如何利用CRM提高客户关系管理如何利用CRM提高客户关系管理金融系百家号在市场竞争异常激烈的环境当中，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。企业在部署一套CRM客户关系管理系统时，必须充分了解CRM系统究竟能给您带来怎样的益处。1.不要把CRM与联系人管理混淆起来CRM的价值远远超过了联系人管理软件，采用了CRM产品之后，您的支持和服务人员能够迅速地访问到所有想要的信息，及时解决客户的各种问题，站在“以客户为中心”的角度维护客户关系。2.CRM不是服务于任何单一部门的，而是服务于整个公司CRM的顺利实施，并不是某一个部门的事情，需要企业各部门通力合作，只有将公司中的每个人都连接到CRM，也就是说，让每个人都能够在需要的时候及时地访问到重要的信息，从而推动业务的不断发展。3. 提升服务效率，满足客户需求不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。4.及时有效的处理客户投诉信息通过CRM系统可以知道客户的具体情况，对客户的投诉进行一些简单的分类，对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理；而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。在如今这样产品丰富、收入提高的时代，客户无疑具有重要的发言权，谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手那边去。蓝海汇CRM是一款PC端和手机端实时更新的客户关系管理系统，有效的解决了传统CRM受时间和空间的限制，销售人员外出拜访客户时，通过手机端随手查客户信息、写工作日志、获取任务、实时上报客户需求意向、上传销售订单和产品销量，拍照上传客户信息。管理人员可以及时掌握销售人员的销售业绩，位置信息、安排活动计划等，有效的对销售人员进行管理，增强团队效率与考核效率。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。金融系百家号最近更新：简介:长线是纸，短线是金。投机城市。作者最新文章相关文章您当前使用的浏览器版本较低，为使您获得更好的操作体验，我们推荐您使用：　
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CRM系统对提高客户满意度的几个作用
（一）提高企业的核心竞争力
客户关系管理所起的作用绝对不是仅仅多发展几个新客户和多留住几个原来客户那么简单。CRM的独特之处在于，它可以使企业与其上游供应商和下游的客户之间形成多方面的良性互动，同时发展和维护客户，并且与业务伙伴和供应商建立良好的关系，让企业资源得到最大限度的挖掘和协调利用，无论是企业的信息资源、客户资源、还是企业的生产资源和人力资源，都可以发挥它们应有的价值，还可以拓展企业的生存和发展空间，最终提升企业的核心竞争力。同时，客户关系还能够能够提高客户的满意度和忠诚度，在企业的内部实现客户信息共享，促进企业组织变革。通过实施客户关系管理，企业还可以识别出真正的顾客，因此，企业必须牢记CRM的“以客户为中心”的理念，通过多种角度进行分析，识别出企业最有价值的客户，切实树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源集中投入到大客户身上，以期获得最有效的回报，并且企业也应该尽力提供各种个性化的产品和服务，为企业在竞争激烈的市场环境中获得一个持续稳定的发展。
（二）客户关系系统化
多数企业都会采取传统的管理模式，而在这种管理模式下，客户信息管理通常是不集中的，很难有部门可以完全的掌握客户的全部信息，这样也就无法提供企业和客户之间的完整信息。所以，客户关系管理的第一步就是打破各部门的信息壁垒，通过CRM系统，将各个部门分散管理的客户信息进行整合，将不同部门的信息通过现代信息技术和CRM系统统一集成于一个信息中心里。这个信息中心可以为一线员工的客户服务提供业务指导，协调各部门行为，并且为企业合作伙伴提供信息支持，以及提供产品供应、生产、销售和服务的一系列的流程和运作信息。就拿百会CRM为例，它所具有的客户资料完备保存功能可以带领告别传统的客户关系管理，并且可以在线管理新老客户档案，留存客户的联系纪要，通过岗位/角色/共享三重保障立体管理客户资料，同时，也可以做到企业内部客户信息共享。
（三）识别目标市场
对于任何企业而言，目标市场都是由不同类型的客户组成的。企业可以通过客户关系管理来有效地对企业的客户商业价值进行分析，并且根据对不同客户的成本利润分析，来分辨出企业的重要客户，并依此并为这些不同客户制定出不同的策略。
（四）增强企业的盈利能力
企业实施客户关系管理的最终目的还是希望能为企业带来更多的利润。而进入信息时代后，市场的竞争越来越激烈，尤其是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，人们越来越受到多种文化的冲击与影响，所以人们的思想越来越多元化，因此，越来越多的客户希望能有比较与众不同的产品和服务。这时企业就需要根据客户的个性化的需求来相应调整自己的经营策略，促使企业与每一个客户，特别是那些对企业最有价值的“金牌客户“建立一种伙伴型的关系，尽最大的努力满足客户的需求。因此，企业可以给予客户更多的关怀，最大程度的提高客户的满意度，在维持老客户的基础上，尽量的发展新客户，使企业的客户群体日益壮大，有效利用CRM降低企业营销成本，最终实现利润最大化。
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微信服务号简介/客户关系管理
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是并改善与销售、市场营销、等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
定义/客户关系管理
CRMCRM(Customer&Relationship&Management)，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高的竞争力的一种手段。定义1CRM最初是由Gartner&Group提出的，就如同它提出ERP一样。Gartner&Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。第二个权威定义：定义2"CRM是企业的一项策略，它按照客户细分情况有效的企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。我们继续来看一下其它的权威定义：定义3"CRM是一种以客户为中心的，它以为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。定义4"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。定义5CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM按架构来分类可以分为B/S架构和C/S架构。B/S是浏览器/服务器模式，C/S是客户端/服务器模式。一直以来CRM主要是通过桌面电脑来进行访问的，随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM使得CRM摆脱了桌面电脑的限制，既可以通过电脑访问也可以通过智能手机或PDA随时随地访问CRM系统，极大地提高了　企业的效率和销售业绩。
原则/客户关系管理
一、客户是挑剔的1、客户是有资格进行挑剔的。2、市场的竞争形势使得客户更有条件去挑剔。3、个别客户在倚老卖老。二、客户是需要征服的三、征服客户的途径1、“权利”压迫2、“无为而治”3、专业技能征服四、用专业的市场运作技能征服客户能够适时拿出“1.5倍库存管理法”、“80/20法则”、“4P理论”乃至当前出现的“长尾理论”等管理理论与市场运作法则以及有效的数据库的管理与建立，就可以轻松的实现对现有客户的征服。
软件发展/客户关系管理
CRMIBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中、集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和厂商的兴起。
发展历程/客户关系管理
60年代CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS阶段。大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，&1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。&在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。&进入80年代以后，&RSI&更名为Oracle系统公司&(Oracle&System&Corporation)，Oracle&公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle&决定开发便携式&RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP&R/3，该产品的推出成就了SAP&R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。&而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。&&在这个时代，在国际上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（&CRM&）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需&CRM&解决方案的领导者。&&SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand&software”（按需软件)，the&application&service&provider(ASP，应用服务提供商)，hosted&software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。Paas是Platform&as&a&Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。现代随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM&系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
实施相关/客户关系管理
1、高层管理办法者对客户关系管理办法的理解与支持是实施的前提&要得到管理办法者的支持与承诺，首先要求管理办法者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理办法者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。2、CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来管理办法者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理办法水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。3、通过业务来驱动CRM项目的实施CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。4、建立项目实施小组项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。5、有目的、有步骤地的实施业务调整项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理办法规定的制定等内容，商战名家网推出会员卡了，这些内容都可以列入到调整管理办法的范围之中。客户关系管理办法是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理办法机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理办法。在电子商务发展时代，实施客户关系管理办法是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理办法的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展。
发展趋势/客户关系管理
大数据时代，CRM今后的发展趋势怎样，提出CRM社交化、移动化、平台化才是长远发展的根本。 社交化随着社交媒体的崛起，人们的沟通方式也悄然发生着改变。社交凭借其快速传播的特点，受到用户的广泛青睐。金蝶副总裁表示，CRM融合社交技术，突破了原有的沟通障碍，对于挖掘客户价值，提升客户粘度都会起到举足轻重的作用。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩。& 移动化对于如今生活节奏的加快，商业竞争的激烈现状不必多言，随之而来的则是时间在销售周期里的珍贵性日益凸显。加之移动终端数量的井喷，移动CRM展现出了不可逆转的发展态势。除此之外，移动CRM突破时空界限的力量，可以让使用者快速获得信息支撑，利用碎片时间来实现指尖上的客户关系管理，内部沟通协作，达到了高效、便捷的工作效果。而且，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和社交技术相糅合，更是达到了相得益彰的效果。 平台化企业发展越来越快，信息化工具部署也越来越多，ERP、OA、CRM、SCM等系统各自为政，信息互不沟通，高科技的信息化工具成为企业管理负担与瓶颈。与非平台的系统相比，平台级别的软件可与企业其他系统实现无缝对接，企业信息沟通便捷，讯息一键可达。&
出现原因/客户关系管理
需求的拉动
客户关系管理定义过程放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的和。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。技术的推动、通讯技术、的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在中国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“”的数据挖掘案例。在可以预期的将来，中国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动的发展。和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新经过二十多年的发展，的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
成功案例/客户关系管理
&CRM系统是新一代的CRM，将助您实现这些渴望，取得市场、销售和客户关系维护的全面成功。它采用了最新的技术，嵌入了最佳的实践方法流程，在实际工作中适时发出指引和提醒，助您及时发现问题，分析实时数据，选择最佳方案，快速做出决策。销售团队自动化提高销售团队效率提供了全面而强大的功能，帮助您的销售团队高效地管理潜在客户和商机。同时，还提供了详尽的客户和联系人信息、客户沟通和交易信息，让您的销售团队无需耗时费力便可轻松、快速地获取实时准确的信息，从而能更好、更有效地开展各项销售工作。
*充分利用您的客户和联系人信息
*充分利用您的潜在客户
*机会管理与收入预测
*报价单与交易管理销售流程管理8Manage&CRM&采用了最佳的销售流程管理和实践方法，帮助您有效地管理每个销售环节。
*潜在客户分配
*个人销售与团队销售
*销售配额的规划与管理
*销售团队管理
*销售阶段管理
*销售任务地图
*全局客户行动列表
*无行动提醒与上报销售绩效评估提供了个性化的实时销售概览和销售KPI，帮助您有效地进行销售绩效评估和快速地掌握销售概况。销售经理和销售人员可根据需要设置不同的信息筛选条件，以查看其关注的销售报表及销售绩效。并且，提供了多种可自定义的即装即用销售绩效报表格式，方便您根据需要快速创建各种销售管理报表。
*跟踪各个销售阶段的销售绩效
*销售收入与销售配额管理
*销售收入预计与报表&市场营销管理通过电子邮件营销渠道发送市场营销信息
8Manage&CRM的电子邮件营销功能嵌入了商业智能技术，能够有效地帮助您设计个性化电子邮件，安排邮件的发送，实时跟踪电子邮件营销活动的进展。并且，还能够自动评估电子邮件营销活动的成果与投资回报率。
*8Manage嵌入式商业智能技术（这一技术可通过客户消费行为信息数据库的高级搜索功能对电子邮件收件人进行分析与选择）
*电子邮件内容管理
*电子邮件个性化执行
*营销结果与投资回报跟踪市场营销费用提供了灵活的机制，帮助您管理市场营销费用和实时跟踪市场营销的绩效。它支持单个营销活动和整个企业所有营销活动的费用预算编制和实际支出的实时跟踪，并能生
成实际费用使用报表。
*市场营销部的预算编制与费用实际支出跟踪
*单个营销活动的预算编制与费用实际支出跟踪&潜在客户管理能够帮助您有效地获取潜在客户，自动为潜在客户指派合适的客户经理，并实时跟踪潜在客户的进展状况，确保客户经理已采取适当的行动。
*潜在客户的获取与分配
*潜在客户的资格审核
*潜在客户的阶段转化&客户服务管理提供优质的客户管理提供了丰富多样的客户服务支持，您可以选择不同的服务支持，搭配出最佳的服务组合，从而为客户提供及时、优质、高效的服务。标准化服务支持客户以“外部用户”身份登录系统直接联系其客服代表。客户可以在系统中进行以下操作：
*查看客户提交过的服务请求列表
*添加和提交新的服务请求
*上报一个服务请求，要求尽快处理
8Manage&CRM的个性化服务能够帮助您充分协调和合理利用各个地区和各个部门的资源，让所有资源共同努力，相互协作，向VIP客户提供高效的服务，最大限度地提高客户满意度。支持客服的工具提供实时、全面且易于访问和使用的信息，帮助客服代表高效地开展工作：
*客户运作信息、客户沟通与行动信息
*在线产品与服务目录
*在线知识库客户服务绩效管理8Manage&CRM&帮助您实时跟踪和评估客服代表的服务水平，让您及时发现问题，解决问题，不断地提高客户服务质量与客户满意度。
*实时的客户服务绩效报表
*客户咨询单上报报表
*客户满意度调查客户与联系人管理客户信息管理
8Manage&CRM提供了功能强大、操作简便的客户信息管理库，帮助您有效地获取、更新和管理客户和联系人信息。这些信息包括：
*客户基本信息
*公司的组织架构
*客户的法律状况及其作为一个客户对我们的价值
*客户的财务状况与信用状况
*客户的联系人信息
*客户的个人信息
*客户的兴趣爱好与消费行为信息
*客户沟通与行动记录
*客户与收入绩效
*合约与订单信息
*客户咨询单信息
客户信息库兼具广度和深度，是面向未来型的信息库
8Manage&CRM对客户信息的存储和管理既有广度也有深度，帮助您在同一平台集中管理所有客户信息。同时，为您提供灵活的自定义机制，让您无需进行编程即可根据业务需要定义所需的字段，适应业务的快速发展。客户细分与分析提供嵌入式商业智能技术，可帮助企业轻松地获取、细分和分析客户以及客户联系人的信息。通过不同渠道获取的客户消费行为数据可用于生成标准分析报告，也可通过搜索引擎的查询，生成自定义的市场细分报告。嵌入式商业智能数据的获取与客户消费行为数据库的建立8Manage&CRM能够帮助您有效地获取和维护海量的客户资料与客户消费行为信息，搜索与分析客户信息以识别目标客户，实现市场营销与销售的。同时，嵌入式商业智能、电子调查与电子邮件营销技术能够帮助您轻松实现市场营销自动化。&嵌入式商业智能嵌入式商业智能，用户无需大费周折就能做到：
*识别适合特定产品与服务的客户
*识别适合特定客户群的产品与服务
*识别产品与服务最受客户欢迎的属性，以便您能围绕这些属性打造出最优的产品与服务嵌入式商业智能时，设置与实施步骤极为简单，且都可在系统操作完成，不会产生额外费用，其用途与效益是非同一般的。技术与实践方法8Manage&CRM采用了最新技术和最佳实践方法，确保用户能以更少的时间和精力取得更多的成果，同时大大提高客户满意度。采用的一些创新技术和方法包括：
采用的最新技术：
*嵌入式客户细分商业智能与可随需进行个性化的电子邮件营销活动
*个性化的多概览页面
*可通过PDA/手机访问的实时在线的网络平台
*使用动态BBS的“一个设计一个系统”，可支持模块间的重组与数据同步
采用的最佳实践方法：
*可自定义的自动提醒与上报功能，适用于诸如“过了N天后，未给新潜在客户委派销售代表”的情况
*全局行动列表，可访问针对某一个客户的或自己负责的未完成任务
*电子调查功能
在8Manage&CRM&中，供应商管理自动化与Simple&PM&是两个可额外附加的应用模块，它们能进行无缝协作，帮助您实现企业全面管理自动化。
系统功能/客户关系管理
业务获得流程图CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。&&&销售模块市场营销流程图销售是销售模块的基础，用来帮助管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、预测、报价、报告和分析。/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。&营销模块营销模块对直接活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。客户服务模块客户服务流程图目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。呼叫中心模块客户获得流程图目标是利用来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。电子商务模块电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。
主要步骤/客户关系管理
1．确立业务计划：企业在考虑部署"客户关系管理()"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍：为成功地实现CRM方案，还须对企业进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3．评估销售、服务过程：在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于、管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6．开发与部署：CRM方案的设计，需要企业与两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。客户关系发展的的阶段客户关系发展的阶段是划分客户生命周期研究的基础，一般来说客户关系分为四个阶段：考察期，形成期，稳定期，退化期。1考察期—客户关系的孕育期2形成期—客户关系的快速发展阶段3稳定期—客户关系发展的最高阶段期4退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段CRM战略环境分析：（1）营销新环境2）销售新环境（3）服务新环境客户关系管理组织系统的层级CRM划分组织系统要考虑到企业不同层级的需求1部门级需求：企业对CRM有最强烈的要求是市场营销，销售和客户管理部门&2协同级需求：协同级需求主要解决企业在运营过程中遇到实时传递信息和渠道优化的问题3企业级需求：CRM还满足企业级管理的需求，因为许多企业往往存在比较复杂的管理系统，如果他们相互孤立就很难充分发挥各系统的功能
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