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电信服务投诉整改措施
电信服务投诉整改措施
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截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。 近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。 一、电信服务存在的问题 1、网络与业务质量问题 网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。 近年来，随着宽带和3G业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，2012年期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。 移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。 2、业务流程问题 3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。 3、业务营销问题 运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。 例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。 信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被服务让很多 用户不满。 二、整改措施 1、 以用户感知为中心，提升网络与业务质量 电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。 对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。 2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作 最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。 3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性 部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，避免此类现象的重复发生是非常必要的。 4、营销过程中如实宣传，避免强制消费 电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。 电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。 5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作 电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。 6、多种手段协同，提高服务质量 电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。 可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。
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最新自查报告
热门自查报告　　我前几天拉了电信的宽带，之前来办理的人一直提醒我宽带拉好后要去营业厅把我名下的两个号码要转到新办理的宽带套餐里。　　今天下午2点，我去了电信营业厅。
楼主发言：1次 发图：0张 | 更多
　　进门就先取号，取号机显示两个内容，综合业务和离网xx，因为第二个业务从来没听过我办理的内容也很简单，就直接点了综合业务。　　
　　纸上显示我是A1002，当时大厅里只有7号窗口显示A1001，其他窗口都显示暂停服务，我就去了离7号窗口最近的座位等待，旁边有两个女的在玩手机游戏，离7号窗口大概3米远。　　
　　过了一会儿，7号窗口的人业务办好起来了，一对老夫妻就直接坐下办业务了，可是没有叫号啊，窗口还是显示A1001，我就问那个业务员你们这里有没有叫号？业务员说有的，我就回座位继续等待了。　　刚刚在旁边玩游戏的两个人估计是听见了我们的对话，起身去取票，我看见是A1003和B1002，她俩是一起的，当时我还奇怪怎么可以同时取两个号。　　
　　结果老夫妻办好后7号窗口叫号B1002，我还愣了下，怎么一个窗口可以办理两种业务的？旁边的两个女的就过去了，然后就看她们和业务员边办业务边聊天聊得很开心，估计是认识，就忍了。　　
　　结果老夫妻办好后7号窗口叫号B1002，我还愣了下，怎么一个窗口可以办理两种业务的？旁边的两个女的就过去了，然后就看她们和业务员边办业务边聊天聊得很开心，估计是认识，就忍了。　　
　　今天天气很冷，雨夹雪，业务员很多，来办理业务的人寥寥无几。　　这时来了个男的，站7号窗口旁边等着，等了一会儿估计觉得等太久了，开始和业务员还有办理业务的两个女的聊天，声音嘈杂聊得很开心，我玩手机也没注意。　　
　　当时直接提出来啊，b可能是VIP
电信规矩很严的 你直接投诉好了　　
　　男的说能不能让我插个队呀，其他之类的，聊得很开心，突然她们那边声音小掉了，我奇怪的望去，发现她们边聊天边往我这边瞟。　　男的突然指着上面的数字说你这个是A啊，业务员不知道说了什么，他兴冲冲的把手里的资料往她桌子上放就往外走，边走还边说我我的资料你先看着，我去取B3等我啊！　　
　　这时候我有危机感，生怕业务员看中这男的美色，乘我不知道同时办理两项业务。我已经等了一个小时了，不想再等。起身就去站在7号窗口旁边，想着这下终于该轮到我了。　　那男的取了号，站门外打了个电话走进来，之前办业务的这两个人站起来，业务员开始按号码　　B1003！！！　　男的立马坐下来。　　我TM立马就怒了，直接问业务员，你是不是故意的！！！　　
　　她头也没抬就说我们这边都是叫B号的，要点第二个。　　我说我进来的时候明明看到你这里是A1001。　　她不回答我，反反复复就一句，只叫B号。　　现在想想觉得自己当时真是傻，她都没问我取的是什么号就说这边只叫B号，我问她是不是故意的她也没生气或者问我怎么了之类的。　　
　　@爱我你不要怕啊
19:55:43　　男的说能不能让我插个队呀，其他之类的，聊得很开心，突然她们那边声音小掉了，我奇怪的望去，发现她们边聊天边往我这边瞟。 　　男的突然指着上面的数字说你这个是A啊，业务员不知道说了什么，他兴冲冲的把手里的资料往她桌子上放就往外走，边走还边说我我的资料你先看着，我去取B3等我啊！　　-----------------------------　　奇怪，之前明明听见叫了B1002的，怎么还是显示A开头的数字？当时也没仔细看，现在想想就觉得奇怪，难道是我记错了？　　
　　@ty_西瓜酱737
19:45:19　　当时直接提出来啊，b可能是VIP 电信规矩很严的 你直接投诉好了　　-----------------------------　　是的，7号窗口确实写着vip，因为当时她上面显示的是A1001，其他窗口全显示暂停服务，我就以为是7号窗口。直到后来其他业务员帮我办理了业务，还是只有7号窗口有号码显示，别的窗口还是显示暂停服务。　　
　　她反而还问我，进来的时候为什么不先问问大堂里的业务员就直接取号？　　我就办个套餐点了综合业务结果还错了？　　忍着气去取了B1005，这男的手续不全很快就离开了，重新叫号，B1004，她看着我　　我说，我是B1005　　她说，就你了，坐下吧　　我刚说完自己要办的内容，她盯着我说，你这业务不是我这边办理的。　　我又懵逼了，我快气炸了！　　她说你去大堂吧，找她们。　　
　　这种男的素质太低　　
　　因为其他窗口全暂停服务，我取的综合业务还没人办理，就问了一个柜台边卖手机的营业员我的业务找谁，她把我引导她的电脑桌前，直接10分钟就搞定了。　　这时我才发现原来很多人来了就直接往窗口一坐就可以办理了，根本没有人去取号叫号，直到我业务办好了，7号窗口还是显示B1004，可是明明有新的人来办业务啊！其他窗口还是显示暂停服务啊！　　
　　刚刚看了回复才知道，原来我等的是VIP窗口。。。　　
　　我已经打电话投诉了，不知道他们会不会认为是我自己排错窗口导致的。　　懵逼了，也心好累。　　
　　@沧海桑田多变迁
20:52:02　　这种男的素质太低　　-----------------------------　　她们也吃他这一套　　
　　我见过vip窗口没有人的时候也会办普号业务，但是只要有人拿了vip号肯定会优先叫vip。但是他们的能办的业务是一样，只是vip有优先权。你这个感觉不是vip的原因，而是那个窗口根本不办你那种业务。
<span class="count" title="万
<span class="count" title="万
<span class="count" title="万大意了，可能电信营业厅业务员拿我身份证办了其他卡
12:42:27 +08:00 · 4433 次点击
事情是这样：
周六手机被偷，然后各种警察厅等折腾，晚上挂失操作后，第二天才去补办卡。
然后业务员给我办理补卡手续时，签了两份电子协议（我竟然没怎么看，他直接拉到最下边就让我签名了，想着不可能玩文字游戏坑我我就直接签了。。）
最后弄完，签到一份协议上有手机号码，注意，这里的手机号码并不是我之前的那个号码。
当时我直接问他，怎么是另一个号码了？然后他说之前的号码因为挂失后不能用了，只能办新的，不过套餐都一样。
我迟疑了会就签了，因为也没感觉哪里不对，最后他直接给了我一张新卡，就完事了。（无任何其他纸质合同）
然后因为旧手机无法使用电信卡，只能今天借同事的手机插卡试试，结果发现！！号码是原来的号码！！！
那特么的，我之前签的合同的那个号码，哪去了？！
所以我怀疑，业务员偷偷进行了操作，暗自使用我的身份证办理了一张电信卡，至于这张卡的用途，我就不得而知了！！
想想真是恐怖，然后今天问客服如何查询身份证名下的手机号码列表时，她机械性地回答我：只能拿身份证去营业厅查询！
好了，事情就是这样，想想自己真是大意了，也在此提醒各位遇到类似情况一定要提高警觉！
下班后去营业厅查查是不是如我所想，后边再更新。
第 1 条附言 &·&
19:51:20 +08:00
19:00 在营业厅查询结果：身份证名下只有一张用户号码（现所用），整个查询过程不超过 1 分钟
至于那个不清楚的号码以及业务员的口述是否有误，也不确定后边这个号码会不会出现。
现在没有当时签的电子合同文件，无法进一步确认（**唯一能确认的是当时我看到的号码确实是另一个，以及业务员的回答也是更换了号码**）
本人没多少经验，让部分朋友见笑了，也希望能给一些可能用到的朋友提高点警惕，谢谢大家
暂时这样吧
28 回复 &| &直到
22:15:13 +08:00
& & 12:53:45 +08:00 via iPhone
如果是真的话，可以搞大，这事要是真的搞到工信部去，这个营业厅就完蛋了。
& & 13:14:56 +08:00
然后这个新号码注册了一大堆淘宝、支付宝、微博、微信、 QQ 、百度……还不能删账号、不能更改身份证信息
没事，我只是喝多了胡思乱想而已～
& & 13:20:57 +08:00
这种事一定要搞大，搞到那个办事员丢工作。
& & 13:22:02 +08:00
去年我在联通办别的业务，发现名下有两个我的名字办的我并不知道的手机号，一个是包月套餐，一个是承诺话费换手机的，，，
申诉了半天，第一个办理的合作厅缴费终止了，第二个换手机的，反复申诉，联通说是用身份证办的，，，现在欠费停机了，我还不知道会不会对我的个人信用有影响。。
关键这些在 10010 ， 10086 ，手机客户端，网页办业务页面，是查不到的，必须在营业厅用身份证让业务员给你查，。。。
所以大家没事去三大运营商查一下你的名下的手机号码，，，说不定那天就上门找你，违约金已经累计到你承担不起的数字了。
& & 13:27:43 +08:00
“当时我直接问他，怎么是另一个号码了？”，然后 lz 你还“我迟疑了会就签了”，这个。。。
补卡是可以保持原来的的号码的。建议 lz 搞大，而且不要相信任何电信工作人员企图包庇、息事宁人的解释。
& & 13:28:03 +08:00 via iPhone
我们公司拿我们身份证去办理物联网卡的业务，以前因为实名制的原因取消了，照这么一说还是去查查比较好啊
& & 13:35:40 +08:00
@ 因为当时我手机也不支持电信卡，不能当场验证呀，而且没经验，在那种情况下相信大多数人都会信这种理由吧？=.=
我下午去查验证后后边的事再说了
& & 13:37:07 +08:00
@ 如属实，肯定要投诉的
& & 13:39:28 +08:00
@ 是的，因为实名制导致购买“黑卡”等更加困难，也因此黑市价格更高，业务员通过这种渠道赚点钱也是很容易的
& & 13:40:25 +08:00
@ 他敢注册我感激啊！直接用身份证补办卡，把卡下所有账号资产转移，谁能证明是他的？ 2333
& & 13:48:41 +08:00
@ 如果名下只有债务没有资产呢？别人用这种号码，早就想到办法避免这种可能了。。。
& & 13:53:20 +08:00
@ 确实是，不知不觉之间降你信用，防不胜防
& & 15:33:27 +08:00
@ 我那个例子，因为是承诺套餐换手机的，接过来就要每月交话费，，，，而且不能终止
& & 15:44:26 +08:00
电信的业务员是最不正规的，每一个业务员都有自己的一套逻辑。
我之前遇到了卡换套餐的问题，打电话问了三个客服，三个客服不同回答。
还有一次，交钱办网，说是返现还是啥活动，等了好久约定的 100 话费不到账。我打电话和客服沟通了半天才到账。
大概率怀疑是这个业务员傻逼了。应该不至于刻意这么做 。
坐等后续，看来有大新闻
& & 16:15:22 +08:00
曾经跟我媳妇去办手机卡，他把我俩的身份证正好拿错了，我选的那个号被她的身份证实名上了。无语了。
& & 16:46:49 +08:00
前段时间移动催欠组打电话给我，说我名下的手机号码欠费停机了，要我补交欠款。
可是我完全不记得有这个号码，实名认证居然是大学入学后几天，也能查到相关协议签字、身份证复印件，而且这个号码居然用了 7 年的，完全搞不懂怎么来的。
& & 16:52:40 +08:00 via iPhone
& & 17:11:07 +08:00
看完楼主这个，我终于知道为什么现在强制手机实名制下。。还有黑卡流出市场出售，只是价格高不了不少而已。必须让营业厅查，上报工信部啊啊。
& & 17:14:11 +08:00
@ 卧槽，细思极恐！
以前刚需要实名的时候，在天猫买的手机号，然后当时店家问是要自己去营业厅办理实名还是发身份证照片给他帮忙处理，当时还说**绝不泄漏用户隐私**，现在想想，他拿去做什么你又怎么查得到。。
还真得抽空都查一遍了，关键是还不能电话、短信、网上查，真是操蛋的体验
& & 17:16:20 +08:00
@ 你肯定是当时身份证复印件之类的信息泄漏了吧？或者没标明用途
身份证复印件这个事有时候大家也得注意，一定要写上用途，不然他人也可能进行非法使用
& & 17:16:50 +08:00
@ 等会下班立马去营业厅查查。。 后边更新
& & 17:17:33 +08:00
想办法查到号码，如果是靓号的话，补卡
& & 17:47:04 +08:00
为了 KPI 的荣耀！
& & 18:08:59 +08:00
建议楼主搞大, 对这种不实诚不按规则办事的人和组织嗤之以鼻!
& & 18:56:21 +08:00 via Android
我只是不明白楼主补个卡却被告知要被换号了也能这么淡定的签下去……
& & 10:13:02 +08:00
& & 14:57:28 +08:00
这个。。。你想啊，如果丢一张 SIM 卡就得换一个手机号，那么原来的手机号干啥去了？中国那么多人， 13 位手机号怎么够用
& & 22:15:13 +08:00 via Android
@ 中国一共就 10 位数人口吧
& · & 1100 人在线 & 最高记录 3541 & · &
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VERSION: 3.9.8.0 · 62ms · UTC 16:20 · PVG 00:20 · LAX 08:20 · JFK 11:20? Do have faith in what you're doing.电信申诉须知
&&&&&工业和信息化部申诉受理中心主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中与电信业务提供者发生争议而向政府主管部门提起的申诉。我中心将本着切实保护消费者权益的原则，依据《电信用户申诉处理办法》及相关法规和规章，坚持以事实为根据，以法律为准绳，按照法定程序调查、调解用户与电信业务提供者发生的争议，促进电信服务质量的改善与提高。
申诉人申诉须知：
申诉条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
申诉内容：申诉内容应包括：申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人名称、地址；申诉要求、理由、事实根据；申诉日期。
申诉方法：为了使所申诉的电信服务质量问题在第一时间得到解决，按规定申诉人应就所申诉事项首先向所使用电信业务的提供者进行投诉。电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：
(一) 属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
(二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
(三）申诉受理机构已经受理或者处理的；
(四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；
(五）不符合规定的申诉条件的；
(六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
&我已阅读上述须知教你怎样投诉中国移动、中国联通、中国电信，绝对管用！！！
我的图书馆
教你怎样投诉中国移动、中国联通、中国电信，绝对管用！！！
写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！
投诉前请注意！
一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的申诉材料会有工信部专人处理。
出现以下情况你可以投诉：
手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务
手机/固话出现不明原因话费或计费错误
手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）
电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明
宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持
电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护
电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作
电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备
电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务
电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动
电信业务经营者出现消费歧视的情况
全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务 满意100”八项服务承诺】
出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】
《电信服务规范》中的有关具体规定如下：
固定网本地及国内长途电话业务
数字蜂窝移动通信业务
因特网及其他数据通信业务
投诉过程详解：
建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国铁通：10050；中国联通：10010；中国电信：10000。）如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！
我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对通信运营商还抱有一丝幻想，总是认为通信运营商会把问题解决的。要是像一些小问题还可以，但要是遇到大问题，你还是死心吧，通信运营商是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。
所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席）， 然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”
一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工信部投诉的。”
ps：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦 的，工资本来少得可怜，还要跟客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。
工信部投诉网址： （如果这个网址打不开，就是被你的运营商屏蔽掉了，解决办法：用代理ip或者VPN）
工信部投诉电话：总局010-12300&&分局你当地区号 12300
申述注意事项如下：
1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。（这些信息只能工信部看到，运营商是看不到的，个人隐私不用担心）
2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。
对于申诉要求请大家注意以下几点：
1.申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理
2.对于运营商计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则
3.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等）
最后祝大家申诉的问题都能得到圆满解决！
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