国人眼里，与他八竿子打不着的人，乃至生死，他是根本不会去关心的。所以中国人讲究关系，讲究人情。
用户亦如此，你对他们好，他们自然觉得你亲，你对他们冷漠、对他们不好，他们心底里，就会非常讨厌你。也许你在公司里是个大领导，可以指点江山、运筹帷幄，但如果用户对你无感知，那么在他们眼里，你就什么都不是。
我们说用户运营难做，其实难做的是人情、人心、人性，很多事情你都得想他们所想，及他们所及。
社群运营较之社区运营，简单的多，但时间是少不了的，尤其是初期，你必须让用户觉得你和他们是一条绳上的蚂蚱，你和他们心连心、荣辱与共，你是他们的人。
所以你必须得花时间，不要为你的懒惰找理由！想偷懒，对不起，没门！我说的比较实在。
3、社群运营的突破口，也是运营好核心用户
用户运营的原则，是80%的时间要花在20%的核心用户身上，社群也是这样。
一个社群，活跃占比有可能超过40%，但对于平台而言，它上面有无数的社群，其活跃度一定遵循二八原则。发言的永远是少数，给你贡献内容的永远是少数，对你来说有价值的，永远是少数，不可能例外。
运营人员需要懂得判断和筛选出哪些是核心用户，哪些有可能成为核心用户，然后我们重点把他们运营好，如此便能盘活整个社群。这是社群工作的难点，我在筛选上，需要苛刻，而不是手软，某种程度上，这也是一种成本意识，少即是多。
你所筛选并运营的这些核心用户的质量，将会直接导致社群的运营效果，运营者需要站在大局考虑问题，而不是凭一己好恶。
4、社群也需要建立一定的规则
这里我说的规则不仅仅包括大家熟知的群公告、不能发什么能发什么、处罚等等，我指的是需要设定一定的玩法。
1、社群的内容导向，需要引导。很多群聊着聊着就聊歪了，七大姑八大姨，或者聊一些底限话题了，这些都是不好的。
2、运营者需要定期组织互动、话题讨论。
3、保持社群的流动性和基本的新陈代谢，所谓流水不腐户枢不蠹。
4、基本的激励和奖惩规则。
5、其他，等等
5、你的带头示范作用很重要
所谓物以类聚，人以群分，你是什么样的人，你就会吸引什么样的用户。如果是你拉来的人，那也是你自己选的，不喜欢你的，早晚他也会跑。我们的职责是运营好那些认可我们的人。
用户和用户之间是会互相传染的，你的作用则更加关键，因为你是塔尖上的人，你的一举一动、一言一行，大家都看在眼里，说白了，你就是在起着带头示范作用，你这么做了，那就代表这么做是OK的，他们就会跟着你学。所以群主不是那么好当的。
所以很多时候，你是需要亲力亲为的，别把自己当成指点江山的大爷，自己想一想，用户被你呼来喝去，你凭的是什么？你的资本有哪些？
6第一时间驱除劣币，保护良币
劣币驱除良币，社群也好，社区也好，都是一个通行的法则。
驱除良币，需要快、准、狠，绝不可能姑息养奸。很多群都是被劣币毁掉的，一旦他们进入，就会带着更多的劣币进来捣乱，慢慢良币也就玩不下去了，越来越少了，不活跃了。
劣币主要有几种：广告党、寻衅滋事者、不守规则者等等，其中垃圾广告尤其讨厌。互联网越来越发达，他们也越来越聪明，变着法的玩。我经常跟他们斗争，也非常头大，反正看着就烦，有时候我真搞不懂，现在很多广告党居然还在用web1.0的方式在做，更有甚者，不以为耻，反以为荣，这个我就不点名了。
社群是一个非常不错的工具，可以帮助我们获取更多靠谱有效的用户，请慎重使用。作为一个运营者，应该摸索出适合你平台、符合你需求的一套玩法，应该是一个完整的链路，每个环节而不应该是彼此割裂的。
至于用途，可以跟我们的诸多实际工作相结合。我之前跟他们说新媒体运营也可以跟社群运营结合着玩，大家可以尝试一下。
关于这个话题，我好像是第一次写。其实在实际的操作过程中，细节很多，比如线下环节、活动环节，等等，我今天不能一一赘述，先分享这么多，希望大家看了能有所收获。
本文作者：类类（类延昊），现供职于某厂，原360手机粉丝运营总监、猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。微信公众号：类类有话说，微博ID：类类Leo
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社群是大家不得不去重视的一个方向，因为解决流量问题永远是企业的痛点，而社群代表着新一波的流量红利。对于企业而言这也是一个待破解的大难题。可以肯定的说，这绝对不是伪命题。
废话不多说，我们现在就来探讨企业到底该如何运营社群实现商业价值。
第一步 梳理公司业务流程定好方向
公司在运营社群之前首先得梳理好业务流程。梳理好企业业务流程至关重要，这决定着企业的战略方向，最怕的就是赔钱赚吆喝，社群搞活跃了就是没有转化，问题就在于没有理清其中的逻辑关系。
业务梳理只要搞清楚两个东西即可：交易结构、交易对象。再判断社群在公司业务中到底处于什么位置。不说废话上案例：
某培训公司，在他整个交易结构中，有4个交易对象。客户是C端用户以及企业，内部利益交易者是全职以及签约讲师。企业发展的第一阶段主价值以培训为主，到第二阶段可能就会偏向于人力资源、招聘类服务，第三阶段可能就侧重于天使投资。
这是互联网培训行业典型的一种交易结构。在运营社群时面向的对象主要为C端用户，为学习型社群，社群将直接关系到企业的核心竞争力。
上图是我之前服务的一个金融服务公司的交易结构。该公司主要是通过线上微课、文章、培训等方式作为引流方式而非主赢利点，主价值还是在于资金以及资产的对接服务。
社群为学习型社群，起到的作用就是为用户提供专业的知识服务，提高用户的粘性以及对平台的信任度，再此基础上进行业务转化。
社群运营对象主要就是企业端、传统金融机构、互联网金融平台。但是有一点需要强调的是三者混在一起运营是不合适的。因为这对于企业核心业务会产生冲突。
第二步 盘点自己现有用户，了解用户是根本
不了解用户是绝大多数人的通病。有很多企业问我，哎呀，怎么我们做活动那么累呀，用户都不配合我们？我就问了一句，你对现有用户了解多少？你知道他们哪些信息？你有没有给他们做过调查？
有的压根就没有做这样的事情，也有人说我们做过问卷了呀，但是效果不大呀！问题很简单：
你问卷搞了那么多填空题，谁有时间给你慢慢填
你都没有任何引导，他们应付一下给的都是一些你根本没法利用的信息
填了之后你们也仍在一边去了，估计后面再也没有管过这些数据
所以很多事情确实你们都做了，只不过一没有用心去做，二没有动脑子去做，仅仅当成一个仪式性的任务而已。
那具体该了解用户哪些信息呢？
用户的行业分布情况，了解行业信息抓住一些行业性需求；
挖掘他们的需求，需求分为三类：一个是业务上面的需求、一个是知识层面的需求、一个是生活层面的需求；
了解用户目前主要参与的组织，他们获取信息的渠道，他们的时间精力的分配，他们认为比较好的社群。我们做的事情就是在瓜分用户的精力，所以要知道他的精力分配，他的关注点，这样才能够知道公司社群在他们心目中的一个正确位置；
了解用户最喜欢什么样的社群，以及他最喜欢的社群状态，以便于做好用户期望管理。
如果靠员工一个个去问，那这种工作量将会特别巨大，了解用户信息该如何用最小的人力成本推进呢？步骤如下：
制作一个标准的信息模板，在用户进来之初就立马做好这个工作，后期做执行成本会抬高
填写的内容要多下客观事实少下主观判断，不要说一些泛泛的东西
以后新用户的信息搜集工作就可以交给轮值群管去执行，后面进来的新用户可以直接丢给他前面老用户的模板便于他填写
总之初期花点力气做好质量把控，后期你的执行成本几乎为0。
第三步 做好内容运营，重点是产生互动内容
社群的内容分为两块：
企业产生的内容：文章、视频、各种资料起到一个媒体作用，服务于用户的同时进行对外传播的载体；
用户产生的内容：用户在群里面活跃产生的内容。盘活一个社群靠的是社群成员之间的互动，而互动依靠的是话题。
所以盘活社群最根本就是要会创造话题进行实时互动。那创造什么样的话题才能抓住用户呢？
如图，话题分为三类：一类是万能话题、一类是专业话题、一类就是个性话题。万能话题就是任何行业任何职位你都可以跟他聊这个可以通吃，在对用户不了解的阶段可以用万能话题盲打。专业话题顾名思义，而个性话题就需要做好用户调研了。
第四步 做好话题约局流程，让话题的讨论有序进行
确定好话题方向之后需要做好组织工作，话题讨论具体的执行非常关键。话题讨论分为随机性讨论和正式讨论，前者就是日常的及时性聊天，后者是大规模的主题讨论，具体的流程如下：
目前大部分培训公司依靠名师资源进行授课，或者本身自己就是行业专家，自己就可以不断产生内容。
这种模式的弊端如下：
老师都是签约制而非内部员工，对其统筹管理成本较高，很多翅膀一硬就单飞
平台成为一些名师收割流量的渠道之一，不属于自己的核心竞争力
而一些质量较差老师会影响平台声誉
自己授课的负担过重，精力投入过大
名师资源始终是有限的
所以用户话题互动讨论至关重要，这才是真正决定社群核心竞争力的要素。
著名的演讲组织TED，他们就没有过度依赖一些大咖牛人来撑场 面，而是真正的通过一种模式形成了自己的品牌。TED想必很多人都知道，但是里面哪些人演讲很牛逼估计你也不知道。
对于互联网教育平台来说一定要让用户觉得是平台牛逼，而不仅仅是某些讲师牛逼。
第五步 群管制度决定着社群互动体系能否持久运转
任何的决策终归还是要落地执行，执行还是要靠人进行。如果全部依赖自己的员工去做管理，那人力的负担将让你无法承受，并且员工任务过载也很难保证服务质量。
所以运营社群一定要学会让你的用户去管理你的用户。有的人也说了，我们也是这样做的呀，社群里面也设置了班委。但是依然没有效果呀！
我就想说：
别人凭什么帮你卖力？
就是遇到个好心人，你就一直让别人干下去，也会被你透支死，本身都是有工作的人。
社群群管一定要轮值，然后还需要配备对应的激励制度。千万不要给别人画饼，发个什么荣誉证书啥的，或者许诺提供好的机会之类的。说实话，有脑子的人都不吃这一套。
社群管理的原则就是要均衡，要学会分配任务，勤奋地思考着如何去偷懒。轮值的好处就是让用户的负担不会过重，因为一旦有人超负荷工作那肯定会影响整体质量，对于大家而言就得不偿失。假如一周轮值一次，那一年内至少有52人是高度活跃份子，他们再互相搅动，作用可想而知。
激励最好是实实在在的物质激励，有人会说，那这成本过高呀！羊毛出在羊身上，你从用户费用里面抠出来一点用于激励能死呀！
第六步 做好用户期望管理，减轻服务压力
人性是有劣根的，喜欢得寸进尺。不是说你服务的越好用户就越满意，有些用户买了2块钱的东西确希望你做出1万块钱的效果，真当自己是上帝。这类用户有的时候让你真的想上去拍死他。
当然有一部分用户并不是天生的这么贱，而是被你给惯坏了。所以用户期望管理非常重要，否则你的服务成本将会极高。
现在社群领域真的是一片蓝海，随手看看微信里面你所加的微信群，真正让你满意的有几个？竞争对手玩的那么烂所以你有的是机会。
在大家普遍都玩的这么烂的情况下做好用户期望管理工具就相当容易了。具体流程如下：
第七步 确定好社群最佳状态的标准
什么样的社群才能称为高质量的社群？如果按照进来人的层次划分，那进来的都是一群行业大咖但是几乎都不说话，对你意义也不大。
社群信息每天一点开就是999+，各种信息刷屏，这样对大家也是一种骚扰。所以运营社群要确定好什么样的状态才是最佳状态。
我所理解的最佳状态的参考指标是：话题参与度、用户抛出问题的解决速率、文章的转发率、内容的价值含量。剩下的就需要主观感知。
第八步 结成社群联盟，一起为用户提供福利
当你社群达到一定数量级的时候，就可以寻找一些互补型企业形成社群联盟。让他们提供一些奖品来为自己的用户创造福利。通过各种福利也可以反向的刺激社群成员的参与感，提高他们的粘性以及做出贡献的积极性。
现在市面上的优质社群寥寥无几，所以对于企业而言，你的机会还很多。社群运营虽然话题炒的火热但依然处于一片蓝海，赶紧努力抓住这一波红利吧！
即使把驾驶手册倒背如流也不会让你成为一个真正的司机。你需要感知加速时踩在油门上的感觉；需要体会如何在行驶中变换车道；需要依据位置来判断，当指示灯变黄时需不需要踩刹车。而这些需要你不断的在实践中去体会去感受。
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作者：冯健（微信号：），实战派社群运营，为企业定制社群运营策划与实施方案
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