如何处理顾客异议？顾客异议处理技巧
时间: 15:27
　　想做好淘宝运营，成为运营大神，我们得大大的提高转化率，提高转化率的这一块还需要我们处理好买家的异议，那么如何处理好呢?
　　处理买家的异议时宝贝的成交的一大基础，运营人员想做好这一块，必须让客服了解必要的异议处理。只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得最后的成功。具体看看我们应该怎么做?
　　1、提前处理顾客异议
　　有许多的顾客异议，客服人员完全是可以提前揣摩出来并抢先处理的，因为顾客异议的发生是有一定规律性的。有时候顾客虽然没有提出异议，但是从他们说话的措辞当中都会有所表露，客服人员如果能够觉察出这种变化，就能够抢先回答。在网上，这种提前处理的策略可以有两种方式：
　　一是：客服人员在长期的跟客户打交道的过程当中，对于顾客所提出来的、出现频率比较高的异议进行总结，比如很多人反映价格比较高，很多人觉得产品比较复杂，有很多的参数不懂，大家都认为颜色比较单调等等。然后把对这些顾客异议的解释反馈给美工人员或者产品文案人员，由他们将这些解释添加到产品的描述详情当中，或者通过电子书、视频等方式集中展示给用户。
　　二是：当客服人员通过顾客的文字、表情等推断出来可能会发生的异议后，争取主动，先发制人。比如，在做推销介绍时，不仅向顾客介绍产品的特点和优势，还向顾客说明该产品的不足之处和使用时的注意事项。这样做，通常会使顾客感觉到客服人员没有隐瞒产品的弱点，能够客观的对待自己的产品，从而赢得顾客的信任。
　　2、即时处理
　　一般情况下，除了顾客出于偏见、恶意等原因而提出一些无端的异议、虚假的异议外，对于其他的异议，客服人员都应该即时的进行处理。这样，既可以促进客户购买，又体现了对用户的尊重。做过在线客服的人都知道，顾客都希望自己的问题能够在第一时间得到解答。每一个人都希望自己受到重视，顾客在咨询时，希望客服人员能够尊重和听取自己的意见，并作出满意的答复。
　　如果客服人员不能及时的处理，很有可能顾客就会采取拒绝成交的行动。在淘宝上，商品排名有一个非常重要的因素就是旺旺的响应速度，这个指标实际上就是判断店铺的客服人员能否即时的解决顾客提出的问题，提高顾客体验。因此，在销售的实践中，要想促进交易的顺利达成，即刻的回答顾客的异议，要求客服人员具有丰富的知识、敏捷的思维、灵活的应变能力、善辩的口才和一定的临场经验。
　　3、推迟处理
　　在销售过程中，并不是每一个顾客异议都是要立即回答的。因为虽然客服人员对于某些异议不作出即时的回答可能会危及整笔交易，但是对于另外的一些异议，客服人员如果不量力而行，企图立即作出答复，则很有可能把整笔权益全部葬送。因此，对于顾客提出的异议，如果客服人员认为不适合马上作出回答的，则可以延迟回答，可以延迟处理顾客异议的几种情况包括：
　　如果客服人员不能立即给顾客一个满意的答复，应该暂时的搁置一下，推迟处理。比如，顾客提出了涉及复杂的技术细节问题而推销人员又不能马上解决时，就需要请相关的技术人员来解答，这样的回答才更有说服力;对于那些马上答复没有足够把握的顾客异议，客服人员也要延迟处理，以便给自己流出更多地时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。一般这时候，客服人员可以这样跟顾客说：
　　&抱歉，您提的这个问题我需要请教一下我们的技术，请您稍后，我会在十分钟之内给您答复&;&实在不好意思，您提的这个问题我不是很懂，我问一下其他的同事，一会儿马上答复你&;
　　总之，要注意，延迟处理并不是代表着可以对顾客的异议置之不理，一定要跟顾客说明，并且对给予顾客等待的期限。
　　如果客服人员认为马上答复顾客的异议会影响你阐明推销的要点或者影响你的推销方案的实施，最好不要马上回答，应该推迟处理。对于这类情况，客服人员可以继续阐述自己的推销理由，执行自己的销售方案，等阐述完毕后再对顾客刚才提出的异议给予回答。
　　如果客服人员认为没有必要立即反驳顾客的异议，可以推迟答复。这样做的目的是为了尽量避免同顾客的冲突，也是为了不使顾客认为客服人员对他的观点总是持否定的态度，还可以是客服人员出于策略上的考虑，有意的等待适当的时机再给予答复。
　　如果顾客提出的异议有可可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或者消除，客服人员可以不马上处理顾客异议。这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了客服人员在安排销售策略上的高明之处。
　　如果顾客的异议与客服人员将要谈到的某个问题相关，可以不即刻回答。可以说：&请您稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的&
　　4、不予处理
　　在互联网上，什么样的奇葩顾客都可以遇到。很多时候，客服人员根本不必对顾客的反对意见逐一的加以辩驳，因为根本没有反驳的必要，以下的异议就根本没有必要回答：
　　无法回答的奇谈怪论;很容易造成争执的问题;废话;
　　顾客开的玩笑，比如顾客说：&你这款电视在我老姑那里，才300块钱(实际上成本可能都要3000以上)&，这就是明显的戏言，可以一笑置之;
　　具有不可辨驳的正确性，比如顾客说你的一款价值300元的净水设备不如某款知名品牌的3000元的净水设备质量好，这种异议是不需要辩驳的;
　　明知故问的刁难。
　　对于这类异议，客服人员一般的技巧有三个：
　　沉默，直接不说话了;
　　装作没听见，继续按照自己的思路讲下去;
　　答非所问，转移话题;
　　利用幽默的语言，最后不了了之。
　　总之，在销售的过程中，客服人员不需要对所有的顾客异议一一答复，而应该具体分析，区别对待，处理那些真实的、有价值的、对销售工作有帮助的顾客异议。否则，很容易节外生枝，引起不必要的纠纷和麻烦，从而影响整个销售工作的顺利进行。
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据《现代生活网》讯 前两天，我的大学同学张小明(化名)在我们的寝室交流群里发了几张他最近支付宝收款记录的截图...房产销售-客户异议处理-海文库
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房产销售-客户异议处理
销售顾问培训教材核心课程十五 处理客户争议处理客户争议? 所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的 不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你 所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的 报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。处理客户争议经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户 往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心 购买的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对 的语调。你该如何处理呢? 销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海 阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与 你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊 不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。 此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会 向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大 大削弱。 因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯 过去吗?处理客户争议――找出真正的异议为能妥善处理客户争议，销售人员就得找出客户的真正异 议，了解客户真正异议应从以下三个步骤入手： ? 辨明真异议与假异议 ? 区分实际异议与心理异议 ? 明白客户异议的潜台词找出真正的异议――辨明真假异议? 真异议 所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内 心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客 户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将落 订时刻所提出的异议一般也多为真异议。? 假异议 所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他 的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策 略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议， 而不告诉你为什么他们真的不想购买。找出真正的异议――辨明真假异议对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经 常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自已 的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑 出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方 正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的 目的。 “假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的 异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是 不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外 一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他 们真正在意的地方。找出真正的异议――辨明真假异议辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真 的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了 他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不 起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种： ? 当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应， 一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那 些真正困扰他们的原因。 有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真 实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个 忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉 得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提 问是你了解真相的一个好办法。??找出真正的异议――辨明真假异议? 情景模拟? ? ? ? ? ? ?一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方 面都很认可，定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二 天，他突然来访，要求取回定金，不买了。 销售顾问：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您 能告诉我是什么原因吗?” 王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房子。” 销售顾问：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都设 计好了。” 王先生：“是。” 销售顾问：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让 您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?” 王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也 不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需 用钱，所以……” 销售顾问：“哦，原来这样。”找出真正的异议――区分实际异议与心理异议实际异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客 户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中， 最容易让客户产生实际异议的因素有两个： ? 对产品不满 买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资，甚至需要倾其 一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格 的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求 也不同，对产品感到不满是常见的。这种不满会体现在项目的任 何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管 理、视野朝向、户型结构等等。 ? 对价格不满 像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个 重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能认为价格偏高； 另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。找出真正的异议――区分实际异议与心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心 理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难 ， 导致心理异议主要有以下三方面原因： ? 对销售人员不满 ? 过多的参考了其他人的意见 ? 风水传言找出真正的异议――区分实际异议与心理异议对销售人员不满? 售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满， 从而对他的购买决策产生影响。 ? 售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。 ? 有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果 会带来更多的异议。 ? 使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的 专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。 ? 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题 点，从而产生许多的异议。 ? 说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。 ? 姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户 感觉不愉快，而提出许多主观的异议。找出真正的异议――区分实际异议与心理异议过多地参考了其他人的意见? 通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有 时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话 可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购 买。比如，客户原本对房子的价格并没有什么不满， 但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我 买的××花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客 户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢?找出真正的异议――区分实际异议与心理异议风水传言? 有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事 科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则 新闻说，某地新建市政府大楼，在请风水先生看过之后，决定将 动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。 所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子， 有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什 么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差 了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句话被传开了，结果直到 现在，也没卖出几套。找出真正的异议――明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词 实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通 过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客 户的真实意图。例如： “我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’。”其潜 台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。” ? “我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想 知道你公司的信誉。” ? “我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服 我，我就买，否则我不买。” ?找出真正的异议――遵循处理异议的原则了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地 判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才 能化解异议。处理异议应遵循以下原则： ? ? ? ? ? 事前做好准备 选择恰当的时机答复异议 与客户争辩是销售的第一大忌 给客户留面子 以专家的角度回答问题遵循处理异议的原则――事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议 应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你 就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一 个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异 议，你就可以胸有成竹，从容应付。 其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正 式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼 工作中所碰到过的异议，并制订出标准应答语，以便 在实战中熟练运用。如果你的经验不足，也可以与其 他售楼人员一起合作编制。遵循处理异议的原则――事前做好准备编制标准应答语? ? ? ? ? ? ? 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺 序，把出 现频率最高的异议排在前面。 步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成 答案。 步骤4：熟记。 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成 小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议? 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所 遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之 一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给 予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。 懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成 绩。遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况： ? ? ? ? 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 异议提出后过段时间再答 异议提出后不回答遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议? 在客户异议尚未提出时解答防患于未然，这是消除客户异议的最好方法。销售人员察觉 到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来 并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免 因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理， 因为客户异议的发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优 点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提 出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露 他们的真实想法，销售人员如果能觉察到这种变化，就可以抢先 解答。遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答，这 样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以 下情况，你最好立刻处理： ? 客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 ? 你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。 ? 处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答 十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保 持沉默，过段时间再答：? ? ? ? ? ? ? ? 异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。 异议显然站不住脚、不攻自破。 异议不是三言两语可以辩解得了的。 异议超过了销售人员的知识和能力水平。 异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。 对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要 保证你会迅速找到答案告诉他。 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如 客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。 客户提出的一些异议可以在后面更清楚地证明时。遵循处理异议的原则――选择恰当的时机答复异议许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论； 容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异 议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：? ? ? ?沉默。 装作没听见，按自己的思路说下去。 答非所问，悄悄扭转对方的话题。 插科打诨幽默一番，最后不了了之。尊循处理异议的原则――与客户争辩时销售的第一忌? 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争 辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲 人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” 与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行 话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”遵循处理异议的原则――给客户留“面子”? 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是 错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的 样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、 耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微 笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语 气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”， 也不能显得比客户知道得更多，如：“让我给您解释 一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”， 因为这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫 伤客户的自尊心。遵循处理异议的原则――以专家的角度回答异议所谓专家，就是拥有专业知识和专业资讯的人。那么，我们应如 何才能做到以咨询专家的角度来解答异议呢? ? 首先，你要精通业务，这是毋庸置疑的。如果有什么人想伪装专 家，客户总会让他好看的。 ? 其次，你要丢掉“你”和“我”这样的人称，而改用“我们”来 称呼，这会让客户更容易接近你。 ? 第三，时常以客户的需求为出发点，为他解决问题，问题解决了， 生意也就达成了。 ? 第四，给客户留有自主权，但又不能完全放开。 ? 第五，平日多收集些信息，而且要收入到你的工作夹中，一旦用 得到马上展示给顾客看，以支持你的观点。处理客户争议――客户异议的处理方法处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的 目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时之快，或者为了表现 自己。下面来看看在售楼过程中常用的几种处理客户异议的方法： ? ? ? ? ? ? 忽视法 直接反驳法 间接否认法 补偿法 太极法 询问法客户异议处理方法――忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并 不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您 只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等” 的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且还会有旁生枝节的可 能，因此，您只要让客户满足了表达欲望，就可迅速地引开话题。 在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议： ? ? ? 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”! “嗯!真是高见!”客户异议处理方法――直接反驳法所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，销售人员就直 截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的 异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中， 并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，但有些情况 您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的 服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对你以 及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是 零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去 向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确，而你能以正确 的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而会对您更信任。客户异议处理方法――直接反驳法无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋， 在运用时，销售人员必须注意以下几点：? 态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户 或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面带微 笑，切勿动怒责备客户。 ? 注意语言技巧，注意选词用语。 ? 对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论，你也 只能对此事作驳正，切勿伤害客户自尊。 ? 对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方法， 否则易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你不 尊重他，从而产生争执。客户异议处理方法――直接反驳法? 情景模拟? 客户：“就隔一条马路，你们的价格比明哲贵几百。” ? 销售顾问：“刘先生，一分价钱一分货，我们的价格是比明哲贵，但 我相信您选择了我们的楼盘，就是看中了我们大华的企业品牌及楼盘 的品质，您多花的这几百元换来的是高质量的建筑材料，人车分流并 有充足地下车位的高档社区，是非常值得的。”客户异议处理方法――间接否认法所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定， 然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这利 方法又叫“迂回否定法”。 人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直 接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位 素昧平生的人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使 客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客 户的反感。因此，除非上述所说的几种情况，销售人员最好不要 开门见山地提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是 的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯 定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好(即说出 自己的观点)。客户异议处理方法――间接否认法请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。 ? A：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的……” ? B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正 确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” ? A：“您的想法不正确，因为……” ? B：”您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听 到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一 步的了解后……”学会用其他的方式表达不同的意见， 你将受益无穷。客户异议处理方法――间接否认法其实，“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法， 只是“但是’’的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说 的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉 求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户 异议的原意。? 潜在客户：“这个金额太大了，不是我能马上支付的。” ? 销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，如果我们能配合您的 收入状况，在您发年终奖金时多支一些，其余的配合您每个月的收入， 采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。您看怎么样?”客户异议处理方法――间接否认法? 情景模拟? 客户：‘“你们的按揭年限太短了，月供大了点。” ? 销售顾问：“是的，我们的按揭年限短了点。如果按揭年限太长，您 就要多付出好多利息。比如这套房子，您按揭贷款30万的话，以15年 按揭年限计，您所需要支付的利息只有10万元；以20年计，您需要支 付15万元的利息。也就是说，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5 万元的利息。”客户异议处理方法――补偿法所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时， 你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得， 你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两 种感觉： ? 产品的价值等于价格。 ? 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重 要的。 补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全 十美的产品，作为客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真 正影响其购买决策的关键点其实不多。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一 句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是 一种补偿法。客户异议处理方法――补偿法情景模拟? 客户：“一梯三户?那很不好，人太多了，有时等电梯都要等好久。” ? 销售顾问：“是的，一梯三户肯定没有一梯两户的好。但是如果是一 梯两户的房子，那价格绝对要高得多，因为一梯两户不但增加了实际 成本，而且您的公摊面积也会加大。其实我们这里都是两房的户型， 人口不会很多的。”客户异议处理方法――太极法所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力 使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提 出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：这正 是我认为您需要购买的理由!”也就是销售人员能立即 将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。 太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分 坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的 目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能 带给客户的利益，以引起客户的注意。客户异议处理方法――太极法其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人向你劝酒时， 你说不会喝，他立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当你想邀 请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不 好，所以才需要出去散散心!”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。而在 销售中，太极法的运用就更为广泛了。比如：? 保险业 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”? 服饰业 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地 方。” ? 儿童图书 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”客户异议的处理方法――太极法? 情景模拟? 客户：“每平方米5000元?太贵了。上个月你们还只卖4500元，怎么 涨得这么快啊?” ? 销售顾问：“正因为涨得快，您才要赶快买啊，越往后价格就越高 了。” ? 客户：“这里的商业气氛还不够，哪来的投资价值啊?” ? 销售顾问：“正因为现在商业气氛不够，您才要赶快买啊，否则等到 边上几个项目也竣工了，那这个价钱就买不到了。要知道，投资就是 为了买升值潜力!”客户异议处理方法――询问法所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的 方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。 在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就 是“为什么?”你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信， 认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己 说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： ? 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 ? 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握 住反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意 见。并且，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以 直接化解客户的反对意见。客户异议处理方法――询问法? 情景模拟? ? ? ? ? ? 客户：“你们的户型结构好像并不怎么样。” 销售顾问：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢?” 客户：“你们的客厅太大了。” 销售顾问：“除了这个，还有别的吗?” 客户：“别的都还好啦。” 销售顾问：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。 难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人，或者让一家人挤在一起看 电视吗?”处理客户争议――几种常见异议的处理方法几种常见异议：? ? ? ? ? ? ?价格异议 地段异议 配套异议 氛围异议 质量异议 “我和我丈夫（妻子）商量商量” “我的朋友也是开发商”价格异议的处理方法有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你的产品价格太贵，这时 候你也就不要“勉为其难”了。但更多的时候，客户说到“我买不起”、 “我不想花那么多钱”、“××项目价格如何”等等价格方面的异议， 只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类异议，你应加以试探， 了解真相。 大多数销售人员都有过这样的体会：无论你的产品价格是多少，总 会有人说：“太贵了!”这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。 对于这类异议，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明， 你的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的 价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；你也可以告诉客户： “我们这个项目的价格是采用科学的方法制定的，要知道，这里是本市 的一级土地，单其土地成本就要比其他地段贵好多，何况我们还有如此 完善的配套设施……” 此外，处理价格异议的一个很好方法就是：把费用分解、缩小，以 每年每月，甚至每天计算。价格异议的处理方法? 情景模拟? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户：“可是，这么贵的价格，我可买不起。” 销售顾问：“王先生，您可真会开玩笑。看看您那辆车，没有30万下不来吧?这可不是普通 工薪阶层的人能够买得起的。就像这个项目，来买房的都是一些高效教师，政府机关，企业 老板之类的成功人士，我们普通人哪有本事消费这个均价的房子呢?” 客户：“好啦，你们售楼的真是会说。可是，我还是觉得价格太高了。你看看能否给个折 扣?” 销售顾问：“王先生，那您认为贵多少呢?” 客户：“我觉得3700元／平方米比较合适。” 销售顾问：“嗯，您的意思是说贵了200元。那您认为这套房子能使用多少年呢?” 客户：“当然是永久性的了，最少也能住上个五六十年。” 销售顾问：“好的，那咱们就以最短的50年来计算。这套房子总共135平方米，按照您的想 法，每平方米贵200元，总共就是贵27000元，平均每年贵540元，对吧?” 客户：“嗯，是的。” 销售顾问：“如果那样的话，那每月贵多少钱呢?” 客户：“好像是45元吧。” 销售顾问：“好的。如果每个月只需花45元就能让您一家人天天享受南湖美景，不知道您是 否乐意?” 客户：“你这小伙子可真会说话。好的，我听你的，贵就贵点吧，生活舒适就好。”地段异议的处理方法地段论在房地产界占据着主流位置，也就是说很多人，包括专家、 客户、销售人员，都认为地段决定着项目成功的关键。很多时候，处 于同一条街道的不同位置的项目，南边的房子就好卖，北边的房子就 不好卖。其实，这往往是与商圈或是与城市规划在人们心中投下的认 识有关，比如“路南是市中区，路北就是天桥区了，天桥区条件多差!” 对于地段异议，其解决办法应该是多讲解楼盘的卖点，告诉客户 房子是多么适合他，然后讲路南也罢路北也罢，其实最重要的是客户 能得到什么样的生活品质。当然，地段论也是有它的科学性的，尤其 是对于商业地产来说。此外，对于地段的劣势，可以从另外一个角度 去挖掘它的优势，比如对于较为偏僻的项目来说，就可以从未来市政 规划及巨大的升值潜力等角度去说明地段的价值。地段异议的处理方法? 情景模拟联系题 ? 模拟一段客户对项目地段不满意，特别是周边生活配套不 利所带来生活不便的问题，为此你巧妙解决客户对地段异 议。配套异议的处理方法无论是商业地产，还是住宅，配套的齐备与否都 是非常重要的。在售楼的时候，客户对于配套也是十 分关注，并很有可能提出这样那样的异议，比如“小 区内部倒是不错，但是附近的商场啊什么的太少了” 之类的。 对于配套方面的异议，售楼人员应着重讲城市规 划，讲该片区的未来发展，给他一个美好的梦，最好 能拿出有关报纸报道或其他证明。其具体应对方法可 见上面“地段异议”的案例。氛围异议的处理方法择邻而居是很多客户购房的一个重要因素。我们 也经常看到，很多楼盘经常打广告说“与音乐家为 邻”、“您想与××住宅一起吗?”之类的，其诉求点 就是居住文化与居住氛围。 在售楼时，客户通常会关注他们未来的邻居，尤 其是他们的素质和文化水平等。针对这些异议，你就 要着力于改变人们的传统观念，消除他们的恐惧心理。氛围异议的处理方法? 情景模拟? 客户：“你们这里怎么会有这么多的外地人购房?那些人的素质太低 了，与他们做邻居绝对不是一个好选择。” ? 销售顾问：“王先生，不知道您为什么对外地人这么反感?” ? 客户：“您看，现在那些抢劫、偷窃的有几个不是外地人?” ? 销售顾问：“是的，外来人口的管理是城市的一个大问题，但我们也 不能以偏概全，并不是所有的外地人都是素质低的。要知道，来我们 这里买房子的外地人，可都是一些成功人士，比如临近的高校教师、 企业老板等，他们看重的就是南湖优美的生活环境和我们项目的良好 品质。”质量异议的处理方法? 房屋的品质好坏直接影响着生活质量。楼盘质量是所有客 户异议中最为常见的，比如对开发商的不信任，对建筑质 量的不放心等等。对此，你应重点讲企业实力、以往业绩、 操作的规范性以及一些新技术新材料的运用。质量异议的处理方法? 情景模拟练习题 ? 模拟一段解决客户对房屋质量有异议的片断。“我和我丈夫(妻子)商量商量” 异议的处理方法? 这是一句典型的“敷衍式异议”，也就是客户的一种推脱 之词。也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正 的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。“我和我丈夫(妻子)商量商量” 异议的处理 方法? 情景模拟? ? ? ? ? ? 客户：“嗯，这套房子还不错。不过有些问题我还得和我妻子再商量商量。” 销售顾问：“王先生，您太太可真幸福，有这么体贴、善解人意的丈夫。” 客户：“你过奖了，我总要让她看看是否满意。她还是比较挑剔的。” 销售顾问：“是的，购房不是一个人的事情，还是要取得家人的一致意见的。我看得 出来，您对这套房子还是很满意的，那您认为你太太会在哪些方面有不同意见呢?” 客户：“她是一个主妇型的女人，她喜欢大大的厨房。” 销售顾问：“这个我能理解，通常主妇都喜欢大厨房，认为这样会更方便。其实，现 在大家都在倡导厨房革命，解放家庭主妇。我们的厨房采用当今最流行最科学的u型设 计，那可以在很大程度上减少家庭主妇不必要的走动；此外，在房价不断上涨的今天， 小厨房还可以节省一笔不小的费用。” 客户：“嗯，没错。听了您的话，我就更容易说服我太太了。”?“我的朋友也是开发商” 异议的处理方法这里说的开发商不一定是真正的开发商，可能客户的意思是 说“我有个朋友也是做售楼的”或者“我有个朋友在××房地产 开发公司工作”。他的表面意思就是想告诉你，我可以也更乐意 去找我的朋友买，毕竟熟人好办事。在这种情况下，你用不着去 刻意分析客户说这种话到底是真还是假。真的也很正常，哪个人 没有亲戚朋友的?假的也不足为奇，我随口说说不就可以脱身了 嘛，否则不被你们这些销售人员缠死才怪。 但是，无论如何，你要记住：客户永远只为自己的利益考虑， 他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的产品，尤其是购房 这种关系到一生的买卖。再者，客户会到我们这里来看房，说明 他对他的朋友所在的楼盘并没有充足的信心，只要我们能够让他 相信我们的楼盘更加优秀，他不会不动心的。“我的朋友也是开发商” 异议的处理方法对于这种异议，你可以先确定一下此话是属实呢，还是先人为主的拒绝语呢? ? “是吗?能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识很多年的好朋友吧?”(稍 微停顿一下) ? 这时客户若是善于应对销售人员的话，那就另当别论了。一般的客户椰会说： “哦!好多年了!” ? 或者是：“你管太多了!我的朋友与你有什么关系啊!” 在上述情形之下，你都可以安心了。因为你知道对方的相反意见，无疑是拒 绝的托辞。此时，你可以说：“没关系，您可以拿我们做做参考，购房总是要多 看看几个楼盘才能心中有数的。”这样，你就可以把握住洽谈的机会了。 当然，如果你认定客户确实有朋友在从事相关工作，你也不必灰心。要知道， 他是有购买欲望的，并且还没正式决定是否购买他朋友的项目，你不妨对他说： “这样子啊?您跟××项目的张小姐是朋友啊?××项目也是一个很成功的项目(即 使是竞争的同行，也不可以说对方坏话，称赞别人既是表示对客户的尊重，也是 表示对自已的项目有信心)。我们这两个项目都各有优势，你不妨多多比较，看 看哪个项目比较适合您?” 一旦客户说“好吧，那我比较看看”，你就大功告成了。接下来，就要看你 的高超的销售技巧了。
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