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你可能喜欢物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题,长期以来困 扰着物业服务企业,制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收,减 少业主拖欠的物业服务费用,实现物业服务的良性循环,是当前物业服务企业需要迫切解决 的问题。针对有效催收物业费的问题,笔者在实践中总结出了一些具体的做法。0 M# Z( \7 T; x - a* D 4 T& z0 @( j) `6 [. G一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提 物业管理小区的实践揭示:作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住 户和小区的基本情况,也只有熟悉了小区的这些基础性数据,才能在收费工作中做到心中有 数,得心应手,准确扎实地开展工作,有效地应对业主就小区物业相关事务的提问,专业、及时 地回答业主、住户的问题,方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号 入座。 若收费员业务不熟、不精,不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况,那么你的服务工 作与效率就会大打折扣,就会产生这样的场景:见到前来交纳物业管理费的业主时,由于对业 主不熟悉,就会向其提问:“请问您是住第几单元,你是住在几号房?”,如此的提问,虽然从表面 上来看也并无不妥,但是当你仔细推敲以后就会发觉,这反映了收费人员业务不熟,不认识业 主。 如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。 对于业主来说就会产生这样的疑 惑:你来了那么久了,还不认识我,你们都在做什么工作?业主就会对物业服务人员的服务与专 业水平的期望产生很大的落差,产生不良的负面阴影,进而不利于收费工作的进展。作为一名 称职的小区物业服务收费员,熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收 费工作的基础。1 k6 g) i* x7 R 6 V二、掌握一定的顾客心理学,并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础 物业管理小区的业主来自五湖四海,文化层次、教育背景、生活习性各不相同,相同的物 业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受,所产生的效果也不尽相同,同样的服务,有的 业主会对物业服务感到满意、大加赞扬;而有的业主会得出相反的反应,对同样的物业服务却 颇有微词,经常横挑鼻子竖挑眼。 因此,要有效地进行小区物业服务费用的催收工作,服务人员 除了掌握必须的物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关的心理学知识,掌握基本的顾 客心理学,并运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费的难题。 在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时,收费员就应主动与业主沟通,了解业主、 住户欠费的原因,倾听业主的反映,而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基 点才主动与业主沟通。 随着社会发展,人们的生活节奏加快,生活与工作压力明显加大,有时候 业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾,这也是属于正常的事情。为何 业主与物业管理单位一旦发生矛盾,业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的 角度来分析,此时欠费业主心里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡,又觉得很失自 尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子,所以就选 择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的,使对方首先低头,以满足其心理需求。 因此,物业服 务单位不要与业主斗气、争高低,通过与业主的沟通,对于业主可以考虑给业主下台的阶梯, 物业服务单位要有得理且挠人的胸怀,让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷,让业主倾诉 也是一种疏导业主情绪的有效办法。 收费员在平时的工作中,在发现小区业主有倾向性地开始欠费时,就应该主动与业主进行 沟通,了解业主欠费的原因,分析业主欠费的动机与实质,多提倡欢迎业主对服务过程中的质 量问题提出意见与建议,同时耐心向其解释物业管理服务的内容,以及物业服务企业独立核 算、自负盈亏的运作模式,告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环 境的同时也付出了辛勤劳动,业主既然享受了各项服务,就应该交纳相应的服务费。- x$ h# h# d5 v6 b0 L $ e1 M6 i& f* p7 X9 i4 e在与欠费业主的沟通中,应采取灵活的应对方式,在坚持主要原则的前提下,留给业主可以 下台的台阶,维护业主的自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。 对于业主以开发建设单位 所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况,收费人员应该耐心向其解释此 类问题是由开发商所造成,并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主 的损失不是由物业服务公司来承担,但物业管理单位可以代为传达、反映,而不能一口回绝, 叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时,物业服务单位应主动告知业 主,至于开发商对业主的侵权,可以建议业主走法律的渠道,主张自己的权利,而不是以拖欠物 业管理费来要挟物业管理单位,如此反而会激化矛盾,不利于矛盾的解决。对于欠费的业主, 物业服务收费人员要有足够的耐心,要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通,通过多次的上门沟 通、解释、反馈,耐心地进行说服工作,晓之以理,动之以情,在与欠费业主的沟通中要摆正位 置,虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议,以换位思考的态度来换取业主的理解, 以柔克刚、以静制动,以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。, W7 A( G- J * @ 7 H % Z' Q4 \ 6 m& f9 l 8 a* z' v4 J+ y6 D三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点 小区的物业管理事务牵涉到业主、 住户生活的方方面面,物业服务收费人员只有熟练掌握 物业管理知识,才能有效地处理与解决业主的问题,通过专业、有效地解释与交流满足业主相 关的物业服务需求,那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。 在物业管理实践中,我们发现:由于长期受计划经济的影响,在多数业主的主观印象中,业 主向物业单位缴交了物业服务费用,那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽, 满足业主各方面的需要,也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”,这是刻在业主们 心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责 维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等,物业管理公司如 果没有及时协调解决,那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此,在加强物业管 理知识与法律法规宣传的基础上,作为物业管理公司,在处理诸如此类问题时,从维护大多数 业主的公共利益出发,严格依据相关法律、法规、政策的规定,不偏不倚、有理有据,公正合理 地处理问题、 协调好各相关主体的关系,明确相关责任主体,并及时进行跟踪,注意善后问题的 处理,做到件件有着落,事事有结果,那么就可以得到大多数业主的理解与支持,从而减少由此 产生的管理费收缴难的问题。因此,物业管理工作者应加强法律、法规及相关《物权法》等 各方面知识与技能的学习,在工作中既要读懂本行业的法律、法规、政策,有理、有节、有序 地协调好小区内多边交叉的复杂关系,除此之外还要读懂小区业主的心理,理解业主的心声, 因势利导,融合差异,使业主与服务单位形成较好的良性互动,业主们在享受服务的同时,自 觉、自愿、及时的交纳物业服务规费,使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环,那么物 业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。 物业管理所输出的是服务产品,它具有长期性和先消费后交费的行业特点,因服务对象的 差异性较大,个体对服务的认知差异也不同,在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”的服 务境界。 有鉴于此,在实际工作中,个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵,甚至是未能满足其 个性化的特殊要求,就拒交物业费的情况也时有发生。 针对上述情况,物业管理公司除了向业主做好解释工作外,还要从加强自身管理出发,制定 规范的服务标准,做到精细管理、事前管理、事后跟踪,将服务工作做到位,创造良好的生活与 工作环境,尽可能让业主满意并得到认可,从而提高服务费的收缴率。 另一方面,物业管理服务 又具有社会性,其服务的对象是全体业主,不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供 小区物业管理服务,更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制的措施,如停水或 断电。也正是因为有如此的相关规定,所以有的业主会以种种借口拖欠物业管理费,完全不顾 及其他已交费的广大业主的利益。对此,除了不断劝说、催缴外,也可利用业主委会成员上门0 }1 W8 v Q F + e% q: T 0 p9 {- ~: g( H 0 c 8 V做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效,那么,物业服务公司为维护大多数业主的利益, 最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利,向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。 当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!* A4 T- S. E1 H , R; L4 {' I # }7 M6 }* D/ T+ R7 [( r/ M . V+ Q8 M四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键 敬业精神是每个从业人员基本的行为准则,也是做好各项工作的关键点,作为物业服务收 费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度,并以良好的心态投入工作,有了如此的工作态 度,就会处处为业主着想,急业主之所急,就会通过有效地方式,扎实地开展工作,就会用心了解 业主的有效需求,就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。 在小区的物业收费工作上,只要你认真工作,真诚服务,所付出的劳动得到了业主的认可, 大部分业主都能按时缴交物业管理费,但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位 的上班时间产生同步,物业服务单位工作人员上班业主也上班,业主与住户总是与服务人员 擦肩而过,对于类似这样的业主、 住户,小区物业管理单位就要想办法,尽量为他们提供交费时 间上的方便,比如:可以建议业主、 住户预交一定金额的应缴物业管理费,由小区物业管理服务 单位每月为其代扣,同时应认真做好代扣账目的核对工作,防止产生账目错误而引起纠纷;另 外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务,由小区值班员代为转交给收费员, 业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费,做到工作与缴费两不误。% w. S& q 2 A* r. Q! y8 _, G: P}