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21世纪营销新理念――人才创新
来源： 联系QQ： 作者： admin
发布时间： 13/09/05
【网学提醒】：本文主要为网上学习者提供21世纪营销新理念――人才创新，希望对需要21世纪营销新理念――人才创新网友有所帮助，学习一下吧!包括： 论文(35页21516字)&说明：摘要：营销的4P（产品、价格、渠道、促销）每一个环节都是由人来操作、控制的，因此企业的员工是营销成败的关键。所以21世纪的营销应更注重企业内部人力资源的管理和开发，只有这样才能在更为激烈的市场竞争中，赢得顾客，获得成功。但是中国企业对人力资源开发的重视程度远不及发达国家企业，由此造成了竞争水平上的差距。为了减小这一差距我国应重视人力资源的开发，通过培训与其他工作改进员工能力水平，挖掘员工的潜能。人力资源的开发是一种以人为本的管理方式，是一种企业文化，它让企业做到不销自售，达到营销的最高境界。 21世纪是知识经济的时代，人是知识的载体，要使人的知识得到最大程度的发挥与发掘，以人为本的管理是最好的方法，并且这种管理方式已经成为现代化企业管理的新趋势。 关键词：营销、人才、人力资源开发、以人为本 Abstract ：An each a link of the marketing4P(product,price,place,promotion) is operated and controled by person, and for this reason the employee of a business enterprise is the key of the marketing success&or&failure.So 21 centuries'' marketing should pay more attention to the management and development of the internal human resource in a business enterprise. You have to do like this,&or&you will not win the customer&or&achieve success in more vigorous market competition.But the Chinese business enterprises value the human resource development far less than the national business enterprise in the degree, which leads to a gap coming on the level of the competition .For letting up this gap our country should value the human resource development by the training and other the work to improve the employee the ability level and scoop out the employee''s potential.The human resource development is a kind of management methods and a kind of corporate culture, and it make business enterprise no marketing but selling. 21Century is the times of knowledge-based economy that management that knowledge, and the person carry knowledge. So if you want to make the knowledge get the biggest degree to be developed and discovered, make people the cen and this kind of manage have become the new trend that business enterprise modernization manage. 绪论 营销这个词到底是什么意思？即使在市场营销活动被再三强调的今天，依然有许多人认为营销就是&销售&或&促销&。菲利浦&科特勒是这样解释营销的：营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员组织内的每一个成员都要&为顾客着想，为顾客服务&。 而销售、促销只是营销概念的一部分。从这一解释可以看出营销与企业的全体员工有关。要使顾客满意就必须在新产品开发、产品质量、价格设定、促销、售后服务等方面竭力为顾客着想，这就要求企业的每个部门，都参与到企业的营销中来。其中人始终贯穿于整个营销过程。不论是其中的哪一个环节出现人的&质量&事故，企业的营销策略都会出现。所以人才，对企业营销的作用是决定性的。因此要成为杰出的企业，除了做好影响营销的4P之外，还需要做好的（而且也许是首先要做好的）就是人才的管理与开发。
目录：21世纪营销新理念――人才创新1摘要1ABSTRACT1绪论1第一章　中国与国际在人力资源开发方面的差距2一、世界竞争力排行榜的启示2二、中国企业人力资源开发与管理的现状3三、人本管理和传统管理的不同4四、世界的发展趋势5第二章现代管理重在激发人的潜力6一、人力资源：企业的第一资源6二、人的潜力及其开发8第三章人力资源开发的手段8一、培训――人力资源开发的主要手段8（一）培训的三个方面10（二）西方发达国家企业重视员工培训14二、其他人力资源开发的手段19（一）动机激发劳动积极性19（二）激励的因素20（三）激发劳动积极性的具体方式22总结28致谢：30参考文献：30著作：30网站：31参考文献：著作：《员工激励36计》文武
当代中国出版社
2002年11月第1版
2002年11月第1次印刷《人本管理：激活人力资源》
中国物资出版社2004年1月第1版
2004年1月第1次印刷《MBA典型案例评析精华读本》吴唐青
安徽人民出版社
2003年7月第2版
2003年7月第2次印刷《工商管理学精华读本》侯书森 主编
俞剑平编著 民主与建设出版社
2003年5月第2版第4次印刷《留人策略：人力资源维持系统》
南方日报出版社2003年2月第1版第1次印刷《人力资源管理》
张德 等 著 中国发展出版社
2003年1月第1版
2003年1月第1次印刷《人的管理科学》 袁俊昌著
中国经济出版社 2003年1月第二版2003年1月第1次印刷《识人用人的真理》 丁凡
九州出版社
2003年4月第1版
2003年4月第1次印刷《由此，踏上成功之路》 （美）柯特•科夫曼&加布里埃尔•冈萨雷斯莫利纳 著 机械工业出版社 2003年9月第1版《全员营销：非营销部门的营销管理》项润 高媛 编著
企业管理出版社
1999年6月第2版 第1次印刷网站：中国营销传播网
http://www.emkt.com.cn作者点评：就如以上所述，营销不再是营销部门的事，它关系到企业的每个部门、每个员工。21世纪是知识经济的时代，要想在营销战略中取胜，就要运用知识来取胜，从产品到客户服务都需要员工发挥其创造力、其潜能。所以营销应落地到管理的层面，通过管理来实现营销战略的成功，做到不销自售。而管理的根本是人的管理，如何充分发挥员工的才能，发掘员工的潜能是管理的最终目的。因为人力资源是企业最宝贵的资源，企业发展的关键在于人才。任何一个企业，若想在当今市场上生存，若想在市场竞争中立于不败之地，就必须以人为本，极大限度地开发人力资源的潜力，因为起根本作用的当是企业拥有人才数量的多寡与质量的高低。那么如何开发人力资源的潜能，成了管理最需要解决的问题。首先，培训是人力资源开发的主要手段，通过各种方式的培训不仅可以提高员工的整体素质，更能让管理者通过培训了解员工的长处和短处，为以后员工的潜能开发起到铺垫作用。另一种人力资源开发的手段则是激励机制，从员工的劳动动机入手，满足员工的需求，用不同方式激发他们的劳动积极性，从而发挥出他们的潜能。一流的顾客资本和结构资本也需要依靠一流的员工和团队去设计、建立和运做，这也是为什么许多企业提出了“员工第一”的宗旨的基本原因。所以我们必须对企业的员工更加关注，不仅关注他们的变化，更真正发现他们的需要，从而有的放矢改善激励和领导工作。所以企业领导者必须把开发人才当做压倒一切的中心任务与战略大事。
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如何与客户沟通？
如何与客户沟通？
08-09-08 & 发布
销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。
要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。
五、良好的心理素质
具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。
六、交际能力
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。
八、知识面要宽
销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。
九、责任心
销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。
有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。
这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。
十、谈判力
其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。
孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。
一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。
前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。
在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。
也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。
一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。
1、上班之前准备工作
每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。
整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。
上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。
尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。
简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！
2、到公司签到之后
向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：
1）产品的目录，定货单、送货单
2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。
3、拜访前的准备事项
1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。
2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。
3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。
4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。
4、见到客户之后
1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。
2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。
3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点：
① 要有信心
② 态度要真诚，争取对方的好感
③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快
④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题
⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美
⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论
⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语
⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化
4）与客户商谈必须按部就班
①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品
②进一步接近客户，激发对产品的兴趣
③告诉客户产品能带给他的利益
④提出成交，促使客户订购或当即送货
⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。
5、下班后，检查每天的工作，总结得失
1）详细填写每天的业务日报表
2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务
3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。
4）营销日记的内容包括：
①工作情况描述
②对工作得失的总结、意见及建议
③改进的方法
④客户的意见及建议
⑤如何处理
⑥工作感悟及感受
6、列出第二天的工作计划
1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。
2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。
3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间
4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作
对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。
当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。
现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？
我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。
在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。
作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户（或称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？
售前服务——良好的开端是销售成功的一半
售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：
1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。
2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。
3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。
4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！
对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。
在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。
客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？
首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：
第一步：向客户介绍产品的一个优点
第二步：征求客户对着一优点的认同
第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求
如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。
售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带
当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。
建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。
为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。
1、“教育”你的客户
之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境，增加销售量。
1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物
◆有市场上的最新产品
◆有经常做广告的产品
◆有齐全的日用小百货
2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物
◆首先要对产品有很深的了解
◆能够帮助和引导消费者购买
◆服务态度友善、亲切，容易接近
3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物
◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘
◆货物摆放要分类，易于选择
◆如果光线暗，要经常开灯
实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么？
2）管理你的客户
首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？
管理需要通过一个渠道，运用一种方法。
一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。
一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。
通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。
售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始
当销售代表完成了销售计划，是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。根据推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。
1、及时补货，保证客户不能断货
在每次拜访客户时，销售代表都要记录销售状况，比如一周拜访两次，第一次拜访时货有多少，卖了多少，余多少，根据每周的平均销售量，提醒客户什么时候该进货了。如果对客户的销售情况不了解，造成缺货，这样不但客户损失，企业也损失。
2、及时解决客户反映的问题
其实客户才是产品销售链中最重要的一环，他们使产品转换为货币，并获取利润。只有首先服务好客户，才有可能更好的获得消费者的认可。客户是接触消费者最多的一个群体，他们的意见和建议，很多都具有一定的价值，不可否认，他们有时会出于自己利益的目的，提出不合情理的要求，销售人员要善于去伪存真，及时向上级主管汇报，时刻掌握客户动态。当然，需要为客户解决的问题，争取在最短的时间内解决，以免使客户产生不良的情绪，影响销售。
如在产品使用过程中，给消费者造成不便，这时，要及时了解事情的真相，安抚消费者，避免事态进一步发展，影响销售，同时，要向客户解释，达成谅解。
3、及时把公司的最新动态和政策告知客户
告知客户是为了更好的合作（属于可公开的内容），保持公司与客户的信息流通，增进交流，提高销售。
通过对客户的全面服务，提升产品的竞争力；通过为客户出谋划策，促使其更愿意卖公司的产品，增加销售额；通过有规律的拜访客户，及时掌握市场动态，为公司决策提供可靠的依据。
全面的服务客户，是一个系统的工程，是一个长期的过程，所以，一个优秀的销售代表要有心理准备，要把服务贯穿于整个销售过程。因为，在21世纪，没有服务，就没有销售。
服务篇（2）——没有服务，就没有持续的销售力之顾客篇
销售代表可分为两种，一种是对经销商的销售型的销售代表，他们以销售产品为主；另外一种是对顾客的服务型的销售代表，他们以服务顾客为主。经销商和顾客，都可称之为客户。作为一个销售代表，销售的目的不仅是出卖商品，还包括顾客使用后获得满足的心理感受在内，也就是要提供服务。因此，无论对待那种客户，优质的服务必不可少，争取达到客户满意最大化是取得良好业绩的保障。
作为消费者，即公司产品的顾客，谁为他们提供服务呢？任何一个产品，在21世纪，如果想做长久品牌，服务已成为营销过程中不可缺少的一部分，并且已成为一种趋势。家电业的海尔——用“真诚到永远”的服务理念，满足了消费者的需求（服务在家电业表现尤为明显），销售连年增长，品牌知名度不断增高。近年来，医药保健品企业能够撑起服务大旗的企业，也都取得了辉煌的成就。天年、珍奥核酸采用会议营销，并加强售后的跟踪服务，取得了令业界瞩目的成就；肝药第一品牌速立特的全程服务也使销售屡上台阶等。这些取得优良业绩的企业，都把消费者作为公司最大的财富，视他们为衣食父母，因此，取得了发展。
笔者曾于2002年为河南某奶业公司（简称T奶业）建立了顾客服务系统，并取得了良好的业绩。针对不同的行业，服务的方式略有不同，作为一个顾客，一个消费者，究竟需要什么样的服务呢？作为销售服务人员，须具备什么素质呢？
顾客服务就是为了满足和超越顾客的期望。要想满足顾客，销售代表要具有过硬的基本功：
一、了解产品增强信心
首先要了解自己的产品，知道自己的优势，包括竞品的特点。T奶业公司的优势是奶源来自当地的奶牛养殖基地，牛奶纯正，新鲜营养。同时，鲜奶只卖当天生产，拒竞争对手于门外。竞品虽然品牌知名度高，但价位稍高。顾客都是讲究实惠的，虽然我们知名度不高，但我们更实惠。
同时，在销售人员上岗前，要求其掌握产品知识，增强信心。
二、了解公司坚强后盾
任何一位员工，都需要归属感，对自己所在的企业，一定要详细的了解，比如公司的历史、公司的荣誉、公司的规模、公司的优势。同时，要相信公司，要相信公司是最优秀的，无论在工作过程中，遇到什么困难，都要相信公司是你的坚强后盾。
三、真诚待客满意服务
21世纪不但是服务的世纪，也是诚信的世纪。中国有句古语是“童叟无欺”，讲的就是诚信。在服务的过程中，很大程度是一种信息不对称状态，作为消费者，他不可能对自己用的所有产品都了解，而作为企业的销售代表，就一定要对自己的产品了如指掌，只有如此，才能够满足顾客的需求。在服务质量上，一视同仁，所有的顾客都是你的服务对象，不能厚此薄彼。顾客的脾性不同，有态度好的，也有不好的，但无论是那种顾客，都要一如既往的为他们提供优质服务。
四、学习的心态
21世纪，不是赢在学历上，而是赢在学习力上，要不断学习，充实自己，提高自己。在服务的过程中，要能够接受顾客的建议，不断的改进服务内容，提高自己的专业技能，同时，要善于向同行、同事学习，提高服务技巧，以此来满足不断变化的顾客需求。平时多关注行业信息，及时为顾客提供咨询与服务，使顾客能够享受到超值服务。
五、为顾客着想，而不是为自己着想
在市场经济条件下，讲奉献仿佛不合时宜，但作为一个服务型的销售代表，你必须为顾客着想。也许，你已经下班，但你的顾客却因为电脑故障而不能给客户发邮件，怎么办？此时，顾客最需要的能够让电脑运转起来，作为销售服务人员，一定要想方设法为顾客排除故障。这也许耽误了你的晚餐，但却赢得了顾客的满意。
据研究，每个顾客至少可以影响25个人，那么，顾客的满意度越高，你的销售机会就越多。其实，助人就是助己。为顾客着想，就是给自己增加机会。
大部分产品的售前服务就是让潜在顾客了解公司，了解产品，使其增强购买的信心。那么 ，在顾客从认识产品到购买、到使用，这样一个过程能为顾客提供那些服务呢？
一、交流获取购买的信息
每一个顾客在决定购买某种产品或服务时，肯定想了解该产品或服务的相关信息，看能为自己带来什么好处，这其实就是一个最好的交流平台，此时，不但要能够快捷准确的为顾客提供信息咨询服务。也可以获得顾客的真实想法，包括疑问，要能够及时打消他的疑虑。
二、示范让顾客眼见为实
要想让顾客对产品有进一步的深入了解，最好的方法是你示范一遍，让顾客亲自动手试用一下。为什么服装专卖店都有试衣间呢？只有让顾客把衣服穿在身上，在镜子前一站，就能够看到自己穿上某件衣服的效果，眼见为实。你说顾客穿上好看还不行，只有他自己看到才相信。九阳豆浆机为了说明产品的方便快捷，在卖点上，专业的促销人员为顾客演示，几分钟后，一杯散发着浓香的豆浆就出现在顾客的面前。同时，你的讲解还可帮助顾客掌握正确的使用产品的方法，从而，增强销售力。
三、送货方便顾客
为顾客服务的结果是，方便顾客，满足顾客。能够及时准确的把顾客订购的产品送到预定地点，最大程度的为顾客带来便利。国内最大的家电连锁巨头GM电器公司，在郑州店开业时，由于承诺为顾客送货上门，但没有考虑到让利促销的结果是，销售火爆，场面失控，致使很多顾客在付完货款后，没有在预定时间为顾客提供送货上门服务，因而产生了顾客抱怨，结果致使部分顾客要求终止购买。
送货是目前家电业普遍采用的服务方式之一，既然有承诺，就要履行。
四、售后服务持续经营的基础
在完成销售后，通常，售后服务是下一次销售的售前服务。因此，持续不断的、优质的售后服务会为你建立良好的口碑，并令顾客回头或为你带来更多的新顾客。人都有分享的天性，好的东西当然愿意告诉自己的朋友，不好的东西同样也会告诉自己的朋友，甚至会阻止他的购买。安利（中国）为什么能够在短短的8年中，成长为年销售额达60亿元人民币的企业，与它优质的售后服务是分不开的。
假如令一个顾客满意且留住他，须花费10元，那么，开发一个新顾客就要花费60元。因此，要通过良好的服务，留住你的顾客，并使之成为忠诚顾客。
在整个的销售和服务的过程中，顾客总会有这样那样的疑问，顾虑，甚至会产生异议，为了达成销售和满足顾客的需求，只有解除他们的疑虑和异议，才算成功的销售。那么，在产品销售之后，如果给顾客造成了不便，销售代表该如何做呢？
无论是什么原因造成的顾客的不便，使他们产生不满的情绪，作为服务型销售代表，第一要做的就是向顾客表示歉意，并对顾客提出的问题认真倾听，弄明白问题究竟出在什么地方，并把要点记录下来。同时，态度要诚恳，避免与顾客发生争执，尽量多听少说。
给顾客造成的不便已成事实，无论问题出在那里，一定要站在公正的立场去评价问题。责任在那一方？你要做的不是推卸责任，而是帮助顾客解决问题，给顾客提供更多的方便，以此来减少顾客的不满情绪。在分析问题的过程中，切勿指责顾客的错误，即使真正是他错了。
当你把问题前前后后已经进行了分析，要做的就是如何解决问题。要先向顾客讲明公司的规定，进而确定解决的方法。同时，积极和上级主管沟通，甚至，请其它部门配合。
如果问题在自己的权限之内，可以立即处理，如果在自己的权限之外，就要及时向上级主管汇报。在没有得到指示前，积极安抚顾客，争取最早的解决问题。使顾客的不满情绪尽量减少。
“失败是成功之母”，这是教人们去如何看待失败。而检讨，被称为“成功之父”，可见，经常的检视自己，避免同类事情再次发生。
服务型销售代表也许当时不能产生销售，但他最主要的工作是使顾客满意，以便产生口碑效应，从而使顾客成为忠诚顾客，使有异议的顾客成为满意的顾客。
服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能称为“半成品”。传统的以产品为中心的营销理念已经被以顾客为中心的理念所取代。随着技术的不断发展，顾客的选择越来越多，对销售代表服务素质的要求也在不断提高。事实证明，在目前严峻的市场条件下，只有那些善于将顾客服务转化为竞争优势的销售代表才能够取得成功。
管理篇——没有管理，就没有规范的市场
作为一个销售代表，整日在市场一线奔波，面对越来越规范的市场，也面临着越来越多的问题，怎样让自己对市场的控制力更强？怎样让自己更快的成长？怎样提高销售业绩？……
这一切的问题，都需要通过自己去解决，怎么办？
通过自律，自我管理，建立职业形象。自律是完全拥有自我并走向希望的途径，很难相信一个懒懒散散、衣装不整的销售代表能够让客户喜欢。自律不仅仅是衣装整洁，还有公司的许多商业情报，不能随便透漏给客户及其他人员，还有自己的态度、语言等。通过以下几个方面去树立自己的职业形象，管理好自己的一言一行，进而建立规范的市场。
一、职业自律
由于销售人员掌握着公司很多的商业情报，也正是对公司的熟悉，对产品的了解，客户才信任你。对于公司没有公开的商业计划，销售政策和一些不便公开的信息，是不能透漏给客户的，也许你告诉了客户，能够得到一些客户的支持，但这是不真实的，你要通过自己的专业销售能力，真诚的服务态度，去赢得客户的信任，达到一种双赢的目的。
特别是一些涉及到客户利益的信息，更不能提前透漏给客户，只有在时机成熟时，才可以告诉他。在有商业目的的情况下，没有永远的朋友，只有永远的利益。
我原来所在的一家奶业公司，由于客户A的不断串货，造成客户B的极度不满，为了打击A的的串货，客户B决定降价并冲货，这样就造成了局部地区的价格混乱。这是由客户A所造成的一次事件，公司决定先安抚客户B，同时对客户A进行惩罚，扣除当季度的返利和降低下一季度的返利，由于客户A的销售量的确较大，怎样在不打击他的积极性的情况下，而对他又有所限制和惩戒。公司在一次业务会议上进行了讨论，但并没有形成决议。在这样的情况下，销售代表为提高当月的销量，拿到更高的奖金，把这一信息透漏给客户A，客户A为了对公司有所要挟和限制，在送货时就直接扣除了当月的返利，并且又压了部分货款。这是一次典型的公司信息泄露事件，销售代表不但没有得到更高的奖金，也给公司增加了不必要的麻烦。
因此，销售人员要切记自己是公司的一员，要既能够站在公司的立场考虑问题，又要能够为客户着想，保持双赢的策略，要时刻提醒自己，不做有损公司的事情，这是一个基本的原则。
做为销售代表，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，一方面要加强自身基本的人品修养，学会“做人”，遵守人际交往的基本准则，另一方面，要不断提高自己的能力、素质，以便适应市场竞争。
二、个人形象管理
一个人外在形象的好坏，直接影响着别人对你的第一印象。做为一个专业的销售代表，时刻代表着公司的形象，代表着产品的形象，所以，个人形象的管理影响着你工作的开展，影响着你的客户关系。那么，如何对个人形象进行管理呢？
首先，衣服要整洁干净
行如风，站如松，坐如钟
时刻要保持微笑，善待每一个人
文件夹或者业务挎包要整洁，里面物品不能杂乱
按公司要求印制名片
按要求佩带公司的标志或者胸卡
在语言上，要讲文明用语，多用“您”“谢谢”
热情的和客户打招呼，用尊称
三、树立团队意识，融入公司环境
在职场、市场竞争激烈的环境下，如何谋求更大的发展，是摆在每一个销售人员面前的的一个重要问题。
虽然每个人都是一个独立的销售个体，但是团队的力量在于，当你疲惫的归来时，当你面临困难、面临问题时，有人给你鼓励，有人给你出谋划策，一个好汉还三个帮呢，不是说三个臭皮匠，还顶个诸葛亮吗？
其实，一个团队的销售目标，不就是每个销售代表销售量的总和吗？每一个人都很重要。增强自己的团队意识，就要学会沟通，有什么问题，让大家共同想办法，把每一个同事都当成自己的伙伴和朋友。公司是一个大家庭，需要每一个人去努力。
四、管理好自己的时间
时间是一种不可复制、不可重复的资源，作为销售代表，把每天的时间管理好，将会大大提高工作效率。
首先要制定详细的时间计划表，知道每天的每个时间段应该做什么事。把所有的事情按轻重缓急排序。
当你把事情分类之后，有了轻重缓急，下一步最重要的就是执行了。执行是企业在一年365天里最基本的常态，执行力，就是企业组织完成任务的能力，当然，也是销售代表能力的体现。
最后，每天要留有足够的时间总结当天的收获和不尽人意的地方，不断的寻找更好的解决问题的方法，再花费几分钟时间对第二天的工作进行计划。
五、通过对客户的管理来提升自己
对客户的管理是销售过程中重要的一个环节，没有对他们细致的管理和控制，销售工作就没法做好。怎样通过对客户的管理，进而提高自己呢？
建立客户档案
客户档案的内容包括：A、姓名、住址、营业场所、年龄、经营方式、为人处世、对周围的影响力、家庭情况
B、客户的进货及销货情况
C、客户的资信情况
D、对公司的支持程度，是否配合公司的促销及要求的陈列位置。、
分析客户资料
根据客户的销售情况，制定出进一步的销售计划。客户近期的销售如何？销的好，为什么？是客户自身的努力呢？还是季节因素？或者有其他原因？
拜访的目的不仅是为了拉近关系，还要善于发现问题，寻求解决的对策。
“你对于那个问题不能解决吗？那么，你就去调查那个问题的现状和它的历史吧！你完全调查明白了，你对那个问题就有解决的办法了。”这是毛泽东说的一句话。这对于我们销售人员来说，同样适用。拜访客户的目的之一就是解决问题——解决销售的问题，解决客户的问题，解决自己的问题。
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