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当前银行卡服务中存在的问题及对策
普通商品在完成销售行为时 ，利 润就已经得到实现 ，营销也基本告一 段落， 而银行卡却不同： 当客户申领卡 片时， 营销工作却刚刚拉开帷幕 接下 来是做大量的工作以提供良好持续的 服务、 保持有效的沟通、 让持卡人不断 用卡 ， 这样银行才能从中获取利润。所 以 ，银行卡是完全意义上的服务性商 品 ， 服务是其价值的全部体现。因此 ， 银行卡业务发展中的问题 ，就具体体 现在银行卡的业务服务上 ，其中包括 对 持卡 人服务 、商户服务 和同 业服 务 。 一 对 持 卡 人服 务 对持卡人服务是银行卡服务 中的 重要部分。各行经过近几年在竞 争中 的发展 ， 服务态度大有好转 但受各冲 条件的限制 ，服务z K 平和服务质量还 有待 提高 ，具体表 现在 以下 几个 方 面 。 1 ．受计戈 』 体制下工作方式、工作 思路的影响 ， 服务意识不强 不能主动 为持卡人排忧解难 ，缺乏维护本行利 益 的责任 感 。 2 ． 服务不规范。 首先电话接听、 解 答不规范、 不统一 ， 不具备市场条件下 金融服务业应有的服务z K 平 ；其次是 部门间协调不力 ，一个部门经办的事 情 ， 其他部门往往不了解 ； 再次是工作 中的新业务 、 新问题 、 新情况不能迅速 传达给全体员工 不但不能体现 全行 办卡的思路 ，也增加了解决客户问题 的难度。 3 ．网络故障影响了客户服务 的质 量。目前 ，由于金卡工程处于起步阶 段 ， 网络系统不完善 管理乏力， 导致 跨行交易产生大量错帐、 单边帐 ， 影响 了持卡人的资金使用和用卡积极性 导致思诚度降低和投诉增加 ，甚至园 资金安全问题而对整个银行的各项业 务 产 生怀疑 ， 丧失 用卡 信心 。 4 ．不能体现以消费者需求为中心 的原则。目前由于政策、 法规 以及上级 行的规定 ， 提倡 大一统” ， 难以及肘针 对 客户的新 需要 ，快 速开发卡 的功 能。另外 ， 各卡种的功能也根单一 ， 如 信用卡不能代扣代缴 ，房贷卡甚至连 消费都不可以。 5 缺乏超前意识。网络时代已快 速走近 ， 网上购物也渐成气候 而各行 的网上支付却仍在起步阶段。 6 ．不能发现、发展、巩固优良客 户。国外信用卡公司的经验证明， 信用 卡的获利 主要集 中在 3 0 ％的优 良客 户 ， 发现并培养、 巩固这部分优秀持卡 人 ， 是银行卡经营工作的重要部分 ， 否 则服务工作将会无的放矢 ，缺乏针对 性。例如某持卡人的帐户平均余额有 几万元 ， 每月的消费也在万元左右 ， 却 因透支几千元而被止付。业务管理、 业 务要求的相对不灵活、工作 中的 。 一 刀切 ” ， 不 但不 能巩 固优良客户 ，反而会因此失 去客户。 另外， 尽管我国各行 每年也针对部分 黄金客户” 搞一些奖励活动，但力度远 远不够 ， 方式也有待改进。 《 中■信甩卡' 2 ∞1 年尊9 期I 墓第 ¨ 膏J 银行卡服务中存在的问题及 农业银行青岛市分行银行卡部杜锡军 维普资讯 http://www.cqvip.com 7 ． 宣传不到位 ， 缺乏对市场的培 I争取为加入 WT O后的竞争创造有利 是用卡环境的必要组成部分 ， 也是锈 育和对大众用卡意识的培养。如目前 『的条件。 同时还要加强与某些和网络 行回扣收入的来源。目前， 在提高苒 青岛市各行的消费额中， 联名卡占了 有关的公司的合作 ，开设银行卡网 ；户服务水平方面应从以下几个方面 很大的比例 ，而发行的大量储蓄卡 、 站 ，推出网上支付平台，这样不仅能 入手。 借记卡的消费额却较小， 在功能浪费 』完成网上支付功能， 还能进行银行卡 1 P O S机 故 障排 除应力求 及 的同时， 更说明银行卡服务工作上的 f 网上信息 查询、 办卡申 请等业务； 另 时。首先， 要避免园P O S 故障而使持 不足。 外， 还可与本地信誉好、销售量大的 I卡^长时间的等待． 其次 ， 难以在申 针对以上问题 ， 笔者认为可以采 公 司加强合作 ，尝试发行联名贷记『话中排除的故障 ，应有替代的办法 ， 取以下对策。 卡 ，解决持卡人购买电脑 、空调等大 譬如手工压卡等；再次 ，也应尽量溜 第一， 对全体员工进行国情教 I件物品时短期资金紧张的问题。 免机具、 P O S 纸、冲帐联系单等送达 育、国际国内金融形势教育和市场营『 第四 ， 根据业务统计资料和有关 不及时的情况发生。 销知识培训， 并学习、 研究国外同 业 数据， 评出优良及潜在的优良持卡 I 2 ． 要合理解决网络、 P O S 故障造 先进的管理、 服务模式， 结合我们自 成的错帐。首先， 要从根源上加大投 空 际 信 帑 ， 1 i 菩 {鉴 k l 而 蚤 捍 善 ； 坫 — 1 皿茸 帮耍 扣 己 昌碴 1 我们的管理水平 ，培养起广大干部 和管理 ， 让商户、 收银员、 银行工作^ 员工的市场营销意识 、服务意识和 员掌握处理办法 ； 再次 ， 在出现错帐 # 即将加入 W T O后面临激烈竞争形 噬 后 ，应积极主动解决 ，以求将对持卡 势的紧 迫感，能够以市场需求为中 嚣 人和 商户的不 良影响降到最小 ；最 得 l 满 足 蔫 者 熏 求 l、 』 捅 前 1 跫- 毫 蛹 后，还要加强卡知识宣传 ，争取得到 ^ 自 Ⅷ ∞ 意识对待银行卡业务发展和功能创 幅 譬誉 嘲骊 3 主动服务的意识要增强 。要 新 ，力求卡功能的不断扩充和卡品 主动上门服务， 了解 P O S在使用中出 种的不断创新 ， 在消费者需求的满足 人 ， 进行定期走访、 节日问候、 赠送纪 现的问题和需要改进的地方 ，以及商 中获取利润并实现业务发展的长远 I 念品等活动， 了 解我们工作中存在的 户在受理业务时的疑问、 对我们服务 目标o l不足和持卡人的真实想法， 在增进感 J的意见和看法等； 有时要主动帮助商 第二， 在本系统内体现出管 理和 情的同 时， 寻找进一步提高服务质量 l户解决问 题； 遇到因特约商户财务人 眼务双重职能，在为各下属单位业务 的途径和方法 ；并能从经常性、系统 员水平低 而不愿 受理银行卡 的情况 发展、 工作需要提供必要服务和技术 性的持卡人分析入手， 对持卡人进行 时， 需要银行的有关人员主动帮助他 支持的同时， 加强管理， 搞好职业遒 1分级、分类， 针对每一类的不同需求 们确定记帐、 对帐方法。 德教育和操作规程、业务要点的培 确定不同的透支额度， 根据客户的不 I 4 ． 在发展特约商户时要有超前 洲，严格操作规程 ，定期或不定期进 同需要 ，实行不同类目 』 的服务，推行 意识。要保持较高的灵敏度 ， 发现那 厅 检查， 并由卡部对应部门对各机构 】 差异化营销。 对潜在的持卡人进行澈 些优良的但还未开业或者暂时未形 不规范 操作随时扣分， 按月、 季、 年 『 励， 鼓励他们用卡， 发展壮大高消费 J成较大规模的商户，提前与他们联 鞋行评比， 奖优罚劣， 奖勤罚懒。 能力、 高信用度的客户群。 f系， 这样既能节约公关成本， 又可占 第三 ， 加大科技投入 ， 加强与金 得先机 ；同时要积极与规模大 、发展 卡 中心、 其他各金融机构的联合， 在 i = 、 对商户服 务 形势好的商户开展联合发行联名卡、 力求解决跨行交易存在的问题， 为持 l联合促销等活动， 在满足商户需要的 卡人创造良好的用卡环境的同时 ， 也 商户是持卡人用卡的重要场所 ， 同时， 促进我们业务的发展。 维普资讯 http://www.cqvip.com 5 加强对收银员的培训I 工作。 收银 员若不能熟练使用机具会增加 受理的 风险 ， 因此不但要对商户的有关人员进 行反 复细 致的培 训l ， 还 要在 有关合 同中 列明有关规定 ， 并且注意在例行巡访时 提醒商户的有关人员相关注意事项。 三 、 同 业 服 务 同业服务是指发卡中心对他行卡 、 异 地 卡的服务 ，是 通过 为他行 卡 、异地 卡做好服务 ， ^ ^ 而为本行卡赢得更大使 用 范 围 ，与 他 行 之 间 是 互 惠 互利 的 关 系。目前存在的问题如前所述 ， 主要是 跨行业务容易出错 和本行异地交易业 务处理的准确性、时效性较差 ，如授根 号 码 、交易 日期 甚 至 帐号 出错 频率 高 ， 不能及时处理帐务等。要解决这些问 题， 首先是应在本行系统内建议总行制 订统一的业务操作规 范和违规惩罚措 施 ，并身体力行，严格规范本中心对系 统内其他发卡中心的业务服务 ； 其次是 提议金卡 中心和金融 同业对各行 P OS 的血答时 间等作 出统 一规 定 ， 加 大技 术 投入 ， 并制定措施尽快解决以前遗留的 错帐， 加快对错帐的处理速度。 总之 ， 银行卡作为磺 金融服务 为主要内涵的特殊商品 ． 服务是其价值 的全部体现 ， 在产 品构成中扮演着重要 的角色。因此 ， 谁能在服务上 占据领先 地位 ，谁就将赢得未来的市场竞争 ，并 在加入 WT0后处于较为有利的竞争位 置 。 目前 我国银行业的竞争焦点已 经转移到依靠科技进步、开展金 融创 新和提供现代化服务上来。各家银行 都在着力进行现代化建设 ． 在人、 财、 物等方面对科技实行倾斜 ．开发和推 广了一系列前瞻性的金融科技项目 ， 成为推动业务发展的强大动力。特别 是近年来 自助银 行设备 在银行业务 中的推广和应用 ，极大地缓解 了柜台 压力 ，使服务时间随时化、服务空间 无限化、服务方式网络化即通常所说 的 3 A服务 ( A n y t i m e 、 A n y w h e r e 、 A n y - w a y )成为可能 ， 取得了良好的经济效 益和社会效益。那么，自助银行设备 投入与产出的效益究竟如何呢 1 9 9 6 年 来 ，郑州交行建设了包括 6 2家 自助 银行 ( 区) 、1 1 4台 N C R A T M、 2 8 台西门子 C D M、4 1台西门子 C R S 、2 套熊平全自动保管箱、 9 5台多媒体自 助服 务终端等设 备的自助银行设备 网络。下面以郑州交行为例 ．试作如 下探讨 。 一、从 宏 观 上 分 析 先进 的 电子化 技术 、现 代化 的服 务手段和金融工具，对各项业务的发 ‘ 中国信用卡) Z 0 m 年第9期I 总第“ 期 自助银行设备的投 入与产出分析 交通银行郑州分行电子银行处 王新峰 维普资讯 http://www.cqvip.com
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银行卡安全管理问题研究
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不想上班？看看你银行卡的余额吧
文/咪蒙让我们来聊点成年人之间的话题——明天你几点上班？这种恶趣味的段子通常在周末最后一天被转发，为了提醒你们别浪了，该回家了，谁不想明天睡个懒觉？大家都想一直活在安逸的假期里。这个我懂，谁特么不想啊。然而恕我直言，你还没有资格过安逸的生活。当然，如果你存折上的余额多于2000万，或者家里有几套拆迁房，那就不用看这篇了，当我什么也没说。1、为了身边的家人，你没资格安逸昨天打电话，我妈得了气管炎，住了几天院。她说虽然医保可以报销，但是还是花了好几千块。换了以前，生一次病就花好几千，我妈会念叨很久，心如刀绞。现在，我能感受到，她没那么唠叨钱这件事了。真好。我一直叮嘱她说，用药的时候，跟医生说用最好的，千万别省钱。我特么拼死拼活地工作，不就是为了让我妈不用那么害怕生病吗。为了这一点，我都不会选择安逸。如果我安逸了，家人有什么事，谁来保护他们？前两天我还跟几个朋友聊这事，大家都很有感触。一个设计师朋友说，他老婆特别勤俭持家，从来都不虚荣，每次都跟他说自己不喜欢名牌，原话是“名牌包有什么好的，一两万一个，看起来跟某宝上一两百的也没什么差别”。半年前，有一次朋友聚会，他同事的老婆背了一个名牌包，他老婆出于好奇，就去摸了一下，忍不住发出感叹，“哇，这个是真皮吧，质感真好，摸起来好软啊”。他忘不了他老婆当时的眼神。他想给老婆买一个，去了那个名牌专柜，问了下价格，操，一个包要2万4，相当于他三个月的工资了。他只好默默地走掉，假装什么也没发生。本来在这之前，他挺不理解那些成天要奋斗的人，干嘛要把自己搞得那么苦逼兮兮的？那之后，他开始去兼职赚钱，周末也去报班学新东西。他不想再让自己爱的人，一脸艳羡地去摸别人的包。另一个做HR的朋友也说，他准备去进修，为了换一个赚钱更多的工作。因为前段时间在地铁上看到一个孕妇，因为别人没给她让座，被人挤来挤去，她抱怨了几句，让大家不要再挤了，对方就说，你嫌挤，有本事自己去打车啊！他想拼命赚钱，就是因为不想让自己的老婆怀孕了，还要去挤地铁或者挤公车。他更不想自己的孩子吃劣质的奶粉，用劣质的纸尿布。他自己家里穷，小时候，想要一支自动铅笔，家里都买不起，全班都是用自动铅笔，只有他自己是用普通铅笔，他特别自卑。他不想孩子再有这样的感受。他想让自己将来的孩子能自由一点，活着不是为了生存，而是为了生活。我们没有资格安逸，因为想让我们爱的人过得好一点。2、为了抵御风险，你没资格安逸在朋友群讨论“要不要安逸”的事，有个外企的中层说，她以前是绝对崇尚安逸生活的。她大学毕业就进了一家国企，过得特别爽，每天朝九晚五，午休长达2个半小时，下午还可以随便翘班。他们单位旁边就是一大商场，她下午就跟同事们约去买衣服或者喝下午茶。她的领导是个向往时尚的中年妇女，每次买衣服都要找她当参谋，一来二去，她就跟领导特别熟。这下她更无所顾忌了，想请假去旅游，说走就走。她曾经以为，这样的安逸生活能过一辈子。但悲剧的是，领导在一场政治斗争当中失败了，领导被调到另一个闲置部门，而领导的死对头成了她的直属上司。她每天被上司找茬，迫不得已，辞职了。她这才发现工作了三年多，她没有一点业务上的长进——严格来说也不是没有，在请病假编理由这方面，她还是进步神速的。 她这才从头开始去学。她安逸的时候没学的东西，都要加速补回来。她拼了老命，才进了外企，在血腥而残酷的竞争当中，才拼到中层的位置上的。其实，安逸和奋斗是两种生活方式。只是，安逸的人，能不能笃定这种安逸的状态能持续一辈子？除非你输得起。否则，你一个月赚几千块钱，怎么应对未来的种种变故？包括天灾人祸，包括职场斗争，包括行业变迁。我们没有资格安逸，因为我们必须保持斗志，保持长进，才能应对未知。3、为了不跌出阶级，你没有资格安逸朋友圈有人发了一句话，“我这么努力，就是为了平凡地活着”。首先，他不是富二代，其次，他是认真的。这个说法挺有意思的。我们常常以为，跟平凡对应的就是不平凡，那就是牛逼。可是我们忘了，不平凡也有两种，一种是牛逼，还有一种是一贫如洗。平凡不是与生俱来的，因为大部分人的出身，都还称不上平凡，只是贫穷，所以要通过不断地奋斗，才能到达平凡。再通过不断地奋斗，才能维持平凡。一旦你稍微松懈，就会跌出现有阶层。昨天才听一个同事讲了她姐姐的事，她姐姐大学毕业的时候特别风光，进了一家500强企业。2006年，也就是10年前，她刚毕业月入就8000多，超屌，震惊了整个学院。在她的生活圈里，她是收入很高的了。但是她嫌工作太累太辛苦，晚上经常要加班，她一定要找个不加班的工作。于是她就一直跳槽，到了去年，又跳到了新公司，这次的公司晚上6点准时下班了，月入6000多。她本来也可以接受，钱少就少点，至少舒服嘛。问题出在今年初，跟两个大学室友聚会，她们邀请她之后一起去西班牙旅游，去一趟要两三万，她发现自己去不起了。她们用的化妆品，CPB啊、黛珂啊、女王口红啊什么的，她听都没听过了。她们爱去的餐厅，大董啊、然寿司啊，她看了下人均价格，吓尿了。她的好几个朋友，经过这10年的奋斗和积累，现在年收入都30-50万了，她年收入还不到10万，完全成了生活圈的底层了，完全跌出了原来的阶级。最近一大话题就是中产阶级的焦虑，我身边很多中产阶级朋友，年收入都是50万以上的，听着很风光，但是他们就像最近一篇文章说的，“中产阶层不敢休息，不敢生病”，“有时候，哪怕只有一项没拼赢，都会前功尽弃”。你不要以为你只是停止了奔跑，只是原地踏步而已，其实你是被远远甩在后面了。最近，很多人劝我，“ 不要那么拼了，钱是赚不完的”。我现在这么拼，不是为了赚钱——这样说，就太装逼了。但是真的不止是为了赚钱。现在这么拼，更多是因为责任。有对家庭的责任，有对团队的责任，也有对粉丝的责任——总不能真的耍任性，说不写就不写了，说回家躺着就躺着，那我也太不靠谱了。还有一点，现在奋斗，也是为了拥有更多选择。买东西的时候，不看价格标签，只看自己喜不喜欢；去餐馆的时候，不用管人均多少，想进哪间进哪间，想点什么点什么；去旅游的时候，不用考虑花费，想去哪儿去哪儿，想住什么酒店住什么酒店。这种感觉一定是，爽！爆！了！为了特么这种放肆的体验，我也要拼了。我不要一时的安逸，我只要永远的进步，和永恒的安心。
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