主题：上线广东民声热线（第二期）
地点：广东广播中心三层国际会议厅
主持：尹铮铮
嘉宾：王兵
播出时间：
&&& 上线嘉宾：
&&& 【广发行】 副行长王兵 、网络金融部副总经理关铁军 、财富管理与私人银行中心总经理姚永平 、信用卡中心总监龙雨 、信用卡中心总监李珩 、信用卡中心主管莫雯
&&& 【特约评议员】时事评论员苏少鑫；广东民声热线首席评论员张斌、记者唐梦圆、赖昊峰；
&&& 【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东广播电视台
广发银行股份有限公司上线广东民声热线直播现场
&&&& 主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东&民声热线&节目，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。今天来到我们演播室现场的单位是广发银行股份有限公司，带队的是副行长王兵。欢迎您和您的同事！
广发银行股份有限公司领导嘉宾
&&&& 今天的特邀评议员有：时事评论员苏少鑫；广东民声热线首席评论员张斌、记者唐梦圆、赖昊峰。
特约评议员、记者
同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！
&&&& 我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播、同步直播，荔枝台广播在线、广东民声热线网图文直播，欢迎各位收听、收看、刷屏。
&&&& 另外，我们的热线电话020-已经开通，如果你的广发银行卡片被盗刷、发现银行乱收费，或者广发银行承诺的服务或优惠没兑现等，都欢迎你现在就马上拨打我们广东民声热线的电话，020-反映。今天上线的是广发银行总行，我们欢迎来自全国各地的网游、听众向我们反映您的诉求，王行长和他的同事将亲自在节目现场为大家提供帮助。
主持人：王行长，上周我们节目中播出了几个案例，当中涉及到几个信用卡被盗刷的案件，还有福建省的广发银行福州分行擅自查询客户征信记录。王行长，在过去一周你们有没有跟进这些案件？有什么进展和结论吗？
广发银行股份有限公司副行长王兵
王兵：主持人好！各位听众朋友，大家好！我现在把上周我们两个问题进展情况向大家通报一下：
一个是广州的欧先生，他被盗刷的事情，我们与欧先生已经取得了联系，经了解，他是典型诈骗的案件。欧先生已经向公安机关报了案。广发银行在后续会配合公安机关做好调查取证的工作。具体的解决方案，客户这边已经基本上认可。
主持人：就是跟欧先生取得联系了，然后欧先生对于处理结果以及现在的进展还是比较认可的？
王兵：是的。
主持人：好的。我们接通欧先生的电话。今天广发银行是第二次上线。欧先生，你好！继续说说你的诉求。
欧先生：你好！是这样的，我简单快捷说一下，是这样的。我提五个问题：
第一，&广发银行信用卡冻结后有一个虚拟帐户根本没有冻结，导致我们主要的损失，所有的损失在这一个关键点上。那虚拟帐户就是银行卡下面的一个虚拟帐户。
第二，&有一个很严重的漏洞，明明卡在丹麦，我最终盗刷了3万，但后面是盗刷7万元。
第三，&还有非法套现业务，不需要签合同，直接通过电话银行就可以办理贷款，这个方式让我无法接受。
第四，&改预留号码，所有银行要用身份证才可以改过去。而广发银行任何一个电话打过去，提供银行卡的个人信息和验证卡和码后面的机微号码不需要预留号码打过去就可以改。这个号码就是安全漏洞导致我的损失。现在他们的答复就是一直在沟通，说要我自己承担损失。
主持人：好的，我们来听听评论员苏少鑫的意见。
时事评论员苏少鑫
苏少鑫：广发银行面对的应该是客户，我听到这个情况确实比较惊讶。但是我刚刚在来之前还专门看了一个资料，是21CN网站做的专题，标题叫《广发银行盗刷投诉无一解决，2013年11月至日关于广发银行的31例投诉》，就涉及到刚才欧先生说的产品的漏洞，仅凭一个产品验证码就可以电话银行平台贷款十几万元。今天广发银行的带队领导怎么表态，这个节目一播出去，对于你们今天有收听这个节目或者是网上有看到节目的市民和听众肯定会对广发银行形成一种印象，这肯定是一种非常负面的东西。我不知道如果你们的投资者看到你们这些管理者是真的在做市场，真的在做服务，他们会怎么对你评价。我不担心这些问题最终怎么解决。虽然我们都知道，现在整个银行市场是带有一定的行政垄断的性质，享受着政策的红利。但是在信用卡和投资产品的竞争非常大，如果这样在做市场，这样做服务的话，我觉得本身任何一个管理人员应该是可以感受到压力。所以我现在比较怀疑的是，当然我们可以理解的目前出现的这种类似诈骗案有很多被盗刷的，不仅是银行的关系，还有社会也有很大的关系，还有我们对于犯罪行为的打击，这个不应该由银行来承担。问题是所有的成本，对于银行来讲，他有可能利用自身的优势地位，把所有的这些由于存在的这些犯罪行为所产生的这些成本全部转嫁给客户。对于每个市民来说，他要维护他的合法权益，他要给各个相关部门施加压力，加大对于犯罪行为有打击是很困难。广发银行要做也很难，但是比市民容易。他们选择了容易的道，因为他们容易把成本转嫁给客户。说实话，如果这样下去，包括节目今天看到，你明明说要解决，而且这个节目已经播了，你们都还这么样。我刚才也不完全采信这一位听众说的，但是你们真的不怕市场吗？
主持人：谢谢少鑫。刚刚回顾以了上周一些信用卡盗刷的案件。上周的报道播出后，西安的芦小姐向我们反映，她也发生了被盗的情况，数额不大，9千元不到，但足足拖了一年都没有调查清楚，而广发银行内部互相踢皮球，甚至把她列为黑名单。一起来看看她的遭遇。
播放短片（略）。
时长：3分20钟
芦小姐大学毕业在广州工作，2年前开通了一张广发银行的信用卡。今年元旦，她收到了广发银行发来的短信称，她的信用卡发生了近9千元的预借现金记录，而且是通过她的广发储蓄卡把钱取走的。
【同期声：不是我本人，就（被）办了一张储蓄卡，盗刷了我信用卡里的钱，我也不知道他们是怎么操作的，信用卡按理说是不能这样（转账）取现的】
为何自己名下会突然间多了一张广发银行的储蓄卡呢？芦小姐怀疑，是自己去年1月份丢失的身份证，被人拿去冒认开卡了。
【同期声：迁户口到广州期间，我把（西安合法）身份证弄丢了，我就去派出所报案，也拿到了报警回执，10天后我新的身份证就下来了。（怀疑）不知道是谁，拿了我丢失的身份证，去广发那边办了一张储蓄卡】
经查询，芦小姐名下的储蓄卡是去年9月在广发银行广州沙太路支行申办的，然而芦小姐去年9月已回西安，根本没法在广州开卡，而且该储蓄卡绑定的手机号也不是芦小姐本人的手机号。从流水信息看到，该卡除了2015年元旦从网上银行转入8990元，然后当天又通过&中间业务&取走了这笔钱，剩下的就是每个月的短信通讯费3元，然后再也没有其他交易记录了。
这笔钱虽然是通过自己的信用卡转到自己名下的储蓄卡，但芦小姐坚称自己并不知情，是一种冒认开卡盗取行为，是银行方没有核实身份导致的，不应由她来承担损失。然而广发银行对这笔争议款项的应对方法却是&拖字诀&，事情从2015年元旦，一直拖到今天，日，广发银行信用卡中心一直没有个说法，甚至把芦小姐被列入黑名单上报至央行。
要如何证明和恢复清白，芦小姐每次致电广发信用卡客服热线95508，答复都只有一个，就是&请耐心等待&
【同期声（芦小姐对话95508客服）：每次问我要提供什么材料，你们一会转风控部门，一会转哪个部门，一会又转调查小组，说有专人跟我联系，但具体的解决措施都没有。这个情况是属于我们的后台风险部门操作的，我们现在也没有办法处理其他信息，只能等待我们的后台部门跟进给你回复你的处理结果好吗】
芦小姐丢失的是最开始西安核发的身份证。2014年1月，她在广州补办了一张新的核发地是广州的身份证。也就是说，如果有人在2014年1月以后，用芦小姐旧的西安核发的身份证办卡，那个人很可能就是盗卡的不法分子。只要对照开卡的登记资料，调取银行监控录像，要澄清事实其实并不难。但广发银行广州沙太路支行的口径跟信用卡中心一样，结论还是&请等待&。
【同期声（广发银行沙太路支行工作人员）：储蓄卡的话一定要到之前开卡的银行网点注销才可以的。如果你被盗刷了，过来这里办理手续把表交上去，总行会有专门的人员跟进的，我们这边也无法知道你的案件跟进的程度是怎样的】
主持人：我记得上期节目又是一位王副行长跟我说，但凡信用卡的钱是被盗刷，就可以赔客户。但是如果你能证明，让客户证明一件不太可能做过的事情，多多少少这里面银行有一点霸道。我们来看看赖昊峰，这一条稿件是你写的，你有什么问题要问？
赖昊峰:办卡登记的信息和监控录像就可以解决。2015年元旦到今天，再过两天就一年了，为什么这件事情还没有解决。
王兵：假冒办卡的问题，其实广发银行对于信用卡盗刷非常重视，为了保障客户的利益，我们有一个安全卫士，如果确确实实确认是信用卡盗刷，客户的权益还是有保障的。针对这个情况，请信用卡龙雨总监解释一下这个事情。
广发银行股份有限公司信用卡中心总监龙雨
龙雨：这个事情是客户丢失了身份证，在这个过程中被别人冒用信用卡转帐业务，把他的钱转帐到借记卡，有可能是涉及到一些具体案件的情况，我们也希望具体了解一下这个整体的客户过程当中有没有向公安机关报案。我们具体了解一下客户当时的情况，以及他的转帐记录，通过什么渠道办理，具体的案情要了解一下。
赖昊峰：她1月1日以后已经第一时间向你们报备，并向公安机关报案。他要证明她在西安，没有在广州，她相关的资料都托人从西安送到广州。她去成都的时候也跑到成都的广发银行主动提交资料说帮我跟进一下，我想洞结一下储蓄卡，但是这些渠道统统都无法解决。打电话没有人接，说10分钟以后帮你交接帮你登记，之后就没有下文了，一年过去了。
龙雨：我们相信案情清楚的话我们可以帮他解决。
广发银行股份有限公司财富管理与私人银行中心总经理姚永平
姚永平：我们可以理解客户的心情，客户说得比较清楚，我们初步判断是因为丢失了身份证导致代办卡或者是伪冒本人去办卡的情况。客户也反映到我们处理这个投诉是不够及时的。针对这两个，我们要去查清这个情况。因为根据客户的陈述是这样的案例这几年比较多，个人身份证是很重要办理很多业务的重要凭证，所以银行对于帐户的管理是非常严谨的，会通过公安联网等系统去核查他的身份才可以办理。但是人民银行规定是可以通过代理人来办理帐户，目前的规定是这样的。目前我们的身份证是处以挂失不失效的状态。他的身份证挂失了，但是联网身份证信息显示的还是他旧的身份证信息。
主持人：我知道了，不是你们的错，都是身份证的错，就怪身份证。
赖昊峰：过去一年当中，当事人主动跟广发银行联系，包括打电话、送材料等，但是在争议款没有理清的情况下你们就把她的征信记录拉黑了，我疑惑的是为什么事情没有搞清楚的情况下就把她的征信记录拉黑了。
龙雨：在争议处理当中，如果是在案件调查过程中，我们会保护客户的征信，具体个案我们要在后面查清。按流程不会给她征信拉黑。
赖昊峰：这个说不过去吧。
主持人：我们听听评论员苏少鑫的声音。
苏少鑫：当然这个是媒体的排行榜，2015年度，银行卡盗刷银行排行榜，解决率兴业银行75%，广发银行是0，居尾后。刚才姚总说了代理人也可以办理，但是代理人也要自己的身份证。如果不是你本人去开，为什么别人拿着我的身份证就可以去开，银行的审查流程，它的有效性是不是值得怀疑？这是第一。第二，他假代理，拿着别人的身份证，然后再拿着自己的身份证，不等于把自己完全给泄露出去的，一查就知道你是来代理的。这个很容易就可以查得到。而且我们知道这里面，其实我们也知道各个银行对于自己的员工办信用卡都是会下达一定的任务，这个是大家心照不宣。有很多人都经历过这样，被身边的亲朋好友要你去办理一张信用卡，这种可以说是市场竞争下导致的乱象，但是一旦出现了问题，你不能为了开拓市场，你就把关不严，一出了问题就把所有的责任推给客户。最怕出现这种情况，你一旦出了问题，由于你有自身的优势地位。为什么广发银行会把这一位刘小姐的征求记录上报到央行，因为可以产生威慑力。这一位刘小姐这么年轻，以后她要买房买车，她的征求记录一旦上报，所有生活都会产生影响。在她的周边就会有效应，一旦出现类似的问题，你自认倒霉，否则你就会影响。你是一个这么庞大的金融机构，面对着一个个人，你把所有的这些政策，所有的处理流程全部是往自己有利的方向走，这个怎么解决问题？所以我觉得会出现媒体的排行榜，会出现说你们的解决率为0，我觉得这也不意外。
主持人：张斌。
张斌：刚才的个案是一个非常难以令人置信的个案。龙雨总监说节目后会跟进。我希望你的承诺是解决问题的开始，而不是推卸问题的开始。
龙雨：其实上一期节目当中播放的投诉的案例，我们其实回去有排查，有一些客户有主动联系我们，有一些是通过电视台给我们的号码我们会持续跟进。
张斌：刚才播出的案例已经一年的时间了，无论怎么说效率非常低。上一期节目也是身份证被丢了，被别人提取了征信记录，这次也是因为身份证丢了被信用卡盗刷。我觉得广发银行应该去查一下你们什么环节出现了漏洞。
主持人：我们来看一下下一个话题。部分广发银行的信用卡用户向我们广东民声热线反映，广发信用卡积分兑换的产品质量很差，售后服务跟不上，投诉的客服电话还很难打。来看一条短片：
播放短片（）。
市民张先生在广发商城看中一个行李箱，花费了十多万的积分进行兑换，可是用着没多久就搁置一边了【用了蛮短的一段时间，轮子就坏了，毕竟也用了十多万积分换的，基本上清零了，换了一个用了一个多月就坏掉的箱子，被迫重新再买，也给我那次旅途造成很大不便】
市民李小姐说网上的产品介绍过于简单，很多产品在市面上都没见过，出于积分额度，也是无奈之下的选择【介绍很简答，长宽高是多少，就算了，质地什么的都没有介绍，我在上面兑换了两个锅，他们就拿个纸盒包着，我和我妈都觉得质量不是很好，这个牌子市面上有的卖吗？没有】
记者选取了其中几款产品，拨打了供货商电话，接通后电话录音首先要求选择所属银行【你好，欢迎致电客户服务中心，民生银行，中信银行客户请按一，广发银行，邮政储蓄银行客户请按二】【欢迎致电客户服务中心，银行客户请按一，航空客户请按二】
难道这些产品只供银行积分兑换吗？供货商说也可以这么解释，雪铁纳真不锈炒锅的供货商对自己的产品来源表达的十分隐晦【那个锅在市面上我怎么没见到有的卖呢？因为我们这个在市面上有的卖就不合适了，是吧。没听明白。就是说我们这个是特供的，专供的。你们是通过什么渠道卖？这个不方便说。生产点在哪里？这个要问采购,采购是没办法和客户沟通的】伊莱克斯电烤箱【我为什么在市面上看不到这个烤箱？因为我们是在网上销售这个东西。有实体店销售吗？这个我就不太确定您当地有没有】
为何这些产品是银行专供，甚至是网络专售？这些产品质量到底有没有保障呢？多位投诉人反映，如今闹上媒体并非事态严重，皆因广发商城的客服太难找。
记者随后致电广发银行信用卡专线95508，客服建议拨打广发商城，记者在工作日拨打了多次，尝试各项接入，听了几分钟推介广告，但始终无法接通人工客服。
记者又尝试储蓄卡及个人网银客服电话，对方依旧要求记者打广发商城专线【到底有没有人工服务？是有的。进入了广发商城那项之后就一直在介绍iphone6s，进去之后，无法进入人工是吧？旧没有接通人工了，那我先帮你简单登记一下，如果有工作人员外呼，你就可以直接进行咨询 】
记者在网上搜索关键词，发现近两年不少市民都反映专线没有人工客服的问题。
济南的一位网友说，打了这么多电话，连个商城退款的问题都解决不了，以后还怎么用你们的业务，呵呵。随后还附上一张通话照片，15分钟内广发商城专线拨打了8次，信用卡专线拨打了两次。
网友小渔说，就这一个问题，打了95508，从信用卡中心到广发商城再到网银专线，电话来回转了有10次，最后还是没能解决问题！把客户当皮球踢呐？！
网友rote说，广发是我到目前为止最难进入人工服务的一家银行。
网友LMY说，广发银行信用卡怎么转人工服务，今天打了十几遍都没成功过，最后打了挂失那个接通了人工客服，还不予理睬，哎，我都想销卡了
唐梦圆：有三个电话，三个电话我打了十几分钟，除了个人网银可以接通之外，其他的就没有人工客服，我不明白为什么没有人工客服接入呢？但是广发银行没有这一项，广发银行对于这个是怎么设置的？
王兵：关于积分的问题以及广发商城客服的问题，我们请我们莫雯主管来回答。
广发银行股份有限公司信用卡中心主管莫雯
莫雯：谢谢客户的反馈和您的提问。我先回答关于客服热线的问题，其实确实我们偶尔会出现客服热线难打的问题，因为大家大概想一下，我们每天客服热线会超过10万以上的人找我们，每个月的量100万起。现在面临很多问题客人不清楚要打客服热线，打电话的人特别多，有几千人在打电话。
广发商城的客服热线是没有人工客服的，都是打广告的，然后就是一个空导就说是返回上一层，为什么没有人工客服这一项呢？
莫雯：广发商城的客服热线服务人数更少了。是有客服，只是这个里面服务人群少，后面的服务人员更少，你一开始进来会听到一些所谓的广告，一般在前面确实会介绍我们当下大家比较喜欢兑换的产品，比如说苹果手机或者是其他。但是接完以后，那个时候不是特别挤的话可以进去的。
唐梦圆：等于我这三天白打了。
莫雯：因为服务人员很少，确实是保险。
唐梦圆：人工客服接入
莫雯：广发商城和95508是并行的。
唐梦圆：我转进去之后还解决不了这个问题。行吧，下一个问题。就想问一下这个产品，就好像刚才烤箱，什么是银行专供？
莫雯：首先大家要理解一点，我们银行的积分和相应的积分物品是给客户的回馈，在这个立场上，我们和客人的利益是一致的。我找到一个供应商，给客户提供一个好的产品，这样的客户才会对我们满意。当然也会有一些质量问题，我们会把关。但是你们打入我们供应商转专线的时候，我们供应商回答问有一些不专业和五道，他说是银行专供。这个东西比如说我们去苏宁或者是国美或者是现在网络电商买东西，也会有专供的东西，为什么有专供？银行在积分兑换的市场上有一定的市场规模，每年有很多客人会兑换积分礼品，各家银行都有，除了我们银行，还有其他银行，所有的业务放在一起就会形成小规模市场，然后就会形成专业的供应商，这些供应商有自己的渠道，甚至有一些是生产商，他们会上到这样的平台。但是它主营业务的模式会专门为客户提供一些商品。而且一般情况下，他为客户提供的这些商品，他是有一定的折扣。你可能比对一下价钱，如果你在市场上比对相应的东西，正牌价格或者是没有折扣的价格，在积分商城上兑换是有相应的折扣。
主持人：听听评论员的意见。苏少鑫。
苏少鑫：刚才莫总讲的，当然可以辩解刚好打电话的人比较多。但是我们一个感觉就是如果是作为一个私人投资的公司或者在竞争非常充分的行业公司，那么他有没有这个胆量去这么对待他的客户。我当然知道，这个东西对于银行来说，就是银行内部管理的问题。管理制度的设置，肯定是有经过仔细和严格的成本考量的，当我增加一个客服接线员或者是十个接线员的时候，虽然服务质量有所提升，但是她的成本和对市场的作用，我相信银行内部对于这个问题是有考虑的。但是我们只能讲，这种事情放在一个竞争非常充分的私人公司是无法想象的。因为我们大家都有网购等其他经验，他们的客服怎么做？包括阿里巴巴和京东，这个差别非常非常大，为什么很大？这个是市场解决的。
主持人：张斌：
张斌：电商这个东西，我们发现，如果说你的后台的一些服务的基础设施如果没有搭件好，表面上看，我消费者点一个鼠标之后就到我们手上。服务提供者其实没有那么简单，没有轻轻点鼠标那支撑才可以做么简单，他需要背后很厚的好相关的服务。让一个增值的服务让整体服务减分是不适当的。或者说积分商城的规模超出我们售后服务，能不能减一下规模，让这个规模匹配我们的市场。
莫雯：非常感谢两位评论员中肯的评论，我这里有一点想补充，首先来说，我们面对千万级的客户，后端的服务支撑能力确实很重要。出现挤破门槛的情况不是我们的初衷，不是我们想见到的。这两年我们在这方面做了一些努力，比如说客户服务的方式有很多种不同的方式，这两年我们建立了微信渠道，现在在微信上关注我们的客户有750万，其他客户会用其他的自助渠道，成本和服务质量的考量是大家永远没有办法回避的话题，新的技术手段不断呈现的情况下，刚才提到的一些电商，他们的技术手段值得我们学习。所以我们在自助服务界面上也可以引导一些客户。客户对我们的评价，其实这一点，我可以补充一点点数据，因为广发银行其实一直都非常注重客户对我们的评价，从很早以前，从2008年开始，我们每年都会做专业的客户满意度调研，这个调研是由完全中立的公司来做，而我们的管理层也非常重视调研的结果。反馈回来的东西，对我们商城或者是服务热线，每年满意度的分值其实都是在85分以上，当然我们没有说85分做得好，当然还有15分是做得不好的，我们非常希望可以聆听这不满意的15分，去改善我们的服务。我们确实没有做好，只能做到85分以上。但是真的在服务这方面，没有最好，只有更好。因为100个客人或者是1000个客人众口难调，我们这么多年没有停止服务的脚步，希望大家可以理解我们。
主持人：广发银行这几年推广信用卡力度很大，随之而来投诉也不少。我们再来接着说信用卡费用的问题。不少客户向广东民声热线反映，广发银行推销信用卡没有主动说明收费、享受优惠的条件等情况，感觉被误导。来看一条短片：
播放短片（）。
云浮的徐先生8个月前办了一张广发银行的白金卡，到现在说起来，他还很气愤。（录音：一直用的，如果你不用的话他就不给回年费给你肯定用啦，即是逼你消费了是不是，很气愤咯。）
让徐先生气愤的是，这张号称能享受高铁贵宾室等多项服务的臻尚白金卡，刚一开通还没用，就被扣了480元年费。此前，无论是电话营销的业务员，还是签协议开通时与徐先生面对面的客户经理，都只字未提先扣年费的事。（录音：我去到银行她都没有说的，我还以为好像其他银行一样年费10元而已。）
徐先生的朋友阿丹，在广发银行官网上申请了一张同样的白金卡，她也感觉自己被误导了。（录音：申请（表）上面那些说明只是说刷满多少次就可以免年费嘛，然后也不会说先扣然后押几个月然后在返还这笔钱这样子嘛。）
记者以客户身份致电广发银行客服热线，对方解释。（录音：首先如果营销人员如果没有跟你说明这个情况的话非常抱歉，因为我们在办卡的时候会跟客户去介绍这方面的问题，而且当时你签的那份申请表上面，你已经明确签了字的，这个说明你已经阅读了相关的材料的。）
客服说，信用卡申请表的协议上有明确条款，在记者的一再要求下，客服花了将近10分钟才找到了相应的条款。（录音：广发银行信用卡客户协议第十二条，第一条规定是客户应按银行的规定需缴年费，首期年费在信用卡启用的当天产生，从客户广发卡账户中扣收且不再退还。）
既然《广发银行信用卡客户协议》当中有&开卡即扣年费&，而且还明确扣收后&不再退还&。为何又说满足条件可以返还呢？客服说，这不矛盾。（录音：两者是可以共享的，记者：事实上你的宣传说是可以返还的，但是跟你签的时候你又说不再退还？都说了银行这边的是它有这个优惠活动什么之类的，那这两个是不矛盾的先生。就像你参加活动一样，一开始可能信用卡这边没有这个活动，但是又有这个活动，它这是不同的概念的先生。记者：是，你们玩概念玩得很厉害，那你上面有没有写有什么例外情况？他上面明确有写了，根据我们客户用卡协议，银行对于银行的收费标准可以进行修改，以及做相关调整的权利的。）
在广发银行客服看来&不矛盾&的条款、&没误导&的宣传，事实上却给全国不少客户带来困扰。今年以来，微博上投诉同一款白金信用卡年费扣收问题的网友近30人，分别来自北京、上海、天津、陕西、山东、浙江等10个省市的20多个地区。黑龙江网友&拉斯放假&说，办的时候说免首年年费，一激活就扣480年费，太坑了！陕西的网友&别样青春&说，突然收到信息说我下月要还480，我刚开的卡就刷了一笔也不是480啊，难道被盗刷了，一查是年费。开个卡就收年费，不提前告知就是大骗子。
主持人：我们来听听广东民声热线记者赖昊峰的提问。
赖昊峰：广发银行这款白金卡是2014年推出的，第一年就有媒体以消费陷阱为题报道过年费的问题，同时也有很多网友投诉这个问题，但是我们看到，第二年全国各地的投诉还是有不少，不知道总行的领导怎么看？
广发银行股份有限公司信用卡中心总监李珩
李珩：首先很感谢民声热线给我们机会关于客户对于广发银行卡收费的心声，刚才片子讲到以及网上反馈关于白金卡收费的情况。针对的是我们的一张真善白金卡，真善白金卡是我们响应普惠金的号召，针对小白领推出的白金卡，收费条件确实是年非即收的产生是开卡的当天产生不再退回。我们推出这一张卡的时候，我们截止日之前对于客户有优惠，如果客户三个月内刷满3笔88元以上的是可以对客户给予年费的返还的。在收费栏目的右边有明确列示。关于收费客户是比较关注，这个也是我们广发银行很关注的重点。作为银行，还是会承担提供金融服务的同时，有一个社会的责任。那我们会在包括刚才我们在营销过程中给客户的申请表上有列示，要求营销员在推广的过程中清晰告诉客户，我们网点也有挂着收费的条目。我们网站和微信渠道都有收费，还有我们的优惠，这些都是非常清晰的列示的。
主持人：解释我似懂非懂。请教一下广发银行的领导，免年费和返年费是同一个意思吗？开卡和发卡有什么区别？
李珩：发卡和开卡的区别，发卡是过程，我在营销的过程中，我向这个客户发了一张信用卡，我核准之后会寄给这个客户。那这个时候是银行的一个邀约的过程，在法律关系上面。但是当我开卡的时候就是客户响应银行邀约的过程，这个时候他会去激活这一张信用卡，我们提供了几种方式，一种直接到网点激活信用卡，第二是通过电话核实客户的身份之后也可以开卡。开卡是银行和客户达成的意向，从现在开始你使用我的银行卡了，我正式向你提供金融服务。
主持人：那免年费和返年费是同一个意思吗？
李珩：对。
主持人：广东民声热线记者调查发现，广发银行信用卡推销被质疑玩文字游戏，涉嫌违反相关消费权益保护政策。再来看一条短片：
播放短片（）。
&&& 记者发现， 无论是广发银行的官网宣传还是公示的收费标准，关于臻尚白金卡年费的说明，通通用的是满足条件&免收&，而不是客服所说的&返还&。客服说，这两个概念是一样的，而且预收年费是行业惯例。（录音：这个并没有存在误导的情况的，因为信用卡这边都是预收年费的。记者：你那个又说是免，实际上你是收了再返还。对，这也是相当于减免的情况的。不管广发银行还是其他银行也好，信用卡都是预收年费的。）
&&& 真是这样吗？&& 记者随机找了另外两家银行。（录音：标准白金卡年费580元每年，但是只要每年刷卡消费或取现满三次能够免当年年费，您刷够了就不扣，如果不刷够的话它就在第二年扣收。记者：不是先扣了再返还吧？不是。尊尚白金分期的话是800元一年，首年是免除的，然后可以通过当年消费满8万并且满20次来减免这个年费。）
&&& 还有部分网友反映，广发臻尚白金卡年费返还的条件也有&陷阱&。比如上海一位网友拿到卡三个月后才开通，结果就不能返年费，她抱怨说，是广发故意设陷阱还是业务员没培训好？客服解释，年费返还的条件是，发卡后三个月内消费满三笔，而不是开卡后。（录音：不是开卡而是开卡，就是什么时间银行通知你卡片已经申请通过了这个情况。记者：噢，不是我激活的那个时间？对不是激活的时间。）
&&& 不少客户就因为没搞清楚发卡和开卡这两个概念导致多掏480的年费。而记者发现，广发银行自己官网的宣传和说明对&发卡&和&开卡&的概念也在混同使用。比如关于广发信用卡年费优惠问答中，使用的是&新开卡首三个月内&，而到了申请页面又变成&发卡90天内 &。
&&& 银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》规定，金融机构在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。
&&& 而记者进一步调查发现，类似臻尚白金卡的&文字游戏&，在广发粤通卡推广中也有。广州一位处级干部使用广发信用卡6年了，前段时间，看到广告说，&广发粤通卡新客户&可以送电子标签，结果申请表递上去一个月，得到的答复是已有其他广发信用卡的客户不送。（录音：派了个人来，登记完之后就没有音讯了，一直都没有音讯，过了一个多月才回复我，问我要不要。然后我说我本来是想（银行）送个电子标签，后来他说你老客户不能送电子标签，我们是送新客户的。我们理解，我去开一个（粤通卡）不就是新客户嘛，等于是有点忽悠人的。）
&&& 在广发粤通卡的宣传网页上，活动详情介绍，成功申请广发粤通卡的新客户，达到相应条件轻松获赠好礼。但是在另一个页面的细则中，广发粤通卡新客户被定义为从未持有广发信用卡或指定日期前已经注销所有广发信用卡的客户。一位认证为模具专家的微博网友投诉说，你们觉得中文&广发粤通卡新客户&能和细则的&广发信用卡新客户&相提并论吗？我现在正式投诉误导性欺诈客户，期待广发信用卡客服的&佳音&。
主持人：这个稿件是一个开放性的回答，广发银行对此有什么看法？
李珩：我们来回应一下客户的疑问。因为我自己也是负责法律和消费者权益保护这一块的工作。确实我们在营销所有的材料和刚才所说的活动细则上，我们要取得一个平衡是什么？第一，我们要满足保护消费者的权益，清晰告诉我们消费者何为广发粤通卡新客户。再另外一个角度，每个消费者看广告也是会要起到一个作用，重要的事情先告诉我，所以我们有一些时候也需要平衡，就想片子中引用的一句话：&办广发粤通卡，轻松赢豪礼&，这个是我们从活动中提炼的一个主题，确实是我们办广发粤通卡可以赢豪礼，而且也有消费可以拿到价值相关对于车主很好用的东西，就是电子标签，所以这一部分刚才客户反馈的声音我们也听到了，可能我们在一些环节上，可能对于客户的告知不够那么充分。比如说在像原来已有广发卡的客户营销过程中，我不知道他是到网点办理还是营销人员电话找到他还是当面找到他。应该在这个过程中需要多询问一句，先生，你是不是广发卡的客户。如果是这样的话，对于客户就没有不必要的误解。在文字上我们广发卡做得还是比较严谨的，新的广告法出来的我们对于我们的网站以及宣传内容进行全面的检查和梳理，我们在不断改进过程中。刚才客户的声音我们都会好好再反思这样的一些问题，非常感谢！
主持人：好的。不用客气。张斌有话要说。
张斌：广发粤通卡新客户，一般人理解都是你是新客户，而不是你不是从来没有用过广发银行卡产品的新客户。现在卡主的480元年费至少有2种情况是卡主本身不愿意交然后被扣了。尽管我们协议写得很清楚，但是我们工作人员没有说清楚。有一种是通过返还，但是没有告知。对于开卡和发卡没有搞清楚。到底有多少广发银行有多少卡主不是出于自己的意愿白白交了480元，我们通过这个个案就知道我们广发是很含糊的去宣传，但是一听到回答就说又怎么样，又怎么样，但是宣传就故意把边界模糊了。我们广发银行需要反思的是产品的设计和宣传口径的边界到底在哪里？这一件事情一定要搞清楚。否则为了便于我们宣传的手段全部都成了侵犯我们消费者权益的手段。
苏少鑫：我觉得通过今天的案例，可以提醒我们收听节目的市民，以后在办银行卡的时候，你不要听银行工作人员说得天花乱坠，特别是协议一定要去看，天下没有免费的午餐。有一些时候掉下来的不是馅饼，而是陷阱。我们今天所有的问题大部分都是跟信用卡有关，这里面有一个关键字就是&信用&，信用卡是对于客户信用的相信。但是我觉得这个信用同时也应该要体现银行的信用。那如果你的整个产品，里面的条款、协议、广告、字眼都在谈计算的话，谈什么信用。我相信问题肯定不止是广发银行本身，整个信用卡市场的乱象大家都可以感受到。刚才莫主管讲到的对于这个客户，有满意度的调查也好，其实我想有一个问题，广发银行今天各位领导各位嘉宾很清楚。银行行业就是国外他们银行服务怎么样，为什么他们能够做得到，各位应该比我更加清楚。那么如果真的是说你这个银行真的是以市场为导向，要面对客户的话，服务方面不会有什么客观的或者是不得已的情况。这些我觉得都不足以成为理由。
主持人：刚才李总说官方网站的宣传没有问题。我们稿件中有这么一件事情，我们来探讨一下。就是3个月和90年免收年费的问题，标准是什么？官方网站的标准和你刚才说的标准又不一样？
李珩：我们客户协议的时候是有一个标准的收费表。
主持人：我不是说你收费有没有问题，收费是你市场行为，480还是多少钱，一会儿说是新开卡30天内，刚才你跟我揭示了发卡和开卡的行为。这里面我只是问您，您觉得官方网站宣传有问题吗？
李珩：官方网站的收费表是正确的。
主持人：也就是说这里面肯定有一个是错的？
李珩：因为你刚才说的收费问答我要回去再看一下这个材料。因为我自己来看一下资料，收费方面的表述应该就是我刚才说的发卡90天内。
主持人：优惠问答的三个月内的表述不对的？
李珩：回去看一下。
王兵：特别感谢我们民声热线，感谢这个栏目给我们机会跟客户有一个比较直接的沟通。感谢客户和媒体对于广发银行的监督和建议。广发银行一直以来对于客户的意见和体验应该是特别特别重视的。今天主要是讲广发银行信用卡，广发银行信用卡发卡四千万张，量非常大，得到了特别是广东地区的用户。但是从今天这几个案例来看，我们的服务存在比较多需要改进的地方。包括第一个案例，我们在客户投诉处理的效率上。包括第二个案例，我们人工客服的接通率上以及我们后面在发卡上流程的告知和提醒。我个人都觉得我们存在提升的空间。今天提的问题我们要一件一件落实。同时我们会更加努力改进我们的工作。为客户以及为社会提供更好，更优良的服务。
主持人：谢谢王副行长。各位听众，各位观众，各位网友，今天的广东民声热线到此结束。下周上线单位是广东省广播电视网络股份有限公司，欢迎拨打020-提供新闻线索。我们期待你的报料。再会！}