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服务如何让客户满意
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前两天，笔者遇到一通信运营商的客户经理，一脸的不高兴。笔者问道，你这是怎么了？她说烦死了，刚才还被客户一顿臭骂，而且自己是那个冤枉呀。
紧接着，她向笔者道出了事由的经过：原来，当初她为这家房开公司制作了所有固定电话的企业彩铃，费用为两年的时间。可令人没想到的是，前段时间，这家房开公司定制的彩铃两年时间到了。按理说，时间到了，最起码得通知客户是否需要续签，或者另外收取费用。可这家运营商的相关部门却没有，直接就把彩铃给停了，停了也就算了，更让人难以理解的是，居然放上了其他单位的电话彩铃；拨打这家房开公司的电话，彩铃全成了其他单位的内容。这下，这家房开公司的领导“发飙”了，说自己好端端的公司，竟然被电话彩铃反串成其他的公司，要让客户经理赔偿损失。你说，这客户经理冤不冤？
其实，这本是一个非常简单的事情，现在却变得如此复杂，令客户相当的不满意。究其原因，是因为服务态度的问题，不负责任的表现，工作人员没有认真审核所致，犯了不该犯的错误。这样，不但令客户经理的工作难做，使公司也蒙受了损失。
眼下，市场经济的大环境下，通信运营商的竞争压力非常大。我们常常会想，如何才能留住客户？在保有的基础上，再发展新的客户，扩大业务经营规模，赢得市场份额。想法确实很好，可用什么去支撑和实现，除了产品本身的价格和质量，拼的就是服务，当产品有质量问题时，客户叫得应、问题解决得了。而对于一个公司来讲，服务更包涵着多层含义，它有时更像是一根链条，万一哪个环节没有做好，没有做到位，“掉链子”就会影响到整体的运行，使其“止步不前”、深受影响。
那么，服务如何才能让客户满意？说简单也简单，说复杂也复杂。除了用脑，更要用心，必要时换位思考，那就没有什么做不好的了。
本文来源：中国信息产业网-人民邮电报
责任编辑：王晓易_NE0011
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得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。&& &那么，如何让客户满意？这个问题似乎大家都清楚，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都必须要要到位。下面我们先来讲：如何让客户满意！关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为&& &何谓接触点？最重要的一个接触点就是接听电话，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然，接触点也不只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。&& &事实上，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，若是我们把客户和企业接触的过程分为不同节点，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。&& &所以对于企业而言，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得格外重要，而另一个接触点是客户需要了解整个工作的进程，举例来说，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。关键点二：谨慎的设立和履行承诺&& &另一个重要的方面是客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行。如今不少企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。&& &销售人员对于客户的联系方式通常都会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。&& &而对于承诺，我们则需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。以便销售经理经常查看重点客户的沟通情况。关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚&& &企业遇到的另一个问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，因此，并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。&& &这一关键点的关键应该是分级管理和重点对待，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，能够低成本实施CRM系统，目前推荐的XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，是属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。关键点四：积极地解决客户抱怨&& &如三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。&& &据统计表明，客户的投诉若是能得到妥善的解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。
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亭子等大哥出现
这是去幼儿园的车
能给我几分钟上个厕所不封我吗？
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