金钥匙服务
金钥匙服务
1．金钥匙概述
“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织&&&&&&&&&&——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 &
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。
金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。
（1）国际金钥匙组织的历史
关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。<span
lang=EN-US style='font-family:\02CE\年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德&#8226;吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。
“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。<span lang=EN-US style='font-family:\02CE\年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union
Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。<span lang=EN-US style='font-family:\02CE\年改名为UIPGH（Union International Portiers
Grands Hotels），<span lang=EN-US
style='font-family:\02CE\年改名为UICO（Union
International Les Clefs D'or）。<span
lang=EN-US style='font-family:\02CE\年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。
（2）中国饭店金钥匙的发展
1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。
中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。
2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。
饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。
2． 金钥匙的作用
自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。
　　金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。
其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。
第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。
　　金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。
　　最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：
&&& （1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁
　　宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。
　　在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。
（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”
在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。
　　在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。
&&& （3） “龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头
　　金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。
&&& ① 培训员工
　　金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。
&& &② 对外联络
　　饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。
&& &③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息
　　在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。
&&& ④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力
　　在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。
　　对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。
总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”。
3．中国饭店金钥匙会员的任职资格和素质要求
&（1）中国饭店金钥匙会员的任职资格
① 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
② 21岁以上，人品优良，相貌端庄。
③ 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
④ 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
⑤ 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
⑥ 过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
⑦ 掌握一门以上的外语。
⑧ 参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
（2）能力要求
① 交际能力：乐于和善于与人沟通。
② 语言表达能力：表达清晰、准确。
③ 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
④ 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
⑤ 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
（3）业务知识和技能
① 熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
② 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。
③ 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
④ 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
⑤ 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。
⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。
⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
四、中国饭店金钥匙服务项目
　　简单来说，“金钥匙”就是饭店的委托代办服务，隶属于各饭店前台礼宾部，它既是饭店内综合服务的代理，也是饭店内外旅游综合服务的代理。好的饭店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字型的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常的范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。
　　“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店。他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人，他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面内容。让客人从接触饭店开始，一直到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。
饭店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻饭店那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店，并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。从中人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 从中国饭店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。
饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。
中国饭店金钥匙服务项目包括：
（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。
（2）问询服务：指路等。
（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。
（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。
（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。
（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。
（7）订餐服务：推荐餐馆 。
（8）订车服务：汽车租赁代理。
（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。
（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。
（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。【图文】试论旅游饭店金钥匙服务与标准化服务_百度文库
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试论旅游饭店金钥匙服务与标准化服务
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你可能喜欢身为金钥匙酒店人 他说最难的是把一件事做到极致
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　　择一事终一生——他说，人这一生最难的就是只专注一件事并把它做到极致。　　就像《布达佩斯大饭店》里的古斯塔夫，他熟悉酒店里的每一个角落，清楚客人几乎所有的需求。标准的微笑与动作背后，是不知不觉与这份职业融为一体的真心。他就是西安豪享来温德姆至尊酒店的礼宾司吕化，胸口的金钥匙，是他无所不能的标志。　　择一事 终一生！　　　　历史悠久的金钥匙　　在五星级酒店里，那些身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的人就是“金钥匙”。　　金钥匙服务诞生　　金钥匙诞生于1929年的法国巴黎，起初是由十一个奢华酒店礼宾司发起的。经过这么多年的发展目前已经遍布世界各地，在中国目前有4500多名中国金钥匙会员。300多名国际金钥匙会员。　　提到“金钥匙”一般有三层含义：1.金钥匙组织；2.具有金钥匙资格的人；3.金钥匙服务。金钥匙是一种服务理念和服务哲学，也是一个具有提供金钥匙服务能力的个人和组织，所以金钥匙和传统的管家是有着本质的区别。　　一般金钥匙要求给客人提供“满意加惊喜”的服务，因此只要是客人个性需求的金钥匙都会尽力满足。　　　　吕化，人称“三叔”，西安豪享来温德姆至尊酒店礼宾司金钥匙。从大学毕业进入酒店行业担任门童做起，他已在很多酒店集团工作过&&　　在吕化看来，各个酒店文化虽各有差异，却唯有温德姆酒店集团的“信赖我”让他感悟最深，“这样的酒店文化是从人性的需求出发，真正的是在酒店客人和员工之间建立起了更深意义的交流。”　　　　为了让每一个入住的客人感受到“温情相待”，他踏踏实实地践行着“值得信赖、义不容辞”的行为准则。　　工作十几年来，“三叔”和客人之间发生过无数的故事，可以连续讲几天几夜。问他印象最深的几位客人，他却说道，“其实有很多印象深刻的客人是因为客人的行为最后感动了我。”　　　　2010年帮助一位英国客人找到遗失的护照，这位客人回国后给酒店集团写了一封很长的感谢信。没想到因为这件事结果酒店集团最后奖励我集团内酒店三晚奖励游。　　
　　2016年帮助一对德国夫妇远赴拉萨，24小时帮他们补办了丢失的入藏函。结果2017年，时隔一年之后这对德国夫妇不远万里再次来到西安看望我。让我深深感动得是曾经入住酒店的客人，因为你关心他们而他们愿意不远万里来看望你。虽然服务客人只是我的日常工作，可是服务的意义却是不平凡，一段服务牵出的是中德两国人民的情谊。　　
　　还有一对澳大利亚华裔夫妇，从2014年第一次来西安入住温德姆酒店相识之后每年都来一到两次。每次Ms. Elaine Chan& Mr. Hans Hwang都会入住超过一个月，因为已经来过西安好多次，西安及周边的的旅游景点他们已经都去过了。所以每次他们来我都会带他们去找寻当地传统的美食和文化。日子久了起初的客人慢慢变成了家人一样。”　　金钥匙的服务原则：虽然我不是无所不能，但我一定要竭尽所能！一名合格的金钥匙从不给客人说“No”。正因为金钥匙给客人提供各种各样的个性化服务，常常有客人会说“万能的金钥匙”。在豪华酒店一名金钥匙可以帮客人订餐馆、买机票、送鲜花、修行李、租飞机、发快递、取礼物、买门票&&　　时间久了很多客人经常返回酒店入住，慢慢地和吕化成为了朋友，这也让他真正体会到了金钥匙服务理念里那句话：我们在不断地为客人创造满意加惊喜的服务中找到了真正的自我，找到了实现自己价值的富有人生。　　 　　“我热爱现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着礼服，站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，他们在我这里得到的是满意和惊喜，而我也在客人的惊喜中找到了富有的人生。做酒店这么多年我没有大笔的金钱，但是我一定不会贫穷，因为金钥匙让我富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，所有这些，构成了我今天的生活。”　　吕化的表现，也得到了酒店总经理Mr. Frank Rudis和酒店集团的大中华区总裁刘晨军先生的关注和鼓励。这一切更加坚定了他想在礼宾司岗位上奋斗一生的梦想，择一事终一生——他说，人这一生最难的就是只专注一件事并把它做到极致。　　在西安豪享来温德姆至尊酒店的支持下，吕化还于2017年推出了以给客人介绍西安市的吃喝玩乐为内容的公众号系列《三叔带你游长安》，他带着客人去西安各地的景点，如兴教寺，大华1935，西安事变的遗迹等，更走进大街小巷，寻找以“泡馍”为代表的西安街头美食，为客人提供了更好更全面的礼宾服务。　　
　　凭着这份坚持和热爱，吕化感动着来来往往的客人的同时，也不断被客人们所感动着。开业三年多，西安豪享来温德姆至尊酒店收到了近万条来自世界各地的客人点评，他们用不同的语言表达着对温德姆酒店的赞赏和期待。　　这份来自内心的感动，也不断地鼓励着吕化和他的同事们继续向前。　　Tips 如何成为一名金钥匙？　　吕化：成为一名金钥匙首先要参加国际金钥匙组织的资格培训班，然后返回自己的工作岗位实践金钥匙服务理念。每一个城市的金钥匙地区执委会会对申请加入金钥匙的学员进行实地服务技巧考核。通过考核的学员会由金钥匙总部统一颁发资格书并授徽成为一名正式的金钥匙会员。
特别声明：本文为网易自媒体平台“网易号”作者上传并发布，仅代表该作者观点。网易仅提供信息发布平台。
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