CRM客户关系管理系统, 在线CRM - Salesforce 中国
作为一家创新型公司，我们开发了全球首屈一指的 CRM 平台，员工完全可以通过互联网访问该平台。无需购买、设置或管理任何基础架构，您只需登录即可开始工作。 现在，我们的全新 Lightning 平台为您提供了最快速、最完整的解决方案，让您能够以客户为中心开展一切工作。
使用全球首屈一指的 CRM 解决方案，更智能、更快速地开展销售。
为每位客户提供支持。 不限时间。 不限地点。
市场营销的未来就是一对一客户旅程。
重新构想客户、合作伙伴和员工互动。
快速构建应用程序。 以更快的速度开展业务。
客户关系管理 (CRM) 旨在管理您企业最重要的目标 - 使您的客户感到满意。 高度有效的客户关系管理系统将涵盖和增强与您客户互动的所有方面，从
：让现有的客户关系变得更加稳固，新客户关系进展更加快速 - 所有这些都是业务成功的核心要求。 作为全球CRM行业的领导者，Salesforce 在客户关系管理领域的专业知识是无可匹敌的。 我们的技术和客户管理软件经过专门设计，旨在为您的企业提供更高的简易性、集成度、效率和可见性。 作为云计算提供商，我们通过
（平台即服务）提供 CRM
，让您能够在执行多项任务的同时跟踪您的客户项目和预算 - 这也是当今经济环境下的一个必要条件。 为什么不开始使用 30 天的
更快速。 更实惠。 更简单。 更出色。 Salesforce将让您的业务更上一层楼。 Salesforce 的客户关系管理软件可即时简化您的业务流程并实现自动化。 通过创建“基础架构即服务”，您的企业能够让销售、市场营销和支持团队协同工作，并查看更宽泛的重要销售和客户数据，从而将他们解放出来，集中精力赢得新客户，更好地服务现有客户。
借助我们有效的客户关系管理解决方案，您的销售代表和市场营销团队能够专注于填充销售漏斗和创造收入，而无需手动跟踪销售线索。 Salesforce 的客户关系管理软件让您的团队可通过多种渠道进行营销，并查看所有与客户相关的信息和活动，从而显示哪些方案有效、哪些方案无效，并且更频繁、更快地将销售线索转化为客户。
用于活动管理的客户关系管理解决方案。
通过显示客户交易和有关客户联系人的重要信息，帮助您的企业自信地回应客户咨询，更高效地管理后续跟进。
用于服务和支持的客户关系管理解决方案。
CRM 可促使您提供卓越的客户体验：让您能够整理来自不同渠道的客诉请求，更高效地分配给团队和代理，找到客户问题的最佳解决方案，推动客诉解决，引导客户使用基于 Web 的解决方案，并且快速发现您的服务中存在哪些不足之处。
Salesforce 的 CRM 解决方案提供了大量的工具和选项，旨在帮助您的企业创造卓越业绩，包括：合作伙伴/渠道管理、网络社区、点击式自定义功能、无缝的 CRM 集成等等。
近几年来，传统的 CRM 软件已逐渐被 Web CRM（又称为 在线CRM&、&托管型CRM&和&按需CRM）超越。 如今，越来越多的公司倾向于采用 Web（特别是 salesforce.com）来管理 CRM 等业务应用程序。
其中原因何在？因为若要在这些动荡时期掌控公司，把握每个、每个和每次比以往显得更为重要。安装和维护软件无需注入一大笔前期投资。使用 salesforce.com 的即付即用模式，取得成功所需支付的成本大大降低。
在线CRM 承诺快速实现价值。 无需一大笔前期资本投资，这为 CRM 的成功提供了一条捷径。与大多数 CRM 软件相比，托管型CRM所节省的这一部分资金可以更快速地实现 ROI。
基于 Web 的 CRM 支持快速部署。传统客户端/服务器 CRM 软件的实施需要 12 个月或更长时间，与此相比，托管型 CRM 的实施通常只需数周或数月时间。
托管型 CRM 使自定义操作变得更轻松。使用 Salesforce CRM 等在线 CRM 解决方案，基本的自定义操作将变得十分轻松容易，因此，企业用户只需通过点击式界面即可在短短数分钟之内进行更改。
按需 CRM 具有无限可调整性。Salesforce.com 采用多租户方式，因此不存在单个软件实例，且您无需花费高昂的成本和等待数月或数周时间，即可快速调整实施。
在线CRM 没有令人头痛的升级问题。由于您几乎可即时部署 CRM 的新功能，因此您始终可以利用基于 Web 的托管型 CRM 系统获得最新版本，升级不再令人头痛。完成 Salesforce CRM 升级的过程就如同您最喜爱的消费站点（例如，基于 Web 的电子邮件或网站）进行升级一样，您的所有“产品”都在随时待命并在升级之后立即投入工作。
内建 CRM 软件。 对于内建 CRM 软件而言，过时的客户端/服务器模式需要您对 IT 基础结构（其中包括网络和服务器）进行投资才可运行该软件。此外，当供应商增强功能时，您还需雇佣 IT 专业人员团队来安装、部署和维护软件。
在线CRM 解决方案。无论是“基于 在线CRM”、“托管型CRM”、“按需 CRM”、“软件即服务器 () CRM”，还是“CRM”，所有这些术语都是指同一事物，即通过 Intetnet 提供 CRM 的一种新模式。使用这种由 salesforce.com 提供的备受欢迎的CRM系统，您无需购买、安装、维护或升级任何软件或硬件,从而节约企业管理成本。
云计算是 IT 领域中的佼佼者。但是，它的准确含义是指什么？它对 CRM 而言又意味着什么？
传统的客户端/服务器软件已经走到尽头，特别是对 IT 组织来说，他们希望尽量最小化对此类软件的投入。CRM 软件的方式使软件市场从购买所有权转向租用模型，免除了软件购买、部署和维护的困扰和费用。
云计算是另一种通过 Internet 交付更具吸引力的业务软件的模式。使用在线CRM 解决方案之后，由于您仅需支付，而无需支持许可费用，因此可以显著降低企业管理成本。多租户平台采用一个共同的基础结构以及集中维护的代码库（也称为云计算），使实现上述模式成为可能。
协同办公软件包括CRM 软件，它利用网络、计算机、信息化，而提供给多人沟 通、、协同一起办公的一块CRM软件，给办公人员提供方 便、快捷、降低成本，提高效率的一款在线CRM软件。 实际上是协同应用软件的开发平台和运行支撑平台，同时为协同 应用提供协同工具和协同引擎服务。
Salesforce CRM 有助于建立更好的客户关系，从而帮助您节省资金并增加利润。
销售管理与销售自动化系统提供商机管理、销售跟踪、销售预测等功能，避免软件难题。
云平台为在线CRM提供强大支持的技术，也是构建和部署其他企业应用程序的最快方式。
SFA（销售能力自动化）是CRM客户关系管理系统的一个业务组件,是企业销售管理的基本工具。
云计算让企业通过网络以按需、易扩展的方式获得服务，免除软件购买、部署和维护的困扰和费用，降低成本。
客户服务和支持解决方案可以加强呼叫中心管理和客户自助服务等。
通过云计算应用程序及云平台，无需进行复杂设置或安装软件及硬件，即可快速启用。
Salesforce CRM 为售后服务管理提供解决方案,降低成本,确保在所有接触点上提供一致的售后服务管理。
CRM 即客户关系管理，有助于降低成本、增加利润并提高客户忠诚度。立即了解。
通过与内部工作人员安全实时地保持联系，共享信息，帮助企业提高协同办公的效率。
在业务活动中建立网络社交环境并进行业务转型以适应新的网络社交现实环境。
Salesforce 企业管理软件是能够帮助企业管理者们提高工作效率，为企业节省成本，没有复杂的流程设计，没有复杂的表单，简单易用。全国|百姓网公众号微信扫码关注百姓网小程序微信扫扫立即体验扫码下载手机客户端免费抢油卡、红包、电影票crm系统提示:系统判断您来自, 推荐您可以跳转到频道看看所属类目crm　永康4月20日　鹿城4月20日　龙岗6月12日　　6月5日　龙岗6月27日　龙岗6月25日　龙岗5月21日3　政务文化新区4月13日　龙岗6月12日400-665-9999　龙岗6月6日　龙岗6月19日　龙岗6月5日400-665-9999　龙岗6月7日400-665-9999　龙岗6月6日　龙岗5月17日400-665-9999　龙岗6月7日　其他6月27日　龙岗7月3日　龙岗6月25日　拱墅6月19日　南湖4月20日　福田4月25日　龙岗6月21日　龙岗6月19日　龙岗6月12日　龙岗6月4日　龙岗6月7日　龙岗7月3日　龙岗6月19日　龙岗6月25日　龙岗6月7日021-　杨浦6月26日　龙岗7月2日　龙岗6月27日　　6月5日　龙岗7月3日　　6月5日　龙岗6月20日400-665-9999　龙岗6月7日　龙岗6月5日　龙岗6月7日　龙岗6月20日　拱墅6月12日　西湖6月21日　龙岗6月4日400-665-9999　龙岗6月6日　龙岗6月5日　龙岗6月7日　吴兴4月20日||||||||||沪公网安备16号0&G:161&GM:92
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为什么CRM在中国做不大?
摘要：“CRM是个筐，什么都敢往里装。因此CRM在许多方面都和这个细分方面的专业厂商冲突，最后，CRM只能被撕裂成碎片”。
　　CRM在中国做不大，在软件时代没有出现中国的Siebel，在SaaS时代也没出现中国的Salesforce，众说纷纭：
　　1、有人说中国B2B销售或大额复杂产品B2C销售，是关系型销售
　　2、有人说中国的CRM软件厂商就实力不强，做不出和SAP CRM、Oracle CRM一样强大的CRM产品
　　3、有人说营销、销售、服务是每个行当都必备的业务职能，但是每个行业的营销、销售、服务都表现的不同，所以CRM被各行各业的软件厂商消化了，就剩下一堆边缘穷行业或小微层次客户，没人愿意啃，于是留给了CRM厂商，所以CRM厂商也长不大。
　　那今天再给大家一个角度思路：那就是CRM是个筐，什么都敢往里装。因此CRM在许多方面都和这个细分方面的专业厂商冲突，最后，CRM只能被撕裂成碎片。
　　既然大量都是冲突，何不集成而非重复发明轮子。
　　既然集成，那么咱们也对应下列清单，看看钉钉以及钉钉生态做到了哪些。
　　这篇文章也献给那些立志想做一个中国更好的CRM的2B朋友们，按照功能模块清单一步步从核心模块到外围模块做吧。
　　这篇文章也献给正在做CRM选型的企业，大家要么找一个大而全浅而薄的CRM，要么就一块块地寻找专业厂商来分步上线吧。
　　一、用户体验(和数字营销厂商冲突)
　　1、展示(和建站厂商冲突)：官网、电子海报、微名片、PPT&PDF下载、电子表单&调研问卷
　　2、新兴展示交互技术(和新兴技术厂商冲突)：VRAR体验、顾客人脸视觉识别&语音交互技术、传感器感应技术
　　3、用户体验改进(和大数据厂商冲突)：流量统计、用户行为跟踪、客户旅程优化
　　二、营销获客(和数字营销厂商冲突)
　　1、广告投放(有专门的广告投放代理厂商)：搜索引擎关联字广告投放、内容网站(社区)钻展广告&信息流广告投放
　　2、数据库广告推送(有专门的数据库营销厂商，也有专门的推送通道厂商)：短信&自动拨号语音电话、EDM、移动App推送
　　3、活动(有专门的活动流量厂商，也有专门的活动管理SaaS厂商)：发布、报名、签到、直播、互动、抽奖、问卷、促销礼品领用
　　4、粉丝社区：图文视频文章发布&阅读&转发&评论;问答社区;用户行为数据沉淀、用户行为路线跟踪
　　三、大额耐用B2C&大宗B2B电商商城着陆(和电子商务软件厂商&电商小程序软件厂商&O2O零售软件厂商冲突)
　　1、黄页展示
　　2、搜索、竞价排名、关联推荐
　　3、流量统计、用户行为跟踪
　　4、询盘、比价
　　5、在线订单处理、在线合同处理
　　6、在线支付、企业转账
　　四、非电商业务行业着陆
　　1、客户接待、坐席电话外呼销售(和智能客服&云通信厂商冲突)：多渠道在线智能客户接待、云呼叫中心、智能客服
　　五、销售过程处理(这是CRM核心模块)
　　1、销售商机录入维护
　　2、销售商机日常跟进、销售漏斗
　　3、销售方案、销售报价处理、销售折扣处理
　　4、试用体验管理
　　5、销售订单处理
　　6、订金处理
　　7、销售合同处理
　　8、销售回款处理、销售发票处理
　　六、销售管理(这是CRM核心模块)
　　1、销售目标管理
　　2、线索池管理：录入、认领&分配、回收、休眠&作废
　　3、销售费用管控：(和商旅采购、电子发票、预算管控、工作流审批相关或冲突)
　　4、销售报表、销售绩效考核、佣金计算
　　七、连锁&分销管理
　　1、连锁现场巡店管理(和连锁门店管理软件厂商冲突)
　　2、推广微商管理(和微商软件厂商冲突)
　　3、分销渠道管理(和渠道分销管理软件厂商冲突)
　　八、销售日常办公(和OA协同商冲突)
　　1、客户通讯交流：互联网音视频电话&电话会议、云邮件、IM
　　2、销售资料：云盘&相册(产品手册/客户案例库/销售话术都可以放在这里)、搜索在线预览、转发
　　3、部门公众号(公司公告、部门公告)：发表、阅读数&点赞&转发&评论、搜索
　　4、销售培训：视频录播、直播;报名、签到、考试
　　5、考勤GPS定位签到
　　6、日程管理&任务管理、日报周报
　　7、会议室预订
　　九、客户管理(和大数据商冲突)
　　1、企业、客户、联系人主数据管理：去重、更新、补齐、异常清洗修正
　　2、标签画像、图谱关系
　　十、会员管理(和大数据厂商、数字营销厂商冲突)
　　1、优惠券
　　2、促销活动管理、促销品管理：(和活动管理软件厂商冲突)
　　十一、数据统计(和大数据商冲突)
　　1、综合查询、数据导出
　　2、报表
　　3、图表
　　十二、PaaS平台(和OA厂商、通用开发平台厂商冲突)
　　1、统一登录门户：Open ID
　　2、工作流引擎
　　3、对外Open API开放平台
　　4、云SaaS集成、ERP集成、互联网电子商务API集成：以上大家会发现，除了销售过程处理、销售管理两个模块以外，其他都和其他厂商冲突，所以集成非常重要，而非自己做
　　5、电子表单设计、统一UI组件
　　十三、简单库存管理、简单项目管理(和OA厂商冲突，也可能和项目管理厂商冲突，也可能和通用开发平台厂商冲突)
　　责任编辑:DJ编辑
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众所周知，云计算、大数据、人工
2018，感恩18!在《UPS应用》杂志
随着云计算、大数据、物联网的飞
当前，全球范围内正在酝酿新一轮
由北京电子学会计算机委员会组织
中经名气告诉您法治时代下的电子当前位置： >>
客户关系管理应用(第二版 顾明主编)
1客户关系管理2学习目标知 识 目 标 能 力 目 标 素 质 目 标了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。能够使用网络百科学习新知识，能够操作 XTools 网上 CRM系统。培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。3本项目重点客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。本项目难点正确理解客户关系管理的内涵。客户关系管理4客户关系管理5关键词客户、客户关系管理（CRM）、百度百科理论要点客户关系管理的概念，手工条件下的客户关系管理的 不足实践要点运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关 系管理的不足 客户关系管理 6学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼， 小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理 软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客 户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工 作。同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化， 他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。客户关系管理7百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网 页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动 百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜 索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠 性。 与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的 客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下 的客户关系管理也存在一些不足。 客户关系管理 8步骤一 百度客户关系管理1 2 3打开浏览器，登录百度百科(http://baike.baidu.com） 搜索框内输入客户关系管理，单击回车键 客户关系管理的概念客户关系管理9步骤二 了解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用 卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户 资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美 国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。客户关系管理10步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足1 2 3企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 企业管理人员对全局的把握客户关系管理111．客户关系的内涵 2．客户关系的分类 3．客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）表1-1 岗位、能力对应表岗 位客户关系管理专员 售前支持专员 客户服务专员 市场信息处理专员 呼叫中心坐席对应能力能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持能应用CRM技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信 息库维护 能应用CRM的呼叫中心（Call Center）技术，加强与客户的有效沟通客户关系管理12案例内容见案例1-1案例思考 周春明成功的秘诀在哪里？客户关系管理13客户关系管理14关键词软件系统、管理理念、在线客户关系管理理论要点客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念实践要点掌握在线客户关系管理的优势 客户关系管理 15小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个 真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培 养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通 过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电 子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。 小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管 理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小 强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发 展趋势有了一定的了解。 客户关系管理 16正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的 基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同， 但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客 户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同 时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网 络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花 费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系 管理业务。客户关系管理17步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软 件系统CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的 解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对 企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户 服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可 用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够 精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触 点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须 包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、 技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。客户关系管理18步骤二 将客户关系管理理解为商业模式市场营销销售实现CRM体现的具 体商业模式决策分析客户服务 客户关系管理 19步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重 要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的 商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下， 企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成 前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系 到企业利润的客户满意的实现。 CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具 体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。客户关系管理20步骤四 CRM软件由买到租―― 在线客户关系管理在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方 式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务 器上。对于CRM软件来说，传统方式需要在企业内架设服务 器，专门负责企业员工之间的数据集中和共享。 在线方式与传统方式相比有如下优势： 1．使用范围广 2．成本低 3．企业实施CRM项目过程简单 4．安全性高客户关系管理21SaaS（Software as a Service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名 称为软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一 种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新 趋势。 SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬 件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无 需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就 像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁 软件服务。 SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通 过互联网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用， 囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一 为每个用户的月度租用费。对于广大中小企业来说，SaaS是采用先进技术 实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小企业，所有规模的企 业都可以从SaaS中获利。客户关系管理22案例内容客户在比萨店订餐的过程案例思考① 如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系 统的什么好处？ ② 客户关系管理系统给销售带来什么便利？客户关系管理23客户关系管理24关键词XTools、模块、功能理论要点XTools网上CRM系统的功能实践要点能熟练操作XTools网上免费试用CRM系统 客户关系管理 25小强在岗前培训的最后一个项目是要求他们了 解竞争对手的产品。通过网上调研，小强发现大部 分CRM软件供应商都提供网上免费试用CRM系统的 服务，如XTools、友商网、任我行等，各公司提供 的免费试用产品各有特色，最后小强决定先了解 XToolsCRM系统，而且他选择了从最简单的个人版 开始。客户关系管理26使用XTools网上免费试用CRM系统，首先要登 录XTools网站（http://www.xtools.cn），注册个人 账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接 着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。客户关系管理27步骤一 登录XToolsCRM个人版（https://zx.xtcrm.com/superman/login.xt）登录后，单击“注册免费试用”按钮，如图1-5所示。图1-5 XoolsCRM个人版客户关系管理28步骤二 注册个人账号1.注册个人账号 2.进入电子邮箱，根据提示单击相关链接 3.单击“激活我的账号”按钮客户关系管理29步骤三 了解XToolsCRM个人版主页界面1 2? 免费试用用户登录? 了解XToolsCRM个人版主页界面客户关系管理30步骤四操作工作台模块12? 新建快速来电记录? 输入来电详细数据客户关系管理31步骤五 操作客户模块1? 新建企业客户 ? 填写客户基本信息23? 积累的客户基本信息客户关系管理32步骤六 其他模块操作1? 新建联系人 ? 新建销售机会2 3? 日程行动客户关系管理33作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限 公司潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools是一个定位 于适合全球中小企业的信息化管理工具。XTools希望在众多的项目中与我国 近3 000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。 北京沃力森信息技术有限公司作为XTools运营和客户技术支持中心，其 服务的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。该公司 已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软 件群。XTools产品线日臻完善，为中小企业信息化进程带来更多选择。同时， 面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念，并通过XTools系列软 件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。 企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企 业健康状态。因为很多企业在发展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管 理失控、客户流失等病状。 根据易观国际Enfodesk产业数据库中《2010年全年我国SaaS市场季度 监测》数据显示，2010年全年中国管理型SaaS市场季度收入达4.45亿元。其 中，用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的 亿禧网分列二三位。XTools以5.6%的市场份额继续领跑国内CRM市场。客户关系管理34案例内容员工感受CRM案例思考① 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？ ② CRM给员工带来了哪些好处？ ③ 具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。客户关系管理35客户关系管理36客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就 已开始。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长， 树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客 户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多。大 多数企业购买CRM软件实施客户关系管理，近年来，也有不少企业采用在 线租用方式进行客户关系管理。 客户关系管理 37客户关系管理38实训目的通过实训帮助学生正确理解CRM的含义，了解实施 CRM的目的、CRM的功能等。实训组织将班级学生划分为若干小组，分组讨论，然后小组 代表发言进行全班交流，最后教师点评、总结。客户关系管理39实训要求讨论题目: 1．CRM只是一个系统、是一个应用软件或是一项技 术。 2．实施CRM就是满足所有的客户。 3．CRM只有助于销售。 4．你只要买一套CRM软件，然后把它集成进你原有 的系统中即可。客户关系管理40实训目的通过实训让学生能够下载、安装单机版CRM软件， 了解单机版CRM软件的主要功能。实训组织在实验室利用教学时间教师讲解演示，学生操作练习。 建议实验时间为2个学时，鼓励操作速度较快的学生 对教师未讲解演示的内容自主探索学习。客户关系管理41实训要求操作步骤: 1．登录成都总管家软件有限公司网站 （http://www.timenote.com），下载总管家免费客户销售管理 软件（总管家免费CRM单机版），然后解压并安装总管家免费 CRM软件。 2．运行总管家免费客户销售管理软件。 3．了解应用导航的主要模块以及各模块的主要功能。应用导 航的主要模块包括：商务联系、客户单位、机会报价、销售单、 销售应收与开票、销售应发货、供应商单位、产品库存、账户 管理。 4．撰写实训报告。 客户关系管理 42客户关系管理43学习目标知 识 目 标 能 力 目 标 素 质 目 标掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征。能够寻找潜在客户，能够设计客户信息表、建立客户档案，能够 对客户进行适当的分类，能够为大客户提供良好服务。 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察、精研业务、认 真工作的习惯。44本项目重点分析客户价值、寻找潜在客户、建立客户档案本项目难点服务大客户客户关系管理45客户关系管理46关键词潜在客户、线下客户、线上客户理论要点潜在客户的特征实践要点能够使用本任务介绍的方法，寻找线下、线上的潜在 客户 客户关系管理 47大海是一位刚参加工作的客户开发人员，因为找不到顾客， 心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 大海说：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着大海走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没 有？” “人啊！” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？” 大海若有所思，恍然大悟。 客户关系管理 48潜在客户是企业持续经营的基石、永葆青春活 力的源泉。寻找潜在客户，首先要了解潜在客户应 当具备的基本条件；企业的客户开发人员可以通过 线上和线下两种方式来寻找潜在客户；找到潜在客 户后要想方设法把他们升华为真正的客户。客户关系管理49步骤一 了解潜在客户应具备的条件潜在客户是企业赖以生存并得以发展的根本。你打算把 你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就 是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素―― 用得着和 买得起。 定位潜在客户，可以参考MAN原则： M（Money），代表金钱。这是最为重要的一点，所选 择的对象必须有一定的购买能力。 A（Authority），代表购买决定权。它是指购买对象对 购买行为有决定、建议或反对的权利。 N（Need），代表需求。它是指购买对象有对产品或服 务的需求。 客户关系管理 50步骤二 线下寻找潜在客户1资料查寻法 建立新关系 企业对老客户的服务 连锁介绍法 光辉效应法 会议寻找法客户关系管理23 45步骤三 线上寻找潜在客户1利用搜索引擎查询相关 需求信息 在本行业的国际网站上 寻找潜在客户5建立本企业主页，在网上 发布产品或服务信息 进行有效的网络宣传23 467 8客户关系管理在网络上做广告企业对老客户的 服务企业对老客户的服 利用商家专用的即时通 务 讯工具反向查找在网络黄页中找客户52步骤四将潜在客户升华为客户提高开发客户成功率的方法有多种，如邮寄广 告资料、登门拜访、邮寄私人性质的信函、邀请其 参观展览会，或在特别的日子里，寄送庆贺或慰问 的信件。 在提高开发客户成功率的各种方法中，一条重 要的原则就是加强沟通与拜访，在拜访计划中列入 针对潜在客户的拜访内容。客户关系管理1.不是所有购买者都是企业的客户 2.不是所有客户都能给企业带来利润 3.正确选择客户是企业成功开发客户的前提 4.目标客户的选择有助于企业的准确定位客户选择的必要性客户关系管理54案例内容见案例2-1案例思考从这个案例中你得到哪些启示？客户关系管理55客户关系管理56关键词客户信息、客户跟踪记录表、客户档案理论要点客户资料的内容、建立客户档案的要求实践要点能够设计客户跟踪记录表、设计企业基 本情况调查表、把握回访客户的最佳时 机、建立客户档案 客户关系管理 57泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提 前预订一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又 有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原 因就是它的客户关系管理。下面是我国一位知名企业家于先生对东方饭店的感受。 于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象。一年后，他到泰国出差， 又选择了东方饭店。于先生是很晚才住进饭店的。 第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？” 于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？” 于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生 答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您去年6月8日在靠近 窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一 个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？” 后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收 到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封信。信中写道：“亲爱的于先生，您有 三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！” 迄今为止，世界各国已有20万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年 只要有1/10的老顾客光顾，东方饭店就将永远客满。 客户关系管理 58从于先生入住东方饭店的故事中，可以看出良 好的客户关系管理让客户感到满意、欣喜，而这一 切建立在对客户各方面详细信息的收集、记录、建 档的基础之上。让客户满意的客户关系管理必须加 强客户信息的管理，管理客户信息首先要设计客户 信息的相关表格，在跟踪客户时要及时收集、记录 客户信息，同时要建立客户档案，以真实、完整、 统一、实时的客户信息给企业相关部门提供有效支 持。 客户关系管理 59步骤一 设计客户跟踪记录表开发新客户，通常需要对潜在客户进行多次的跟踪回访，跟踪客户 的目的是形成销售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰当的时 间间隔），跟踪工作必须保持连续性，每次跟客户打交道后都要注意整 理客户跟踪记录。 选择一个你熟悉的企业及其产品或服务，比如实习过的单位，也可 以是你感兴趣的企业，或者虚拟企业。根据这个企业及其产品或服务的 经营情况，有针对性地设计一份客户跟踪记录表，见表2-2。 除了客户跟踪记录表，如果客户是企业而非个人，则还需要填报客 户资料卡、企业基本情况调查表（见表2-3）、人脉关系表等。每个企业 都要根据自身具体情况设计表格。表格要精炼，少而全，但也不必面面 俱到，如果多个表格类似信息重复，就会给业务人员带来不必要的困扰。客户关系管理60步骤二 搜集客户信息每次与客户接触，不管是电话联系、上门拜访或者其他沟通方式， 都应尽量多了解客户信息。客户信息一般分为两部分：一部分为基本信 息，另一部分为特别信息。基于充分的客户资料，客户开发人员才能了 解客户的基本需求，在开展业务过程中充分加以利用，可以有效地提升 业绩。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工 有多少？一年内大概会买多少次同类产品？这些都是客户的背景资料。 客户的背景资料包括以下几个方面内容：客户组织机构，各种形式 的通信方式，客户的使用部门、采购部门、支持部门，客户具体使用维 护人员、管理层和高层客户，同类产品的安装和使用情况，客户的业务 情况，客户所在的行业基本状况等，见表2-4。客户关系管理61步骤三 建立客户档案如何才能够保存最完整、真实、有效的客户信息？一种比较好的做法 就是建立客户档案，在CRM系统中按照信息的各种内在的真实逻辑并考虑 到不同数据之间的联系，对客户信息进行有效的、有条不紊的管理。 第一次接触客户后，就为其在CRM系统中建立档案。输入相关信息， 如联系人、企业名称、联系方式等，系统自动为客户生成一个自动编号。 以后，只要与该客户发生任何业务往来或其他联系，在进行系统记录时， 首先要在系统中通过客户名称、代码或其他搜索条件找到此客户（客户编 号），然后为其创建各个业务记录（活动），比如电话沟通、约会、电子 邮件以及其他项目等，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录并便于 以后的使用。 不管什么时候，如果此客户的信息发生变化，都是直接在系统中进行 修改，从而可以保证数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业 务记录。 客户关系管理 62在实践中，由于每个企业自身条件和客户特征等方面的不 同，其建立客户档案的类型、收集信息的途径与方法也各有特 殊性。但是，为了保证客户档案的质量、适用性和经济性，在 建立客户档案的过程中要注意以下几点： 1．主动性和计划性 2．适用性和及时性 3．完整性和一致性 4．价值性和优化性 5．档案保密与法律保护客户关系管理63案例内容见案例2-2案例思考① 客户的个人资料应包括哪些内容？ ② 设计一份个人客户档案卡。客户关系管理64客户关系管理65关键词客户价值、标准、客户分类理论要点客户生命周期的特征、客户终生价值、客户的类型实践要点掌握衡量客户价值的标准、测量客户价值的方法 客户关系管理 66大海在人民广场等出租车，旁边还有三个人也在等出租 车。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西；还有一对男女 青年，一看就是逛街的；大海里面穿绒衬衫外面穿羽绒服， 手上拿着笔记本包。出租车司机毫不犹豫地停在这位拿着笔 记本包的男子面前。该男子上车后问司机：“为什么你会很 果断地停在我面前？我前面有两三个人，按照顺序应该是他 们先上车的。”出租车司机回答：“现在是中午时间，马上 就一点钟了，这个女孩子像是溜出来逛街买东西的，单位应 该不会太远；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远 的地方；你是出去办事的，带着笔记本包，一看就是公务。 这个时候出去，估计应该不会很近。”大海回答：“你说对 了。”确实，大海去的地方距离上车的地方很远。客户关系管理67对客户价值进行分析，首先要确定衡量客户价 值的标准，其次是选择适当的方法测量客户价值， 最后要按照客户价值的大小对客户分类，为重点服 务价值大的客户做好准备。客户关系管理68步骤一确定衡量客户价值的标准客户终生价值带给企业审视客户策略的新视点。一些研究者建议用客 户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）选择客户并设计营销方案。 CLV与客户当年利润的区别在于：客户当年利润静态地反映了报告期内提 供的利润，CLV全程地反映了整个客户生命周期里所提供的利润现值。用 CLV代替客户当年利润来衡量客户价值的大小，无疑更具前瞻性、系统性。 国内外在使用CLV这一净现值的概念时常常有不同的名称，有的使用客户 终生价值（CLV），有的使用客户潜在价值（Customer Potential Value， CPV），还有的使用客户全生命周期利润和客户关系价值。虽然名称不同， 但是基本思想是一样的，都是整个客户生命周期里带给企业的净利润现值， 只是在计算方法上稍有不同。 1．狭义客户终生价值的概念及其计算 2．广义客户终生价值的概念及其计算 客户关系管理 69步骤二 测量客户价值3.单击“激活我账号”按钮 客户终生价值的组成及影响因素均很复杂，难以量化，使得采用何种方法准确地测量和计算成为了企业面临的最 大挑战之一。目前，比较流行和具有代表性的客户终生价 值预测方法是DWYER方法和客户事件预测法。 1．DWYER方法 2．客户事件预测法客户关系管理70步骤三 按价值大小对客户分类客户的分类是企业依据客户对企业的不同价值，将客 户区分为不同的类别，从而为企业的资源分配提供依据。 对客户分类的方法很多，不同行业、不同规模的企业对客 户分类的做法也不尽相同，但基本原理都是一样的。 下面介绍的方法是按照客户为企业创造的价值，即带 给企业的当前利润、未来利润的大小，把客户分为铅质客 户、铁质客户、黄金客户和白金客户。对于现有客户来说， 其终生价值可分为两部分：一是当前利润，即到目前为止 客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在 将来可能为企业带来的利润总现值。 客户关系管理 71步骤四 根据客户与企业之间的关系远近分类1．非客户 非客户是指那些与企业的产品或服务无关的或对企业有敌意的、不可能购买 企业的产品或服务的人。 2．潜在客户 潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力， 但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户 目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．现实客户 现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，可分为初级购买客户（新客 户）、重复购买客户和忠诚客户三类。 5．流失客户 流失客户是那些曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的 产品或服务的客户。 客户关系管理 721．客户生命周期各阶段的特征 （1）考察期―― 关系的探索和试验阶段 （2）形成期―― 关系的快速发展阶段 （3）稳定期―― 关系发展的最高阶段 （4）退化期―― 关系发展过程中关系水平逆转的阶段 2．顾让渡价值理论 所谓顾客让渡价值（Customer Delivered Value），是指顾客总 价值与顾客总成本之差。顾客总价值（Total Customer Value）就是 顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、 服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（Total Customer Cost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力 以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精 神成本和体力成本。客户关系管理73案例内容见案例2-3案例思考① D先生所在公司原来采取的工作方法为什么效果 不好？ ② D先生是如何改进工作方法的？为什么这样的改 进能够使公司利润迅速回升？ ③ 对一个企业来说，分析客户价值有何意义？ 客户关系管理 74客户关系管理75关键词大客户、计划、服务、流失理论要点大客户的特征、八二开规则、大客户计划、为大客 户服务的工作要点实践要点能够判断选择大客户、能够采取适当的措施预防大 客户流失、掌握与大客户谈判的技巧 客户关系管理 76大海在对待客户的指导思想上满脑子都是诚实守信、童叟无欺、一视同仁，看到本企 业对大客户很多另眼相看的做法非常不理解，就这方面的问题他和主管进行了交流。 大海问主管：“和普通客户相比，为什么要给大客户那么多优惠？” 主管：“如果你画一只鱼，你是选择从头、尾、鳍等细枝末节开始着手呢，还是从鱼 的主要骨干等粗线条开始呢？” 大海：“这有区别吗？” 主管：“如果你选择了前者，有可能画着画着就会整体走样，根本不像鱼，或者由于 时间等外界条件限制而画不成整条鱼，结果你可能得不了60分；而如果你选择后者，只要 通过几条主线条的描摹，鱼的骨架一搭，一条鱼也就呈现在眼前了，即使还需要花费精力 去完善和美化你所要描绘的鱼，但至少已经把鱼的主要骨架搭建起来，因为形似，你也就 70分胜券在握了。这是管理学的鱼骨头理论。同样的道理，在发展客户的时候，假使你的 全年销售目标是1亿，那么你是把精力花费在一些5万、10万的小客户身上呢？还是更多地 把精力花费在300万、500万这样的客户身上呢？” 大海似有所悟：“好像应该把精力更多地花费在大客户身上。” 主管：“是的。把精力放在前者，你会感觉很忙、工作没日没夜，而且琐碎的事情很多， 中小客户索要的条件也很多，你应接不暇，甚至可能会累倒在工作台上，然而当你盘点业 绩的时候，却可能只是完成了两三千万。而如果你把精力转移到后者，你只要抓住十多家 这样的客户，估计你的销售业绩六七千万就可以保证了。”客户关系管理77通过分析客户价值的大小，把客户分为不同的 类型，企业应对不同价值的客户提供不同的服务， 重点当然是服务价值最大的客户―― 大客户，也称 作白金客户、关键客户。宝洁、摩托罗拉、戴尔、 联想、荣事达等公司的营销部门都设立有大客户部 或大客户经理。服务大客户的步骤主要包括了解大 客户的特征、判断选择大客户、制订大客户计划、 为大客户服务、防止大客户流失。客户关系管理78步骤一 了解大客户的特征各行各业大客户的特征衡量指标是有所区别的，这里以消 费领域为例来说明大客户的特征。在消费领域，大客户是指产 品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的 核心客户，如大型超市这样的商业客户；而小客户则是指产品 流通频率低、采购量小、客户利润率低甚至无利润的客户，如 个人和家庭客户。大客户与小客户相比，在采购人员、采购金 额、销售方式、服务要求等方面也有明显的区别。 1．采购人员不同 2．采购金额不同 3．销售方式不同 4．服务要求不同 客户关系管理 79步骤二 判断选择大客户判断选择大客户的主要依据是八二开规则，即意大利经济学家维尔弗雷 3.单击“激活我账号”按钮 德? 帕累托提出的帕累托定理，这个规则表明在任何大系统中，约80%的结果 是由该系统中约20%的变量产生。在客户关系管理中，这个规则表明企业80% 的销售收入来自仅占客户总数20%的客户，企业80%的利润来自仅占客户总数 20%的客户。通常情况下，按最直观的做法，是将企业中销售排名最靠前承担 了80%销量的20%的客户，列为大客户，很多的企业都会按照销售额这个指标 来区分客户的重要性。 从基本层面上来看，判断一个客户是否是大客户可以参照以下标准：一是 对于达到企业目标十分重要；二是占了目前企业收入的很大一部分；三是失去 这些客户将严重影响到业绩并在短期内难以恢复过来；四是与这些客户有着长 期稳定的关系，他们对企业的未来业务来说具有巨大潜力；五是符合八二开规 则；六是这些客户对企业非常重要，应该派企业中能力最强的人去负责处理与 他们的关系。 客户关系管理 80步骤三 制订大客户计划制订大客户计划主要涉及四个方面的工作： 1．确定大客户营销战略； 1． 2．确定大客户战略分析计划； 3．确定为大客户服务的具体方案； 4．制订大客户应急处理方案。客户关系管理81步骤四 为大客户服务大客户管理的目标是提高大客户的忠诚度，提升大 客户给企业带来的价值。为此，要做好以下三方面 的工作： 1．成立为大客户服务的专门机构 2．集中优势资源服务于大客户 3．加强沟通密切双方关系客户关系管理步骤五 防止大客户流失企业防止大客户流失，最根本的做法是提升大客户的满 意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决 这个问题。通过与大客户建立战略合作伙伴关系，有利于形 成长久合作机制；通过策略化运作可以稳固双方合作关系， 二者结合才能长治久安。总结成功企业的经验，防止大客户 流失的主要措施有如下几个方面： 1．在企业内建立大客户服务部门 2．采取最适宜的销售模式 3．建立销售激励体系 4．建立信息管理系统 5．建立全方位沟通体系 6．提升整合服务能力客户关系管理1．与大客户谈判的技巧 2．长尾理论 长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯?安德森 提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重 要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只 能关注曲线的头部，而将处于曲线尾部、需要更多的精力和成本才能 关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，厂商关注的是少 数几个所谓的VIP客户，无暇顾及在人数上居于大多数的普通消费者。 而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本 关注正态分布曲线的尾部，关注尾部产生的总体效益甚至会超过头部。客户关系管理84案例内容如何跟进潜在的大客户案例思考请思考:如果是你，会如何跟进潜在的大客户？客户关系管理85客户关系管理86潜在客户必须具备用得着和买得起这两个要素。企业可以通过资料查寻 法、连锁介绍法、光辉效应法、会议寻找法等传统方式寻找潜在客户；还可 以通过线上方式寻找潜在客户，如搜索引擎、本行业国际网站、网络广告、 网络黄页等。 管理客户信息是客户关系管理的重要基础工作。管理客户信息首先要设 计客户跟踪记录表、企业基本情况调查表等表格；利用人类记忆储能曲线把 握好回访客户的最佳时机；在跟踪客户时要及时收集、记录客户信息，同时 要建立客户档案。 衡量客户价值的标准是客户终生价值的高低；比较流行和具有代表性的 客户终生价值预测方法是DWYER方法和客户事件预测法；按照客户为企业 带来的当前利润、未来利润的大小，可以把客户分为铅质客户、铁质客户、 黄金客户和白金客户。 按照八二开规则，企业中销售排名最靠前承担了80%销量的20%的客户， 就是企业的大客户；在消费领域，大客户具有产品流通频率高、采购量大、 客户利润率高、忠诚度相对较高等特征；企业要把大客户作为服务重点，制 订大客户计划，提高大客户的忠诚度，提升大客户给企业带来的价值，预防 大客户流失。 客户关系管理 87客户关系管理88实训目的通过本次实训，熟练掌握线上寻找潜在客户的方法。实训组织每位学生按时完成一份作业，教师批阅后，选出优 秀的作业进行表扬、展示，教师可以选派几个对上 述操作（线上寻找潜在客户）熟练的学生，在多媒 体教室现场演示给全班同学。 客户关系管理 89实训要求利用介绍的线上寻找潜在客户的方法，寻找购买有关 产品（如玩具、数码相机）的客户资料，以表格的形 式，把所用的方法及找到的客户资料等信息进行整理 并上交。客户关系管理90实训目的利用Outlook软件的“联系人”功能将客户资料进行保存，并运 用查找、字段选择、分组等方式快速查找所需要的联系人。操作步骤(1)打开OutJook，在“联系人”视图中选择“文件”→“新建” →“联系人”，打 开“联系人”对话框，在该对话框中填写客户资料。 (2)在菜单栏上选择“工具” →“窗体” →“设计窗体”命令，打开“设计窗体” 对话框；然后选择“联系人”选项，单击“打开”按钮，这时Outlook会自动打开 “联系人（设计）”窗口和“字段选择器”面板。 (3)单击“字段选择器”的下拉列表，选择“文件夹中用户定义的字段”选项，再单 击“新建”按钮打开“新建字段”对话框。 客户关系管理 91操作步骤（4)在“新建字段”对话框的“名称”输入框中输入“客户行业”；在“类型”下 拉列表中选择“文本”，单击“确定”按钮关闭对话框，这时在“字段选择器”面 板就会多出“客户行业”这个字段。 (5)从“字段选择器”面板中拖动“客户行业”字段到“联系人（设计）”窗口中。 (6)选中“客户行业”或它后面的输入框，单击工具栏上的“属性”按钮，打开“属 性”对话框，在其中对该控件的属性做调整，例如更改标题文字、颜色等信息。 (7)单击“联系人（设计）”窗口工具栏上的“发布窗体”按钮，打开“将窗体发布 为”对话框。在“显示名称”输入框中输入显示名称，在“窗体名称”框内输入窗 体的名称；然后关闭并保存“联系人（设计）”窗口。 (8)将自定义的“联系人”窗体设置为默认窗体：①在Outlook快捷栏中右键单击 “联系人”，选择“属性”命令打开“属性”对话框；②打开“常规”选项卡，在 “投递到此文件夹，使用”下拉列表中选择刚刚定义好的窗体，单击“确定”按钮， 这样Outlook就会自动启用带有“客户行业”的联系人窗口了。 (9)打来“联系人”的“活动”选项卡，里面记录着用户与联系人之间的所有信息； 打开“显示”下拉列表，选择需要显示的用户与联系人之间的活动信息，如“便 笺”“电子邮件”“即将开始的任务／约会”“日记”和“所有选项”等，可以根 据要查看的内容选择相应的项目。 客户关系管理 9293学习提示学习目标知 识 目 标 能 力 目 标 素 质 目 标掌握接待电话客户的步骤和方法，能够分析客户抱怨的原因。能够有效地处理客户投诉，优化客户服务流程。培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，提高应变能力和沟通能力。94学习提示本项目重点客服人员的规范用语、不同类型电话客户的处理 流程和步骤。本项目难点处理客户电话投诉的方法和技巧。网上创业实务95任务1接待电话客户96任务要点关键词呼入电话、客服代表、步骤理论要点接待电话客户的步骤及方法实践要点掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待 步骤、并能实际运用。 网上创业实务97任务情境客服：您好，请问您是刘先生吗？ 客户：嗯。 客服：打扰您一下啊，我这边是XX移动服务处理热线投诉人员，您之前反映短 信给您多收费的问题对吗？ 客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这不查不知道一查吓一跳。你们一条短 信能给我重复发，还发给同一个人，你说可笑不可笑。还不知道之前乱收了多 少呢，你们就说怎么赔偿吧。 客服：嗯，是这样，您误会了，我们专业部门查了这个情况，这个短信确实是 由您的手机发送的。 客户：什么？我发送的。我是发了短信，元旦那天我发得挺多的，那也没反复 发呀，我还真怕发多了，那是我客户呢，幸亏他说只受到一条，不然你们老发 老发的，弄不明白的还以为是我神经病呢。 客服：您先别激动，我的意思是您只发了一条信息。但是您仔细想想是不是字 数挺多的呀。…… 网上创业实务98任务分析客户会因咨询、投诉、购物等多种原因呼入电话，客 户服务代表（CSR）在接电话前需做好各项准备工作。从客 户呼入的电话转接至客服代表开始，问候、询问、回答客户 的各种提问，直至将呼叫内容记录、整理、存档，各个步骤 流程缺一不可，还要针对不同类型的电话客户提供规范化的 服务，以确保提升服务质量，吸引、保持客户。网上创业实务99任务实施步骤一 客户电话呼入接待呼入的电话客户是呼叫中心最常见的一 种业务方式。呼入电话服务在呼叫中心系统 中最常见的应用包括：受理查询、登记预约 、电话目录直销、报名登记受理、受理订单 、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支 持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心 （城市秘书）等。客户会因以上各种原因拨 打企业呼叫中心的客服热线，客服代表在接 受相关的业务知识岗前培训之后，要做好思 想与心理上的准备。网上创业实务100任务实施步骤二 转接客服代表呼叫中心接通客户与客服代表的电话是一个复杂的处理过程 。一般而言，CRM系统中的呼叫中心应当包括以下六部分：1.程控交换机（PBX） 呼叫进入呼叫中心的门户。程控交换机（PBX）为呼叫中心 提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则 作为与客服代表话机和自动应答设备的接口。2.自动呼叫分配（客户CD） 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的 客服代表，客户CD可以独立于交换机存在，也可内置在交换 机中。网上创业实务1013.交互式语音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，是企业为客户提供自助服务的主要设备， 用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻客服代表负 担，提高客户满意度。 4.计算机电话集成（CTI） CTI 服务器是连接PBX/客户CD与计算机/计算机网络系统的最重要的设 备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管 理各类与呼叫相关的数据。5.人工坐席客服代表 人工坐席代表的工作设备包括话机、耳机及运行CTI应用程序的PC机或 计算机终端。耳机可以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的 统计数据，以便使客服代表了解自己的表现并跟上呼叫量。客服代表使用 这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。网上创业实务任务实施步骤三 客服代表（CSR）问候客户并询问服务内容1.问候语 2.遇到无声电话时 3.无法听清时 4.方言的问题 5.遇到客户打错电话时 6.遇到客户想直接打本公司内部其他部门电话时网上创业实务103任务实施步骤四 根据询问内容回答客户提问1．回答可以当时解决的客户提问时，若客服代表提 供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服 代表应该说“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过 快而没有提示。 2．回答无法当时解决的客户提问时，要视不同情况 具体分析、具体对待，优质的客户服务有助于提升 顾客满意度。网上创业实务104步骤五 将呼叫内容和类型进行登记、整理客服代表在与客户通话结束后，要做好相关的客 户记录，登记呼叫内容和类型，包括客户的建议、目 的，忠诚度，客户的类别，性别、工作行业特点等等 。并将记录的资料进行整理、存档，以便进行统计、 评价，为今后企业的产品和服务的改进提供依据。网上创业实务105触类旁通――特殊电话的处理1.与服务内容无关电话的处理 接到与服务内容无关的电话，也是客服代表的常事，客服代 表在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的 ，如果客服代表不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，应 将电话转给组长。如果该电话被确认为与服务内容无关，客 服代表应告诉拨叫人如无其他能帮忙的地方就将挂断电话。 如拨叫人无视客服代表的通告，客服代表应记下拨叫人的性 别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客服代表在 第二次通告后可以挂断电话。需要注意的是，在任何情况下 ，客服代表都不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。网上创业实务2.恐吓电话的处理 客服代表收到危及生命或公财产的恐吓电话时应保持冷静，并记录所有细 节，拨叫人性别、电话号码、拨入时间、工作台号、交谈内容、特殊事宜 以及任何与客户有关的信息。并立即通知组长，组长根据录音决定是否需 要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应 通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。 3.骚扰电话的处理 任何客服代表接到骚扰电话后，应警告拨叫人如继续进行骚扰，将挂断电 话，如果拨叫人无视客服代表的警告，客服代表应记下拨叫人的性别、电 话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客服代表在第二次通告后可以挂 断电话。但在任何情况下，客服代表都不能向拨叫人说粗话或无任何通告 挂断电话。网上创业实务任务2处理客户电话投诉108任务要点关键词客户、电话投诉、步骤理论要点处理客户电话投诉的步骤及方法实践要点实践要点：掌握处理电话投诉的礼貌用语、 规范及步骤，并能实际 网上创业实务109任务情境顾客L购买的纸尿裤过期，顾客L客服中心电话，接着 是顾客与客服的对话。参见P.67网上创业实务110任务分析呼叫中心的客服代表接听客户的电话投诉是工作中常见的情况，而处理客户投诉这个环节，是在投诉升级为矛盾冲突之前的，客服代表处理电话投诉的技巧和方式决定了客户 投诉的定性问题。因此，客服代表应该在投诉升级之前妥善 解决客户的问题。客服代表除了要熟悉处理投诉的具体步骤 ：接受投诉――平息怨气――澄清问题――探讨解决方案――采取行动――感谢客户，还要在处理过程中做到不与客户争执，不与客户冲突，保持理性和礼貌，即使顾客情绪激动 也要保持冷静、平和的心态尽量去处理客户投诉。 网上创业实务111任务实施步骤一 接受投诉呼叫中心的客服代表接听客户电话呼入的核心工作之一就是处理来自客户的电话投诉 。客户进行投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差 距。即使是公司的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就 有可能产生。比如在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ，没有人愿意承担错误或责任，或因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他 们的问题得不到解决，也没有人向他们解释清楚等等，而客户认为企业应该义不容辞 地去解决一切，电话投诉就成为客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、 高效的方法。 客户投诉的目的不外乎希望他们的问题能得到重视，希望他们能得到相关人员的热情 接待，或者获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。处理客户投 诉不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，更重要的是必须努力恢复客户的信赖。 客户的电话投诉为企业工作的改进和完善提供一个很好的平台，但另一方面也使企业 的管理者和一线的客服代表面临着巨大的压力。客服代表如果对呼入的投诉电话处理 不当，很可能会引致不满和纠纷，导致投诉升级，影响客户与企业的关系，有些投诉 甚至会损害企业形象，给企业造成一定的负面影响。因此，当客服代表接通客户的投 诉电话时必须从提高企业服务水平、融洽客我关系角度出发，迅速处理，绝不拖延， 努力做好客户电话投诉的接待工作。 网上创业实务112任务实施步骤二 平息怨气1.正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受 2.认真聆听客户的投诉 3.换位思考、设身处地对客户的处境表示同情，认同客 户的感受网上创业实务113任务实施步骤三 澄清问题在平息客户怒气之后，冷静、客观地看待客户投诉的问题，向客户准确、清楚 地澄清问题，是做好客户投诉处理的关键环节。 客服代表不能与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生，勇于承认 错误，及时道歉。并根据记录下的投诉问题，对客户进行耐心的询问，用开放 式的问题引导投诉客户讲述事实、提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键 ，确保得到的资料是准确的。 在与客户电话交流过程中，客服代表还要使用清晰、明了的语言回答客户问题 ，尽量避免使用术语或者技术性名词，在没有获得足够信息之前，不轻易下结 论，做出承诺。最后，客服代表要明确、清楚地总结出客户投诉的问题。网上创业实务114任务实施步骤四 探讨解决方案客户投诉都有他们的动机与目的，有的是期望，有的为发泄，有的为获得尊重， 有的为求补偿，而处理投诉的目的是为了满足客户的需求，获得客户的理解和再 度信任。因此，与客户探讨解决方案，真正解决客户投诉的问题，满足客户的需 求，是处理电话投诉的根本目的。 1.表示出愿意帮助的态度 客服代表要把客户的问题当成自己的问题，让客户感觉到的确是真诚地在为他解 决问题。为了能够帮助客户解决问题，适当的时候客服代表要运用技巧把和客户 谈话重点放在问题的解决上，而不是一味地安抚客户的情绪。 根据投诉问题的澄清，客服代表运用业务知识判断客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理，继而提出恰当的解决方案。网上创业实务1152.不同方案的解决途径 （1） 投诉成立 如若客户投诉成立，在条件允许的前提下，客服代表要与客户探讨解决方案，提 出可能提供的解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选 择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自 客户更多的认可和配合。在职责范围内，客服代表以尽可能快的速度，确定最佳 解决方案。 （2） 投诉不成立 如果投诉不能成立，客服代表要耐心地向客户进行解释，取得客户的谅解，消除 误会。 （3）客户不接受解决方案 一旦客服代表找出方法征求客户同意，但客户不接受，客服代表可询问客户有什 么提议或希望解决的方法，不论客服代表是否有权决定，都让客户随时清楚地了 解投诉进程。如果客服代表无法解决，可通知客服班长或请示更高一级主管。网上创业实务任务实施步骤五 采取行动协商好解决方案，就要立刻采取行动。根据客户投诉的内容，是对产品质量的投 诉还是对客户服务行为的投诉，客服代表最终确定相关的具体受理机构或分公司 部门及受理负责人跟进，同时也让客户知道他所投诉的问题正在及时地进行解决 。如果客户投诉的问题在提出后得不到迅速地解决，在客户看来，则是企业对错 误本身和客户不够重视，进而会激怒客户，使客户对企业失去信心。 在处理客户投诉的问题上，时间拖得越长，客户积怨也就越深越大，同时也会使 他们的想法变得越顽固，客服代表处理起来更加棘手。因此，处理客户投诉，在 条件许可的情况下，最好能“速战速决”，对客户的要求能立即回复的，就不要 耽搁，及时进行解决。如果因为有些问题比较复杂或特殊不能立即解决，也要给 客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“ 佳音”。 对于简单投诉案件，一个工作日内处理完毕；对于一般投诉案件，3个工作日内 处理完毕；对于复杂投诉案件应尽快处理，并每隔3个工作日对客户进行回访，并 将处理进度如实告知。一旦处理问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满 意，而且拖得越久，处理的代价越高昂。 网上创业实务117步骤六 感谢客户在妥善解决客户投诉问题之后，客服代表要感谢客户对企业的 信任与惠顾，并向客户表示决心，让客户知道今后会努力改进 工作。 在结束通话准备挂电话时，客服代表可以通过封闭式的结束语 了解客户满意度。例如：“您觉得这样处理可以了吗？您还有 别的问题吗？……”。如果没有，就感谢对方打来电话提出问 题，并再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。要给 客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一 样。网上创业实务触类旁通1.客户投诉的后台处理和上报 为确保客户的投诉得到很好的解决，需要呼叫中心采取跟进措施。 呼叫中心客服代表收到任何投诉均应记录投诉行为，并进行编号。客服代表应尽 可能处理客户的电话投诉，如果投诉的问题能够解决，无须进一步的行为，则此投 诉视为结束。如果客服代表无法解决该投诉，应上报至班长或更高级主管。有关班 长应委派专人会同各有关方跟进该投诉，以确保投诉问题的最终解决。否则，班 长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知给客户。 投诉处理完成后，班长或其委派人在投诉记录内结束此投诉。 如呼叫中心客服代表收到客户有关员工态度及服务质量的投诉，应将电话转给班长 或更高级主管。如此类投诉与呼叫中心客服代表无关，班长或更高级主管应记录投 诉细节，并将其交给有关方采取行动，如此类投诉与呼叫中心客服代表有关，班长或更高级主管应负责调查此案并视需要对有关员工采取纪律处分。 网上创业实务119任何需要采取跟进措施的投诉，班长或更高级主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。2.员工投诉 呼叫中心客服代表表达对自己雇佣状况的不满及想法的机会可通过员工投诉机制解决，比如一个呼叫中心客服代表认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，可以公开坦诚地与其直接上司进行讨论，必 要时可采用书面形式。如果呼叫中心客服代表对其与直接上司的讨论结果不满意，该呼叫中心客服代表可与更高一级上司、其他管理人员或人力资源部代表进行讨论。 呼叫中心客服代表可通过面对面讨论、电话、传真或电子邮件等多种渠道提出并进行有关事宜的讨论。 网上创业实务任务3提升电话沟通的技巧121任务要点关键词电话沟通、技巧理论要点?电话沟通过程中的倾听、提问及复述的技巧实践要点掌握与客户的电话沟通技巧，并能实际加以运用 网上创业实务122任务情境客服代表：早上好，我是电信10000号工作人员，您 现在接听我电话是免费的。请问方便接听吗？ 客户：请问你有什么事情吗？ 客服代表：今天给您打电话，是关注到您一直都在 使用我们中国电信E家业务，所以特地打电话过来问 候一下，请问××号码一直是您在使用吗？ 客户：是的。 客服代表：根据我们资料显示，您这几个月打长途 和市话都比较多，对吧？ 客户：是的。 客服代表：您现在还有一个本地市话套餐，每月都 要交39元钱，是吗？ 网上创业实务123任务分析呼叫中心的客服代表要在指定的时间内为电话客户提供正确信息、 处理各种咨询、投诉，他们的服务态度、服务水平将在第一时间决定着 客户对企业服务的满意程度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务 态度固然要好、服务礼仪固然要规范，但服务水平才是最关键的因素。 一名客服代表是否熟悉公司销售的各种产品，通电话时语言是否专业，发音是否正确，处理问题是否到位等都将给客户留下深刻的印象。客服代表如果能够熟练、恰当地运用倾听、提问、复述等一些电话沟通技巧 ，不仅能够减轻自身的工作压力，更将有助于提升电话沟通的质量，创造高满意度的客户服务。网上创业实务124任务实施步骤一 接待准备一个出色的客服代表必须在专业技术上求精，在服务质量上不断提升。而客服代表的专业技术表现在沟通能力、业务知识解答能力以及灵 活应变能力上。客服代表在接待客户的过程中，要能呈现出良好的服务技巧，首先必须做好事前的充分准备工作，包括对电话礼仪、专业知识、顾客基本情况以及客服代表自我情绪的管理与压力释放的准备。网上创业实务125任务实施步骤二 欢迎客户客服代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。客服代表在接 听客户电话时要做好以下几个方面的工作。 1.职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注电话对面的那个人带给他的第一印象究竟会是怎样的。 对客服代表而言，标准、礼貌、规范化的职业语言是体现其身职业的重要表现。 客户尽管不能直接面对客服代表，但可以从客服代表的职业化语言中判断其职业 水准。因此，客服代表在欢迎客户时一定要呈现出非常好的职业化的第一印象。 2.欢迎的态度 欢迎的态度对客户来说非常重要。客服代表在一开始就应该把握好以怎样的态度 去接待客户，这决定着整个服务的成败。所以，对于客服代表来说，在接听客户 来电时，一定要发自内心地带着微笑，迅速接起电话，让对方也能在电话中感受 到热情和欢迎的态度。网上创业实务126任务实施步骤三 倾听在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一 门学科，叫中心的客服代表必须学会倾听。倾听是 一种情感活动，并不是简单的将客户所说的话全动 听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈 的过程。只有设法成为好的倾听者，客服代表才能 学着去了解客户，决定如何进行最有效的交流、提 供最有效的服务。网上创业实务127任务实施步骤四 提问 在客户服务的电话技巧中，提问的技巧与倾听一样 ，是了解对方的想法和意图、掌握更多的信息的重 要手段和有效途径。很多人认为，向客户提问题只 是单纯为了得到答案，但有的时候不是。在客户服 务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为 了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客 户提供一种发泄的渠道而已。网上创业实务128任务实施步骤五 复述 复述，是客服代表为了确保客户没有误解，并更好 地确认客户的需求，而重复关键信息。复述的技巧 包括两个方面：一是复述事实，二是复述情感，这 与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把客服代 表所听到的内容重新叙述出来。网上创业实务129任务实施步骤六 达成协议 1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味和一定是最终方案 3.达成协议的方法网上创业实务130触类旁通呼叫中心客服，如何“看客下菜”？ 家常小菜型 麻婆豆腐型 烧鹅型 八宝粥型 张官合渣型网上创业实务131案例分析案例内容见案例3-3案例思考①具体列出客服代表在接待电话客户的礼貌用语和态度上的错误之处？ ②案例中的客户最初还是比较客观、理性地进行投诉，是什么原因激怒 了客户，最终导致了冲突的发生？ ③如果你是客服代表，将如何运用电话沟通技巧改正以上对话，以便有 效处理客户投诉？网上创业实务132项目小结133项目小结客服代表是呼叫中心中唯一非设备成分，呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须有由客服代表完成。客 服代表的工作职责，是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。尤其对于同时接听两种或更多类型电话的客服代表来讲，除了掌握基本的工作流程和方法之外，如何更加有效地处理客户投诉，帮助企业提高服务质量 ，反应能力和心理转换能力显得尤为重要，加强在这方面技巧的训练和调控必不可少。在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧等非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同 。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的培训。网上创业实务134实战强化135实训一实训目的通过实训帮助学生掌握接待电话呼入的操作步骤及规范， 并能够对不同的电话类型做出分析实训组织将班级学生划分为若干小组，分别上台进行角色扮演，全班讨论，教师进行点评。网上创业实务136实训一实训要求学生两两组合，分别扮演客服与顾客，把比较有代表 性的能够体验到客户关系管理功能的日常生活经历（ 如：各电话银行服务系统、通讯运营商客户服务系统 等）的对话场景表演出来。网上创业实务137实训二实训目的通过实训帮助学生模拟岗位职责，感受职业氛围， 树立正确的职业意识与服务精神。实训组织带领学生深入到企业的客服部门进行观摩、学习，并尝试某种客户服务，通过被服务的过程评价，全班讨论，教师进行点评。网上创业实务138实训二实训要求观察企业客户服务人员的素质，评价企业的服务质量，并提交800~1000字左右的参观感想与心得体会。网上创业实务139网上创业实务140学习目标知 识 目 标 能 力 目 标 素 质 目 标掌握服务网络客户的内容，掌握运用FAQ、电子邮件等手段服务网络客户的相关知识，掌握客户体验的相关知识。能够分析网络客户的心理及行为，有效运用各种手段开展网络客 户服务，提高客户服务水平。培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。141本项目重点FAQ和电子邮件在客户服务中的运用及网络客户体验本项目难点FAQ的设计、网络客户体验设计方案网上创业实务142网上创业实务143关键词网络客户、客户服务、内容、手段理论要点网络客户服务的内容、网络客户服务的手段实践要点能够明确网络客户服务的重要性和主要 内容，有效服务网络客户 网上创业实务 144刘莹对同事姚瑶说：“你看，我这双靴子是前 天在网上买的，款式和颜色都不错，最令人心动的是 它的价格，只有商场的三分之二，真划算。” 姚瑶：“是不错，可是我觉得网络客服的服务 态度我不太满意，往往因为对方长时间不理我或是一 句话表达使我不舒服我就不高兴买了。” 刘莹：“这倒是，所以就看你运气好不好了，最 好是遇上一个服务态度好的客服。” 姚瑶：“但愿吧，同时也期待网络客户服务越来 越好!” 网上创业实务 145评价网络客户服务的水平，可以从提供客户服 务方式是否多样、在线帮助是否全面、回复客户咨 询的时间长短等指标来判断。而网络客户服务的具 体内容，在不同性质的公司会有很大的差别，客户 服务与业务内容是密不可分的。无论选择何种网络 客户服务的手段，都可以从售前服务、售中服务、 售后服务着手努力，让优质的服务伴随着客户与产 品接触的全过程。网上创业实务146步骤一 分析网络客户服务的现状1.网络客户服务现状2.很多网站不及时回复用户的电子邮件咨询甚至根本不予回复3.当客户的问题得不到满意的答复怎么办网上创业实务147步骤二 分析创新网络客户服务的思路网络客户服务策略的思路是利用网上服务工具FAQ（常见问题解答）页面 向客户提供产品、企业情况等信息，运用电子邮件工具使网上企业与客户 进行沟通，双向互动；通过多种方法，将客户整合到企业的营销管理中来， 实现与客户的对话和交流。这种思路不是单向的，而是提供信息、反馈、 互动、客户整合的“循环回路”。网上创业实务148步骤三 明确网络客户服务的内容1 2 3售前服务 售中服务 售后服务网上创业实务149步骤四 运用网络客户服务的手段1．FAQ 2．电子邮件 3．网络社区 4．在线表单 5．即时信息（IM） 6．聊天室（Chat Room）网上创业实务1501．网站在线客服的概念 2．在线客服的作用 3．在线客服的分类网上创业实务151案例内容阿里巴巴网站新潮服装批发公司客户服务问题案例思考你从这个案例中得到了哪些启示？网上创业实务152网上创业实务153关键词FAQ、客户服务理论要点FAQ在客户服务中的运用实践要点能设计FAQ页面、能利用FAQ的搜索功能 网上创业实务 154周咪是一位刚刚生产后的年轻妈妈，身体在恢复之中，故 多数时间仍然待在家中。忙于照顾宝宝的她总会有一段闲暇时 间，这时她会上上网，而且她特别关注关于产妇保健与婴儿这 方面信息，如婴儿皮肤类型、是否患尿布疹、如何喂养（母乳、 牛乳、混合、固体食品）等。这天，她的宝宝突然皮肤上出现 了一个小红点点，一时不知怎么办的她猛然想到在某婴儿食品 网站上看到的信息。于是，她立刻登录那个网站，发现网站中 果然有一栏是关于新生婴儿常见问题的解答，仔细阅读后对照 宝宝的症状找到了详细的解答及可以采取的治疗措施。一段时 间后，她发现按照那种方法确实很有效。此后，她就经常上这 个网站了解信息同时也会顺便了解该企业的相关产品。网上创业实务155从这个案例可以看出网络客户对众多企业提供的信息非常感 兴趣，而且特别在意网站上相关的信息是否能很好地解决自己 的问题。对此，企业最好的办法就是在网站上建立FAQ。FAQ 可以为客户提供有关产品、企业情况的详细信息，既能够引发 那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的客户迅速找到所 需要的信息，获得问题的答案。网上创业实务156步骤一 列出问题及答案为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户 提出的一些热点问题；其次是要与一些一线销售服务人员 沟通，了解并掌握客户关心的问题。许多企业网站上的 FAQ是很长的文本文件，其中确实包括了常见问题，但问 题的排列不是按照客户的提问频率高低进行的，这就要花 费客户较多的时间和精力在长长的文件中来回寻找。当然， 最常见的问题可能不是很重要的问题，有些企业可能不回 答这些不重要的问题，从而使FAQ变得很短。这样FAQ的 价值也就变小，对客户的帮助就很小。网上创业实务157步骤二 选择合理的FAQ分类1 2 3 4? 关于产品的常见问题 ? 关于产品升级的常见问题? 关于订货送货退货的常见问题 ? 关于获得单独帮助的常见问题网上创业实务158步骤三 设计组织FAQ页面1 2 3 4 5? 保证FAQ的效用 ? 使FAQ简单、易寻 ? 选择合理的FAQ格式 ? 信息披露要适度 ? 客户FAQ搜索设计网上创业实务 159步骤四 设计客户FAQ搜索客户不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且希望 易于操作，能够轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几 乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还 能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅具有较强的搜 索功能，而且还易于使用。如果网站做不到以上这些，客户 将逐渐远离该网站，并最终远离该企业。所以，客户在搜索 信息时所花费的时间在服务中起着关键作用。网上创业实务160利用模板创建FAQ网站网上创业实务161案例内容一个购物网站的FAQ案例思考一个完整的网上购物商城主要的FAQ内容包括哪些？网上创业实务162网上创业实务163关键词电子邮件、客户服务、运用理论要点电子邮件在客户服务中的运用实践要点能利用电子邮件主动为客户服务、 做好电子邮件的收阅与答复 网上创业实务 164美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到 她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。接到这个Email后，花店的经理立即给予了回复。 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此 信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感 到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德?佩雷斯 (经理签名)网上创业实务165对于客户的邮件，应该怎样去处理，每个企业都有自己 的做法。但服务好客户是必须放在第一位的。使用信函的目 的就是成功地向客户表达你的意图；有效地促使客户采取行 动；处理客户所投诉的问题；为客户的询问做出答复；广而 告之公司的相关事宜等等。 使用E-mail进行客户服务时将收到大量的电子邮件，为 了实现每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的答复的基 本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路，以使顾客邮件能 够按照不同的类别有专人受理。可以把公司的所有E-mail地 址放在同一网页上，或是嵌入“邮向”指示器（mailto）。网上创业实务166步骤一 安排邮件通路第一个层次是把客户电子邮件所提出的问题，按部门分类。 可分为： 1.销售部门：如价格、供货、产品信息、库存情况等。 2.客户服务部门：如产品建议、产品故障、退货、送货及 其他服务政策等。 3.公共关系部门：如记者、分析家、赞助商、社区新闻、 投资者关系等。 4.人力资源部门：如个人简历、面试请求等。 5.财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等。网上创业实务167步骤一 安排邮件通路第二个层次是为每一类客户的电子邮件分派专人仔细阅读。 同时还必须对这些邮件按紧急程度划分优先级，比如划分为 以下5种： 1.给企业提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢。 2.普通紧急程度的电子邮件，需要按顺序排队，并且应在 24小时内给予答复。 3.特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决。 4.重要问题的电子邮件。 5.紧急情况的电子邮件。网上创业实务168步骤二 向客户提供方便一种方法是把所有的电子邮件都发送到一个地址，前文 所述的就是这种情况，这时企业需要派专人进行分类和转发。 另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，并提供企业 各部门的电子邮箱地址，客户根据自己的问题把电子邮件发 到相应的部门，这样做可以提高邮件的收阅率和答复率。为 了保护企业的机密，企业所有的软件设计人员的电子邮箱地 址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。 虽然这种方法使有些人需要处理过多的客户邮件，但是企业 宁可这样也不愿意让客户对企业的服务感到失望。网上创业实务169步骤三 主动服务客户来信12? 运用电子邮件新闻? 鼓励与客户对话网上创业实务170步骤四 实现自动答复为了提高回复客户电子邮件的速度，可以采用计算机自 动应答器，实现对客户电子邮件的自动答复。自动应答器 给电子邮件发出者回复一封预先设置好的邮件，这样做的 目的是让发送电子邮件者放心，并说明邮件已经收到，已 经引起企业的关注。现在虽然已经有了自动答复系统，但 决不能忽视人与人之间的接触。企业选定有影响的人员邀 请客户，与其对话，不仅能使企业及其产品在客户中树立 良好的形象，而且能更好地满足客户的需求，促进企业的 事业长期、稳定、健康地发展。网上创业实务171电子邮件的作用主要表现在以下几个方面：1．利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系 2．利用电子邮件传递商务单证 3．进行其他访问的信息服务4．使用电子邮件的注意事项网上创业实务172案例内容那些经常使用电子邮件接收减肥指导的人比那些 没有接收这类指导的人的效果要好得多案例思考① 请分析为什么使用电子邮件接收减肥指导的人比 那些没有接收这种指导的人的效果要好得多？ ② 你认为通过电子邮件对这些客户进行减肥指导要 想达到最佳的效果，还需要注意哪些问题？网上创业实务173网上创业实务174关键词网络客户、客户体验、设计理论要点客户体验方案的设计实践要点能设计客户体验方案，利用客户体验为网 络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。 网上创业实务 175李忆十分热衷网上购物，最近她想在网上购买一款框架眼镜。在网上 逛了一会儿后，她终于锁定了一款中意的框架。于是，她开始使用阿里旺 旺向卖家咨询相关问题，通过询问对眼镜的价格、材质等也都有了一定的 了解。 可是，她有一点担心了，于是就问卖家：“网上看着漂亮的眼镜不知 道}