会员卡推销|前厅如何提高会员转化率
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会员卡推销|前厅如何提高会员转化率
今天主要和大家分享会员卡销售技巧，通过抓住不同客人的心理，给出前台有效的说辞，最终提高会员转化率。本课程适合前厅经理和前厅接待员。1.休闲房前台：您好！请问有什么可以帮您？客人：开间钟点房。前台：好的。请出示您的身份证和会员卡。客人：我没有会员卡。前台：您好，刘先生，非会员休闲房是99.8元/4小时。客人：好的，快点。前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 客人：那会员休闲房多少钱呢？前台：会员休闲房是89.8元/4小时，若要转全天房可以马上享受92折，延迟退房1小时，及所有会员权益。客人：我不经常来住的。前台：我们会员卡的有效期是2年，全国700家酒店，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住休闲房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费30元赚回来了。 客人：那如何办理呢？前台：只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。客人：要留手机号的啊，那我不办了。前台：您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。客人：还是算了，不需要。前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。通过以上对话，总结如下： 1、休闲房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。”4、休闲房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。5、休闲房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。2.协议客人前台：您好！请问有什么可以帮您？客人：开间大床房A。前台：请问您有没有预订？客人：没有。前台：好的。请您出示身份证和会员卡。客人：我是你们的协议客人，上海XX集团。前台：好的。请稍等，帮您查询。前台：郭先生，您大床房A协议房价是175元。客人：好的。前台：请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。 前台：先生。您可以办张会员卡，卡费30元的发票可以和您的房费开在一起，方便您报销。您在本店可以继续享受协议价格，同时，通过手机您可以快速预订全国700家门店，享受所有会员权益。 客人：我们公司和你们酒店签的价格很透明，多30元我回去不能报销啊！前台：先生，通过入住两间全天房就可以把30元赚回来。以后也方便帮家人、朋友订房嘛。客人：以后再说吧。 前台：好的。随时希望您成为我们的会员。
通过以上对话，总结如下： 1、协议客人的房价往往比会员价低，故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的推销，这是一个误区。2、会员卡费可以和房费一起开发票的，抓住了协议客人公费消费的心理，且大部分公司审核报销不严格。3、协议客人一般来自酒店周边3公里范围，且经常入住，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。3.中介客人前台：您好！请问有什么可以帮您？客人：8401退房。前台：好的，请稍等。前台：客房，8401退房、8401退房，谢谢！客房服务员查房中。。。。。。前台：黎先生，您是通过中介艺龙订房的吧！在我们这里的房价折扣只有9.5折，且不能延迟退房。客人：是啊，中介打个电话订房方便嘛！前台：您可以办张30元的会员卡，通过手机您可以更方便预订我们全国700家门店，享受9.2折，延时退房1个小时，及所有会员权益。客人：那我现在办理你们会员卡，可以享受这个折扣吗？前台：您稍等，我去请示一下。前台：先生，欢迎成为本店会员，您昨晚的房费可以按照9.2折给您结算。您只需留下您的手机号就可以了。 通过以上对话，总结如下：1、中介客源的转化必须在客人退房结账时，以避免与中介产生矛盾。2、在退房时允许中介客人享受9.2折会员折扣，好比退房时客人拿出会员卡一样，体现了我们大度经营的理念。3、当通过前面的对话，中介客人仍然不接受我们的贵宾普卡，我们可以赠送给客人一张数字卡。4、中介客人之所以会选择艺龙、12580等中介订房，最主要是预订方便。那针对他们的心理，在推销会员卡时，前台接待的说辞需体现我们CRS订房要更加方便。 5、中介客人选择艺龙、12580等中介订房另外的原因是，在每次入住后有返现。那针对他们的心理，在推销会员卡时，前台接待的说辞要围绕电子抵用券的优势上。4.中央、门店推荐前台：您好！请问有什么可以帮您？客人：我有预订。前台：好的，请您出示身份证。订单查找中。。。。。。前台：您好，任先生，您预订了今天一间大床房A，住一天，您用朋友的会员卡只享受房价175元，但不能延时退房，且275积分就浪费了。您可以办张自己的会员卡，除了享受折扣、积分、延时退房之外，每个月还享受1次998房机会，另有150元电子抵用券可享折上折。客人：会员卡怎么办啊？前台：普卡是30元，享受9.2折。客人：要钱的啊？我朋友的卡直接可以打8.8折了啊前台：虽然今天您多付了38元，但您住一次998房就都回来了啊！以后为您的家人和朋友预订房间就更加方便了啊！客人：那我办张普卡，今天能给我8.8折吗？前台：您稍等，我去请示一下。（请示只是走个形式，这个必须提前培训好）前台：任先生，欢迎成为格林豪泰会员，您今天的房费可以按照8.8折给您结算。您只需留下您的手机号就可以了。客人：好的。谢谢啊！通过以上对话，总结如下：1、非会员本人入住的客人通过CRS订房时，预订员会推销网上数字卡，若不成功，订单即为中央会员推荐。2、非会员本人入住的客人通过酒店预订时，前台接待会推销会员卡，若不成功，订单即为会员推荐。3、中央会员推荐、会员推荐客人用朋友会员卡的心理是他们自认为朋友会员卡折扣力度大，能够省钱。前台接待应该把998房及电子抵用券的优惠详细说明，让客人感觉办卡将会更加省钱。4、店长对于房价有8.5折的权限，要利用好这个工具，展现我们大度经营的理念。—点击阅读原文，了解更多详情—↓↓↓
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会员流失率
会员流失率
机械工业出版社
《数据挖掘基础与应用（SQL Server 2008）》本书首先系统地介绍了数据挖掘技术，然后虚拟一个“邦邦超市”，通过使用SQL语言建立该超市的数据库并对数据进行操作，再进一步利用SQL Server 2008的数据挖掘模型对超市积累的数据进行挖掘，以实际例子帮助读者迅速理解并掌握数据挖掘技术，学会使用SQL Server 2008 提供的数据挖掘工具，提高零售企业的信息利用能力和经营水平。本节为大家介绍会员流失率。
2.6&& 会员流失率
会员流失率是大部分公司很重视的问题，每年的会员流失率与公司制定的营销策略、公司产品质量、客服人员服务态度等息息相关。会员流失率是一个可以实时地反映出公司问题的指标，可以帮助管理层适时做出反应，改善问题。
因此，本节将教您如何从数据库中取得不同年度所加入会员的流失率，并且将各年度中不同时间点流失的人数计算出来。在计算流失率时，我们只针对有消费记录的会员。
范例语句如下：WITH&test&AS &( &SELECT&&DISTINCT&a.会员编号,VIP建立日,VIP终止日, &CASE &WHEN&VIP建立日=&''&AND&VIP建立日&''&THEN&'2004' &WHEN&VIP建立日=&''&AND&VIP建立日&''&THEN&'2005' &WHEN&VIP建立日=&''&AND&VIP建立日&''&THEN&'2006' &WHEN&VIP建立日=&''&AND&VIP建立日&''&THEN&'2007' &END&AS&加入年度, &CASE &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='365'&THEN&'第一年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='366'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='730'&THEN&'第二年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='731'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='1095'&THEN&'第三年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='1096'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='1460'&THEN&'第四年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='1461'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='1825'&THEN&'第五年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='1826'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='2190'&THEN&'第六年' &WHEN&DATEDIFF(day,VIP建立日,VIP终止日)='2191'&AND&DATEDIFF(day,VIP建立日, &VIP终止日)='2555'&THEN&'第七年' &ELSE&'其他' &END&AS&流失年度 &FROM&dbo.VIP会员基本资料文件&a&LEFT&JOIN&dbo.VIP订单明细文件&b &ON&a.会员编号=&b.会员编号 &WHERE&b.会员编号&NOT&IN&('&') &GROUP&BY&a.会员编号,VIP建立日,VIP终止日 &) &SELECT&加入年度,流失年度,COUNT(流失年度)&AS&流失人数 &FROM&test &GROUP&BY&加入年度,流失年度 &ORDER&BY&加入年度&
上述语句将先帮您建立一张虚拟表格，表中所包含的字段有会员编号、VIP建立日、VIP终止日、加入年度及流失年度，加入年度是根据VIP建立日获得的会员加入年度所创造的新字段，流失年度则是会员到期时间为加入后的第几年，例如：下表中的第一笔数据会员编号为DM081038，加入会员年度为2006年，而公司流失此会员时间点为该会员加入后的第四年。利用“WHERE b.会员编号 NOT IN (' ')”此段语句，可以把目前在数据库中没有订单记录的会员从虚拟表格中删除。
这里的流失年度是根据（VIP终止日－VIP建立日）/365，判断会员入会了几年，若未满整数则无条件进位；例：某会员入会了1500天，虽然未满五年，但本书仍以入会五年来计算。至数据提取时该会员并未继续延长会员年限，则暂时认为该会员第六年为流失会员。下面计算会员流失率时都以提取数据库时的时间为基准。
执行结果如下：
建立完虚拟表格后，再利用第二段语句将各加入年度及流失年度的总人数计算出来，结果如下：
我们可利用查询出的结果，将各加入年度的会员总人数计算出来，例如：2004年加入的会员总人数＝(69＋1715＋58)＝5624人，而在2004年加入的会员中，加入后第一年及第二年的流失人数皆为0人，所以这两年的会员总人数皆为5624人，但在加入后第三年的流失人数为1909人，因此加入后第三年所剩的当年会员人数为15人，再依不同的加入年度及流失年度将语句查询结果进行整理，即可计算出各年度的会员流失率，其中流失率等于流失人数除以当年会员人数，整理如下表：
根据GNC表所建立的查询结果如下：
GNC会员各加入年度不同时间点的流失率，整理如下表所示：
GNC会员各加入年度不同时间点的流失率
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17:49:28&&有效期至：长期有效
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&　会员制营销是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。连锁型酒店的会员制营销早已兴起，7天连锁酒店更是凭借自己业内最庞大会员体系迅速跻身经济型连锁酒店的排名前列，7天曾经声称&会员制营销让淡季不淡&，并且通过会员体系，摆脱OTA的控制，在国内迅速形成了自己的品牌形象。那么如何做好会员制营销，如何提高会员的入住率?如何更好的利用住哲的酒店管理系统以及多渠道营销工具?
　　一、根据企业的品牌定位和战略定位，制定科学的会员体系。
　　会员市场细分
　　不同酒店有自己不同的品牌定位和战略发展战略，因此会有自己的细分市场，会员的年龄、职业、性别、住宿类型等都各有不同。酒店需要根据自身情况确定目标市场。市场细分越清晰，会员营销目标越准确，效果越明显。
　　会员体系分类
　　随着消费习惯的改变，会员身份也与传统形式有所增加和改变，原有的会员持卡消费比例越来越小，电子会员身份越来越受到互联网时代消费者的欢迎，因此酒店在建立会员体系上也要&与时俱进&。住哲建议使用会员卡会员、微信会员、网上注册会员、手机客户端会员等多种会员体系相结合的方式建立会员体系，尤其是与移动互联网相结合的会员体系需要大力发展。
　　二、建立可共享的会员CRM系统
　　连锁型酒店的会员营销重在共享，建立一套可共享的会员CRM系统，会员身份可在集团任一单店享受优惠活动，不仅吸引会员消费，而且增强酒店品牌效应。
　　另外，各个会员体系之间的会员数据也需要实现数据共享和实时同步。持卡会员、微信会员、网上会员、手机客户端会员数据实现共通，可以分析各渠道会员所占比例，订单共享后也有助于提高酒店管理效率，减少人力成本。
　　同时，通过会员系统积累会员消费数据，并对数据进行客户消费习惯分析，可指导未来市场营销。
　　三、增加会员营销渠道与预定渠道
　　会员制营销，最终要落实到会员预订上来，如何增加会员入住率才是酒店最关注的问题。提高会员入住率就需要增加会员预订单，因此则需要增加会员预订渠道，并且是会员最常用的预订方式。
　　传统的预订方式酒店官网预定和400电话中心预定已然不是移动互联网时代的首选，移动端预定才是这个时代的王道，微信订房、手机APP订房、手机WAP网订房等移动端预定方式则是移动互联网时代提高会员入住率的法宝。携程、艺龙在2014年都有数据显示，移动端预定单大幅度增加并成为预定的主要方式。
　　住哲酒店管理系统集CRS、CMS、CRM于一身，可以帮助酒店建立多体系会员结构，纯B/S架构可以实现会员信息实时同步与共享，报表功能更可以积累客户消费信息分析营业数据，微信订房、微博订房、手机APP订房、手机WAP网订房、官网订房、400电话中心订房多种渠便于各种会员轻松预定。综上所述，构建好会员体系、充分利用会员CRM、全面使用住哲酒店管理系统相关产品，都有助于提高会员入住率。
　　住哲酒店管理系统官方网站：本产品网址：/b2b/zdl521/sell/itemid-.html}