1苏州公司房地产营销管理制度中海发展（苏州）有限公司《房地产营销管理制度实施细则》二○○六年七月2苏州公司房地产营销管理制度特别说明本管理制度根据中海地产企字（2002）第 037 号《关于试行中海地产股份有限公 司投资、 营销及设计管理工作程序的通知》 修订苏州公司营销管理制度。 修订时间 2006 年 6 月，本制度的修改由中海发展（苏州）有限公司营销策划部负责。目1、目的 2、适用范围 3、解释和修改 4、苏州公司营销管理组织结构 5、营销策划部职责范围 6、营销策划部组织架构图 7、营销策划管理程序 7.1 项目营销策划工作程序 7.2 市场调研管理工作程序 7.3 租售管理控制程序 7.4 合同管理控制程序 8、营销策划管理制度 8.1 客户服务中心管理制度 8.2 商务部管理制度 8.3 销售现场管理制度 8.4 楼宇销售管理制度 8.5 楼宇租赁管理制度 8.6 租售合同管理制度 8.7 市场调研管理制度 8.8 营销策划工作管理实施细则 8.9 宣传制作物委托制作管理办法 8.10 广告管理制度 8.11 营销电子档案管理办法 8.12 委托律师服务管理制度录3苏州公司房地产营销管理制度8.13 委托中介服务管理制度 9、附件 9.1 营销策划报告参考提纲 9.1.1 某项目市场定位报告 9.1.2 某项目发展策划报告 9.1.3 某项目营销策划报告 9.1.4 某项目营销标识专题报告 9.1.5 项目销售现场包装策划纲要/实施方案 9.1.6 某项目营销推介专题报告 9.1.7 某项目营销进度计划及价格专题报告 9.1.8 某项目营销工作总结报告 9.1.9 项目月营销分析报告 9.1.10 苏州房地产市场综合调查报告（半年） 9.1.11 苏州市明星楼盘调查报告 9.1.12 主要竞争对手专题调研报告提纲 9.1.13 苏州公司年度营销计划书 9.2 客户服务中心工作表格 9.2.1 投诉受理单 9.2.2 现场踏勘记录 9.2.3 处理反馈单 9.2.4 投诉处理过程汇总表 9.3 楼宇租售工作表格 9.3.1 楼宇出售成交申报单 9.3.2 楼宇租赁成交申报单 9.3.3 楼宇租售合同修改（补充）/协议书/备忘录签订申请表 9.3.4 退楼/挞（退）订申报单 9.3.5 入伙通知书 9.3.6 正常退租通知 9.3.7 车位正常退租通知 9.3.8 租赁意向金挞定通知 9.3.9 国内地产物业销售特别优惠价格审批表4苏州公司房地产营销管理制度9.4 商务管理制度附件 9.4.1 催缴租金及楼款流程 9.4.2 推广活动租赁合同 9.4.3 店招（广告位）使用协议书 9.5 营销策划部工作指引 9.6 职位说明书5苏州公司房地产营销管理制度1、目的根据公司总体战略发展要求， 本着利润实现最大化， 提升企业及项目市场知名度 为原则，建立并健全对项目发展的全程营销管理，指导营销工作按规范流程推进和有 序开展，不断提高营销管理的整体水平和市场竞争力。特制定本管理制度，供部门员 工遵照执行，同时为相关部门提供参考。2、适用范围本制度适用于苏州公司在苏州投资发展的所有房地产项目。3、解释和修改营销策划部拥有对本制度的解释和修改权，公司领导如发现本制度有任何不足或需要额外补充之处，营销策划部负责修订。4、营销管理组织架构中海集团内地地产管理委员会苏州公司营销决策小组中海地产营销策划中心苏州公司营销策划部4.1 苏州营销决策小组组成人员来源：公司领导、营销策划部。营销决策小组的 组织架构和具体人员需报集团内地地产管理委员会。 4.2 营销策划部为苏州公司营销管理机构，负责策划和制定与营销有关的策略， 并指导策划工作的实施；并负责具体事务的执行。 4.3 苏州公司营销决策小组由公司总经理负责，组织小组成员讨论审定苏州公司 总体营销策略和各类项目营销报告，并上报集团。5、营销策划部职责范围5.1 营销策划6苏州公司房地产营销管理制度5.1.1 负责与市场接轨，跟踪市场，并收集项目相关优秀经验，将之运用项 目的研展。 5.1.2 负责会同设计管理部制定项目设计定位建议，编制定位报告，经批准 后供项目实施参考。 5.1.3 负责所有与项目相关的宣传道具、媒体通路等选择、制作、发布等工 作。 5.1.4 负项目品牌的推广与宣传，在项目品牌推广的同时扩大企业品牌和影 响力。 5.2 项目租售 5.2.1 对公司开发的项目进行现场销售，全力完成公司下达的销售指标并及 时做好帐款的回收。 5.2.2 各项销售报表的建立，每日来访客户登记资料的汇总整理、分析。 5.2.3 每日工作日志、周报、月报的完成。销售情况、帐款回收情况报表分 析等。 5.2.4 对公司开发的项目销售工作进行现场管理，解决现场销售代表销售工 作中出现的问题，及时有效地将现场租售情况及营销信息反馈公司。 5.2.5 负责楼宇租售业务，代表公司与购（租）房客户签订商品房临时合约、 预/出售合同及租赁合同，并办理合同公证、租赁登记及领证等法律手 续，处理租售业务中的其他法律事务。 5.2.6 协助财务部收取售楼款及租金，会同财务部、物业公司做好收楼及售 后服务工作。 5.2.7 负责楼宇可销售面积测算、土地面积分摊、办理预算许可证、商品房 初始登记、补交地价等楼宇租售等工作。 5.2.8 明源销售管理软件的应用，从而达到客户信息电子化。便于资料查询、 归类、统计。 5.2.9 定期编制楼宇统计分析报表给政府有关部门、营销中心及公司领导。 5.3 客户服务 5.3.1 快速、正确处理售前、售中、售后的各类服务及投诉 5.3.2 负责建立健全客户档案制度 5.3.3 参与楼宇交付入伙 5.3.4 中海地产业主联谊会相关工作，实施“中海会”会员招募，管理工作，7苏州公司房地产营销管理制度负责会刊文字、图片、编辑和印刷工作，组织和安排会员活动，开拓 和保证中海会的发展和运作。 5.4 商务运营 5.4.1 参与商用物业定位策划 5.4.2 制定租售策略和方案 5.4.3 负责商用物业的租售推广 5.4.4 对商用物业及附属设施进行管理等。8苏州公司房地产营销管理制度6、营销策划部组织架构图部门经理副经理 广告&品牌 市场调研 客户部客服人员行政助理副经理新七号 地八号地湖滨一号半岛华 府府府新八号 地中海会湖滨一号 销售经理半岛华府 销售经理 合同专员合同专员 销售人员销售人员9苏州公司房地产营销管理制度7、营销策划管理工作程序7.1 项目营销策划工作程序工作阶段 立项、可研分析 市场调研 目标消费者定位 建筑类型配比分析 市场定位 价格定位 产品定位 产品建议 项目营销工作发展计划 卖场初步设想 创新理念 规划设计 项目规划设计的营销建议 总图、建筑单体、房型、环境等设计 精装修房风格、档次定位与建材建议（装修菜 单） 材料、设备等营销建议 新技术、新材料应用的营销建议 精装修房设计 明确外包业务范围 广告招投标 进行广告/企划/代理公司的招投标 项目 LOGO 及标识 营销推广概念及主题 营销工作筹备计划（明确各部门职责） 营销策划 三维效果图制作 沙盘模型制作 案场包装（规划、案场分区、功能、风格）建 议 装修房建材标准最终确定 案场设计（内部装修、外部环境、公共部位及 其它展示区） 现场施工（土建、装修、环境、设备…） 案场各类展板、指示牌等的设计、制作、安装 建材、设备与公共设施的最终确定 项目推广名的确定 宣传物(楼书、户型图、报纸、海报、项目特刊、生活手 册、DM、网站等)的设计制作 外围导视系统 （道旗、 工地围墙、 户外看板、 精神堡垒…） 的设计制作 SP 活动策划与组织 营销进度与价格的拟定 房屋面积测绘 预售许可证领取 《卖场包装策划报告》 营销策略（包装策略、宣传定位、销售时机、 价格初定等） 推广与推介计划（费用预算、内容、时间） 《项目营销策划报告》 LOGO 设计、VI 系统设计 《代理公司招标任务书》 《LOGO、VI 系统专题报告》 《卖场包装策划纲要》 各类配合设计规划的营销建议报告 《商业及会所定位报告》 《装修房定位建议报告》 消费者需求初步调研 经济性分析 规划可行性分析 经济测算 档次/价格/消费者定位 户型（配比）与单套面积 房型功能格局 社区规划与配套 《市场定位研究报告》 工作项目 分项目 工作实务 《项目周边市场调查分析跟踪报告》 《消费者研究报告》售楼处、示范单位与示范园区 销售准备前期《营销推介报告》 《关于制定价目表各种系数及构成 因素的分析报告》 《营销进度计划与价格专题报告》预售文件 筹备开盘 合同文本与补充条款的准备 销售团队的组织与培训 媒体计划 预定方式的确定与执行 案场日常管理 现场信息反馈分析 销售执行 分阶段进行营销总结，调整价格与分批销售节奏 广告策略调整和执行 SP 活动调整和执行 营销工作总结 分期进行营销工作总结《营销工作总结报告》10苏州公司房地产营销管理制度7.1.1 项目立项后，组织人员根据项目发展周期进度，定期对项目周边的同类物 业进行跟踪调查，并编写《项目周边市场调查分析追踪报告》 7.1.2 根据新建项目的初步可行性研究报告由营销策划人员联合设计管理部在项 目规划设计招标前十五天内编制完《项目市场定位报告》 ，经公司营销决 策小组及相关部门评审后报集团营销中心。 7.1.3 新建项目规划设计确定后十天内，协助项目发展部编制《项目发展策划报 告》 ，经公司营销决策小组及相关部门评审后报集团营销中心。 7.1.4 规划设计过程中，营销策划部着手项目营销策划工作： 扩初设计后一个月内完成 《项目销售现场包装策划纲要》 ； 开盘前 6 个月完成 开盘前 6 个月完成 开盘前 5 个月完成 开盘前 1 个月完成 《项目营销标识及卖场包装策划专题报告》 ； 《项目营销策划报告》 ； 《项目营销推介专题报告》 《关于制订价目表的各种系数及构成因素的分析 报告》 项目正式推介前 1 个月报 项目开盘前 1 个月完成 《项目楼书送审报告》 《项目营销进度及价格专题报告》 《项目销售 面积、收入、价格调整汇总表》 项目销售 90%完毕一个月内 《项目营销工作总结报告》7.1.5《营销推介专题报告》 《营销进度计划及价格专题报告》获得批准后，制 定价格表、付款方式以及市场推广实施计划报苏州公司营销决策小组审定 后实施。 7.1.6 营销策划人员除处理日常事务外，应尽量走进市场，在市场中总结学习， 借鉴同行经验。 7.1.7 营销策划人员应明确工作计划和时间管理，根据公司要求制作各类计划 表和项目报告，参与部门工作并加强沟通和团结协作精神。 7.1.8 关于 VI 系统的执行要求，暂以兴业公司 2000 年 11 月下发的《中国海外 内地房地产营销标识使用手册》为依据，增强中海国内房地产品牌的统一 性及附加值。 7.1.9 建立营销电子档案库：为方便储存、管理和利用营销资料，必须建立营 销电子档案库，由专人负责管理。分文档和图档两类，图档统一由专业公 司按标准拷盘或刻录，以 TIF 格式为主，JPG 格式为辅。精度分为 A、B 两11苏州公司房地产营销管理制度级，其中 A 级图档文件大小为 15M，供普通印刷用；B 级为 40M，供户外展 板用。对于已建成项目根据内容目录（见附件）对现存的资料进行整理、 补充、存储，尽量保证图档的质量。营销电子档案库属于保密资料，由专 人制作、更新、管理。利用和拷贝资料应事先进行审批和登记。具体执行 办法见《营销电子档案管理办法》 7.1.10 关于项目推介或代理：为了紧贴市场脉膊，要善于处理好与营销方面专 业公司（中介公司、代理公司、推介公司等）和媒介的关系，充分发挥各 专业公司的专业作用和媒介的宣传效应，促进楼盘营销工作。营销执行机 构与专业公司合作时，要对专业公司进行认真和全面的考察，结合项目的 实际情况，选取对项目销售工作具有积极促进作用的专业公司，在初步选 定专业公司后，应报国内地产营销决策委员会审批。 经批准后订立有关中介、代理合同等，明确具体的操作方法及专业公司的 职责。签订的合作协议或代理合同等须报集团营销中心备案。具体执行办 法见《营销策划工作管理实施细则》 。 7.1.11 关于项目推广活动，广告媒体及销售道具：根据项目营销费用概预算， 组织并落实各类广告、销售宣传活动，负责各类销售道具设计、制作，负 责广告媒介设计及采购，具体执行办法参见《广告管理制度》和《宣传制 作物委托制作管理办法》7.2 市场调研管理工作程序 7.2.1 为保证调研工作的计划性与针对性，需要制定年度/季度/月份调研工作 计划，按预定主线将调研工作统筹安排、合理分工、计划如下： 1） 每年度末（提前 3 天） ，根据苏州公司下年度整体经营计划与策略制 定[下年度市场调研工作计划]。 2） 每季度末（提前 3 天）制定[下季度市场调研工作计划]。 3） 每月末（提前 3 天）制定[下月份市场调研工作计划]。 7.2.2 专人负责市场调研，掌握宏观信息和即时政策，定期编制《苏州房地产 市场报告》 （季刊） 《房地产市场综合调查报告》 、 （半年刊） 《明星楼盘 、 调查报告》不定期、 《地产纵横》 （月刊） ，每季度编制的《苏州市房地产 市场报告》和半年编制的《房地产市场综合调查制造》应报送集团营销中 心，同时抄报公司领导。12苏州公司房地产营销管理制度7.2.3 专人负责各类报纸房地产广告和房产信息剪辑，制作剪报；同时在网络 上截取房产信息，充实市场调研基础资料。 具体执行办法见《市场调研工作管理细则 2006 版》7.3 租售管理控制程序 7.3.1 建立销售培训制度： 通过循序渐进的培训方式，将知识转变成技能，将要求转变成素质，将技 能与素质化为财富， 培养一批地产精英， 为公司更上一个台阶做好人才准 备。 每半年进行一次销售业务员应知会考核， 建立考核档案， 作为提薪升职的 参考依据之一。 各项目公开发售前必须进行销售培训， 根据考核成绩和工 作实绩对业务员和管理人员实施奖惩。逐步建立一套既能体现按劳分配， 又能促进楼宇租、售的奖励机制。 7.3.2 建立营销信息反馈制度： 制作《工作日志》 《周工作纪要》 《月营销分析报告》和不定期推楼前 、 、 编制《客户分析报告》确定和调整销售策略。同时建立广告发布一周信 息反馈制度，在刊登广告的当天起连续七天做好广告反馈记录。 7.3.3 严格执行《销售现场管理制度》《楼宇销售管理制度》和《楼宇租赁管 、 理制度》《委托中介管理制度》 、 ，做好租售工作的规范化和系统化。 7.3.4 优惠折扣申报制度： 在日常销售管理工作中如有特殊客户（工作关系户）确实需要在售价上 给予一定的优惠时，须逐级申报并填写《国内地产物业销售特别优惠价 格审批表》报公司领导审批。根据公司领导指示上报国内地产营销决策 委员会。凡未经书面批准的优惠一律无效，造成事实的由当事人承担责 任。 7.3.5 协助财务部妥善处理楼宇回购事件。 7.3.6 协助租售工作执行，办理各类登记、办证及产权过户手续。7.4 合同管理控制程序 7.4.1 日常统计报表编制工作： 租售报表分年、月及半月三种报表，半月报表中附销控图。半月、月报分13苏州公司房地产营销管理制度别于每月 14 日及 29 日上报，年报于次年元月 5 日前上报集团营销中心， 月报和年度报表由公司主管副总经理签发。 以电子邮件方式和传真报集团 营销中心。 7.4.2 负责楼宇合同管理工作： 做到合同填写清楚，用字、句规范，签署程序合法，并及时将合同整理归 档，建立电脑客户资料系统。同时，制定预售合同样本。具体执行办法参 见《租售合同管理制度》 。8、营销策划管理制度8.1 客户服务中心管理制度第一条 目的在市场经济商业模式下，市场的竞争，归根到底在于能否提供更快捷、更独特、更 集中、以及更适合需要的服务来赢得竞争优势；而良好的客户关系是企业求得生存与发 展的重要资源，是企业决胜市场的灵魂。服务质量的好坏，直接影响着产品的推广；为 维护公司企业信誉，扩大房地产市场占有率，贯彻“以客户为导向”的服务理念，提高 服务效率与客户满意率，完善服务机制，特拟订本办法。 第二条 工作方针以客户服务中心为切入点，实现“以客户为中心”基础上的客户资料信息、售中服 务信息、售后服务信息、投诉信息的统一收集、管理、分析和处理。力求增强客户满意 度和忠诚度， 实现与客户之间的互动， 与客户建立起双向固定、 友善而不是对立的关系， 使之成为忠诚的客户，与消费者之间建立稳定和谐的共融关系，继而成为客户的顾问是 客户服务中心的工作目标。第三条组织架构及岗位职责1．部门主任： 1）在公司主管副总的领导下，全面主持客户服务中心的各项工作。 2）负责部门工作计划的制定及客户服务制度的制定和审核。 3）负责与各相关部门的沟通和协调。 4）全面统筹工程质量的投诉、理赔决策等工作。 5）负责落实公司的各项指令，为公司决策领导层提供可靠的依据。 6）负责对本部门员工的管理和培训工作。14苏州公司房地产营销管理制度7）负责客户服务中心功能的开发。 8）负责中海会工作的指导及协调工作。 2．部门副主任： 1）执行和完成公司和部门主任的各项工作指令。 2）制定和完善客户服务的管理制度。 3）统筹中海会的日常管理及与各相关部门的协调工作。 4）协助部门主任统筹、协调、处理施工过程中出现之相关问题及客户的重大投 诉理赔，指导组员采取相应的措施解决问题。 5）收集和整理有关房地产方面的法律法规，为处理投诉纠纷提供有力保障，在 协调谈判中掌握主动。 6）与政府部门、新闻媒体、消费者协会等保持良好的协作关系，树立公司形象， 为公司各项工作的开展奠定坚实的基础。 7）配合律师事务所参加法律诉讼，收集有关证据及资料。 8）负责各项目面积测绘、预售许可证、大产证的办理。 3．客服代表（若干） ： 1）执行部门主任之指示和督导，处理日常投诉和咨询事宜。 2）负责各类客户信息的收集和整理工作。 3）负责中海会的日常管理工作。 4）总结各项目在设计和施工中的教训与不足，编制档案，反馈相关部门， 为新项目提供建设性的建议和意见。 5）参与竣工验收，对工程设计、施工质量提出合理性建议和整改内容。 6）配合营销策划部做好交房、入伙工作。宣传解释合同条款、面积测绘、 政策法规等问题。 7）了解收集有关房地产开发销售等方面的法律法规，建立档案，掌握政策，在 处理投诉时灵活运用。 8）负责各类文档资料的收集和整理归档工作。 第四条 职责范围1．负责处理售前、售中、售后的服务和投诉工作及由此引起的相关法律诉讼。 2．加强与政府部门、新闻媒体、民间团体等房地产相关部门的协作关系。 3．保持与律师事务所、房地局的联系，及时了解收集房地产相关法律法规。 4．不断完善充实中海会的各项活动和内涵，建立高效的客户资源库。 5．根据公司营销需要与安排，及时办妥各类证照及测绘工作。 6．配合营销部做好销售、入伙工作。15苏州公司房地产营销管理制度7．总结各项目的成功与不足，对工程设计和房屋质量提出建议。 8．完成公司安排的其他各项工作。 第五条 客户投诉处理工作流程 1．范围 适用于中海发展（苏州）有限公司所有项目投诉处理。 2．投诉的受理 1）客户服务中心为接受客户投诉之主要受理部门之一。 2）第一接待人应当以对公司高度负责的态度接待投诉，不得有任何推诿。 3）接待人应填写《客户投诉记录》 ，准确记录客户意见。 4）首问责任制：公司其他部门接到投诉时，属本部门责任范围内的主动解决， 处理完成后两个工作日内交客户服务中心备案；涉及其他部门问题的，在一 个工作日内交由客户服务中心进行责任分判，责任部门应在二个工作日内将 详细情况、处理建议或处理结果及时反馈客户服务小组。 5）客户服务中心无论直接（客户直接投诉）或间接（公司其他部门反映）接到 投诉，都必须就相关投诉内容认真填写《投诉受理单》 ，作好详细记录并着 手进行相关调查、审核。 6）业主来电、来函投诉，客户服务中心作好相应记录，转单至相关职能部门解 决；所有书面回复及与客户往来函均报部门领导审阅并分类归档。 7）客户服务部客服热线的接听：客服热线由专人负责，工作时间内必须有人接 听，下班时间则转为语音服务，周末和节假日转接至值班人员的手机，值班 人员须对投诉电话做记录。 3．投诉的移交 1） 客户服务中心根据《投诉受理单》的投诉内容，确定问题处理部门，并将 应解决项目逐一罗列在《工作联系单》中，移交相关部门限期解决。 4．投诉的处理 1）若投诉较为简单，可以迅速处理，责令有关部门进行维修整改，处理完毕后 做简单记录备案。 2）如属房屋质量或重大投诉问题，客户服务中心应在两个工作日内或者与业主 约定时间，组织工程部、合约部、物业公司、施工单位组成联合小组现场实 地踏勘、取证，确定施工方案，并填写《现场踏勘记录单》 。 3）处理方案要全面考虑各种因素，将处理投诉对客户的影响降到最低，比如项 目部的维修方案必须考虑详细的成品保护方案，维修期间客户的住宿问题 等；处理方案应确认处理时间，在此之前应广泛征求意见，以确保处理单位 能够在约定的处理时间内处理投诉； 4）客户服务中心及相关部门根据与相关部门确定的处理意见及方案，及时详16苏州公司房地产营销管理制度细的答复客户，同时开具《工作联系单》予相关部门限期解决。 5）保修期内施工单位驻留项目现场，期间为主要质量投诉维修责任单位。施 工单位撤离现场后，由物业负责工程质量投诉的维修和协调工作。 6）投诉处理相关部门在接到《工作联系单》后，应在两个工作日内联系客户， 约定处理时间和制定处理方案，在规定的时间内完成。 7）投诉处理相关部门在解决投诉时应及时反馈信息，在投诉处理完成后填写 《投诉处理反馈单》并报客户服务小组存档。 8）维修项目如涉及水、电故障等会给业主生活带来严重不便之急修事项应由 物业管理处紧急派人进行处理，事后由客户服务小组及相关问题处理部门 追认。 9）投诉、报修内容确属建设过程中遗留之设计、施工质量问题，应及时联系 客户服务中心及相关问题处理部门现场勘察、取证，客户服务联合小组确 认后，管理处将维修方案及维修费用预算上报公司工程部及合约部，审核 通过后组织维修。维修费用由项目部向施工单位追索，或由客户服务中心 知会公司合约管理部向施工单位追索。 10） 维修项目经客户服务联合小组共同检验认为合格之后， 请业主验收并签 字认可。 11） 客户服务中心根据处理结果适时回访， 聆听客户的建议和评价， 《投 填写诉处理反馈单》 。 12) 客户投诉得到完全解决后，客户服务中心填写《投诉处理过程汇总表》存 档备案，同时做好相应的电子文档记录。 5．投诉处理过程跟踪 1）客户服务中心负责督促投诉处理的全过程，组织相关部门处理投诉， 和客户进行协调和沟通。 2）在投诉处理过程中，应保持与客户的沟通，必要时根据情况修改处理方案， 处理过程中的重要节点应做记录。 2）安抚客户：在处理问题的同时，积极加强与业主沟通，宣传公司政策，表 明公司对投诉问题的重视。对一些工程质量问题接业主投诉报修后即赴现 场实地勘察、核实取证，做好上门抚慰工作，避免矛盾的加剧。 3）情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位的整改施工，客户服务人员要进行跟 踪检查，必要时，可要求部门相关专业人员随同跟踪检查。 6．投诉理赔 1）因我方原因造成业主在维修期间无法正常居住，如其主动提出要求在外住 宿的，由客户服务小组上报公司，经批复同意后方可通知业主按公司规定17苏州公司房地产营销管理制度标准入住（具体标准由公司制定） 。 2）若在保修期内，属房屋开发建设过程中遗留之设计、 施工质量问题而造 成客户经济损失的，可与客户协商解决。理赔原则为： i. ii. iii. 按苏州市商品房出售（预售）合同约定的相关赔偿条款执行。 合同未约定的则按苏州市和国家的相关法律、法规办理。 承担赔偿应以“直接损失”为限，若确系房屋重大质量问题造成业 主经济损失，或对本公司的经营、声誉造成负面影响，可根据实际 情况灵活掌握,并报总经理审批。 iv. 理赔权限：凡客户提出理赔，均由客户服务专员协同项目负责人现 场核实、评估，并上报总经理批复。 v. 对于因施工质量问题而造成公司损失的， 由项目部向施工单位追索， 或由客户服务中心知会公司合约管理部向施工单位追索。 3）客服人员约见业主，每次约见须形成《客户投诉会谈纪要》 ，记录双方谈 话的内容，双方签字认可。 4）客服人员可以多次约见客户，直至双方就投诉问题达成一致，若最终无法 达成一致意见，则移交法律顾问寻求司法解决。 7． 例会制度 客户服务小组定期召开工作例会，主要汇报近期工作要点、投诉处理结果、 理赔请示、处理决策等事项。 8. 重大问题协调 由客服部主任牵头，不定期地举行相关部门的协调会，将重大疑难问题在会 上明确各所属部门解决。 9. 定期回访制度 投诉解决后，由客户服务中心主动与客户核实确认，并将《回访记录》整理 存档。主动对投诉客户回访，听取客户意见，加强与客户的感情交流，可使 我们的服务工作变得卓有成效。 10、 建立客户回声系统 设立客户服务信箱或开通服务热线，主动倾听客户心声，包括疑问、抱怨、 建议等，根据这些意见和建议进行工作完善和产品改进。 11. 投诉档案的建立 客户服务中心在维修处理完成之后，应对典型的投诉案例进行分类整理， 同时根据《投诉受理单》《现场踏勘记录》《处理反馈单》《投诉处理过 、 、 、 程汇总表》等之详细记录登记造册，建立资料库存档，为今后公司新项目 的规划、设计、施工及营销工作提供指导。18苏州公司房地产营销管理制度第六条保修原则及责任分判1．住宅工程实行质量保修制度。保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，公 司应履行保修义务，并对造成的损失承担相应的赔偿责任。但因不可抗力或者 使用不当造成的损坏，公司不承担责任。保修的期限及保修范围应当按照国家 有关的法律法规规定予以确定，保证建筑物在合理寿命年限内正常使用，维护 使用者的合法权益。 2．保修期内施工单位留驻现场，由施工单位承担维修补偿义务。如维修单位无法 承担维修责任，亦无保固金留存，无法继续追索的情况下发生工程质量投诉， 由我司继续承担房屋的保修工作。 3．未出售现房和存量房产发现质量问题，保修期内由项目部或物业公司责成施工 单位负责修复。 超过保修期， 由营销策划部或客户服务中心开具 《工作联系单》 ， 项目部或物业公司组织维修。 4．业主入住相当时间，已超过保修期限后发生的质量问题，由物业公司或客户服 务中心按照相关条款，向业主进行解释或由业主向物业公司报修，由物业公司 负责整改，相关费用由业主承担或协商解决。 5．保修期内因质量问题发生多次维修，超过保修期限后，如因同一质量问题再次 需要维修，客户服务中心可根据实际情况上报公司，适当的延长保修期限，并 做好相关的记录和情况说明。 6．因业主或住户使用、装修不当或擅自改动结构、管线走向而造成的质量问题或 造成其他住户损失的，不在公司保修范围内，由责任人承担相应的民事和经济 责任。客户服务中心可联系相关部门向业主提供技术支持、维修监督上的帮助。 7．相关维修整改工程结束后，若一年内同一部位出现相同问题，原整改单位有责 任继续修复。8．维修费用的认定 1） 物业公司、项目维修队在接到《工作联系单》维修指令后，如维修费用在 RMB2000 元以内可根据维修方案直接进行修复作业，力求在最短的时间内 帮助业主解决问题。 2） 维修费用超出 RMB2000 元额度，物业公司、项目维修队需将维修方案及所 产生的费用明细报公司工程技术部和合约管理部审核， 待方案和费用确定后 即可进行维修施工。19苏州公司房地产营销管理制度第七条 投诉涉及部门的职责和分工： 1．客户服务中心负责处理销售合同解释、合同执行、销售承诺等方面的投诉及所 引起的法律诉讼。 2．物业公司、项目发展部（未撤销前）负责处理工程质量方面的投诉。 3．工程技术部负责质量鉴定，并就鉴定结果对外解释，同时对管理处提供工程技 术帮助，确定施工程度、审核施工方案等。 4．设计管理部负责处理设计变更、使用功能、景观环境等方面的投诉。 5．物业管理处负责衔接、 处理施工单位承诺的保修期和发展商承诺业主保修期之 间出现“真空脱节”阶段的工程质量问题和物业交付后的服务、清洁、保安、 环境、设施维护等方面的投诉。 6．合约管理部负责维修费用的审定及定价。 7．各相关部门应密切合作，协同作业，不得相互扯皮、推卸责任。 第八条 工作要求及服务规范 1．服务规范 1） 严格遵守公司的各项规章制度和劳动纪律，保守公司机密，维护公司信 誉。 2） 注意仪容仪表和举止言行，体现公司的企业形象和企业精神，赢 得客户的信任。 3） 热情接待客户（接听电话） ，使用礼貌用语，耐心细致地倾听客户的意 见和建议，充分了解客户的需求和感受。 4） 详细记录客户个人资料、投诉内容、服务要求。 5） 在处理咨询与投诉时，必须及时耐心的做好解释、劝慰安抚工作，严禁 态度生硬、刺激客户。 6） 想客户所想，急客户所急，及时快速的将投诉内容分判给相关部门限期 解决。 7） 每件投诉处理完毕后，必须对客户进行回访，倾听客户的意见。 2．工作要求 1）具备良好的沟通谈判技巧和语言文字表达能力。 2）掌握业主心理和动机，具备独到的见解和超前意识。 3）具备大局观和创新精神。 4）具有高度的团队精神和服务意识。 5）熟悉与房地产行业相关的法律法规知识。 6）熟悉建筑工程知识与设计规范。20苏州公司房地产营销管理制度7）具备“客户满意度为中心”的经营理念。 第九条 注意事项及其他相关工作内容 1） 针对装修房高投诉的特性，联系合约管理部根据国家的有关建筑规范标准 对外制定严谨合约，规避相关风险，保障公司权益。特别是装修房的保修期 限，合约部在与供货商、施工单位等分包商约定的相关保修期限应充分注重 时效性，不得低于销售合同约定的保修期。保修期内，如因施工质量问题引 起的索赔由施工单位承担维修与赔偿责任。 2）对于装修房的验收，应建立严密的逐级联合验收制度：施工单位内部验收通 过后，再由公司工程部及项目部验收，客户服务中心参与验收；验收合格后 移交物业前，由物业公司从管理角度进行最后验收。在逐级验收期间，发现 问题及时解决，确保业主顺利、满意收楼。 3）保修期满后， 施工单位向合约部结算质量预留保固金前， 应由客户服务中心、 物业公司确认整个项目已无工程质量投诉或相关隐患遗留。 2．施工过程中的质量控制 1） 提前介入施工现场及销售现场，掌握第一手资料，发现问题及时上报、协调 解决，以便为日以后顺利交房打下基础。 2） 保持与公司各部门沟通，及时交换意见。协同公司项目部及工程部、设计部、 物业公司等部门对整个工程进度、材料变更、精装修质量监督等进行跟踪查 验、调控，同步过程管理。 3） 听取业主合理化建议，满足客户个性需求，方便客户的家居生活，提升物业 品质。 3．业主的入伙收楼 1）根据项目的进展情况及时快速的完成房屋实测工作。 2）汇总办理大产证所需的各类资料送交易中心登记。 3）负责收集落实房屋交付所需的各类必备文件和资料（住宅交付使用许可证、 房屋面积测绘报告、住宅质量保证书、住宅使用说明书等） 。 4）物业具备交付条件后，发函通知客户前来收楼。 5）物业公司负责入伙现场、外围的布置清洁安保工作。 6）入伙流程： a. 领取入伙通知书。 b. 财务部按房屋实测面积结清楼款，更换正式发票。 c. 营销部负责接洽业主签订预售合同交接书，发放相关资料、纪念品。1．装修房的保修期限21苏州公司房地产营销管理制度d. 物业公司负责核验入伙通知书， 发放租户手册、 装修守则等入伙资料， 填写业主登记表、 承诺书， 收取入伙费用， 引导业主验楼， 发放钥匙， 预约整改时间，解答业主疑难问题等。 e. 业主将办理小产证所需资料交小产证代办单位， 代办单位提供全程咨 询和相关解释工作。 7）客户服务中心在业主入伙过程中，提供相关有效帮助，回答业主疑问或投诉， 解释有关法律、法规政策，倾听业主心声及征求合理化建议。 8）与项目部、物业公司精密协作迅速有效的解决各类投诉和维修工作。 4．总结楼盘成功之经验及不足之教训 1） 项目入伙告一段落后，从各渠道收集、反馈信息，并将其逐一过滤细化、分 项归类。 2） 对项目集中反映的建筑设计问题及施工质量问题等进行总结， 为下一项目的 完善奠定基础。 5．房屋测绘、预售许可证等证照的办理 根据各项目的施工进度及公司的营销计划， 及时快速的完成土地证、 测绘报告、 预售许可证、大产证等各类证照。 6．加强与业主委员会的沟通、交流 根据相关法规， 筹备、 组织各项目首届业主委员会的选举工作， 甄选合适人选； 协调我司与业主委员会之间的关系，加强与业委会沟通、交流，利用对方特殊 身份，帮助我司展开工作，缓解业主情绪，争取业主的理解和支持。 第十条 客户资源系统的建立和管理（中海会） 1． 建立中海会形式的会员联谊会， 开发、 营建客户网络这一无形的品牌传播资源， 实现与客户的互动， 提升中海品牌的知名度， 具体实施细则和活动章程参见 《中 海会管理实施细则》 。 2． 在以“以客户为中心”的管理理念指导下，利用《中海会》 、公司网站、服务热 线、投诉档案、营销策划部等渠道产生的各种客户信息进行统一收集，并进行 整合筛选建立客户资源库，加以有效的管理。 3． 有针对性的开拓潜在客户，为他们提供有价值的信息，使他们转化为业主，使 客户资源价值得以充分实现。 第十一条 本守则自下发之日起执行， 此前公司有关售后服务管理的规定与本守则有抵 触者，以本守则为准。第十二条执行过程中注意收集相关问题上报公司，以便及时完善和修订。22苏州公司房地产营销管理制度第十三条本守则解释权在中海发展（苏州）有限公司。附件一：投诉受理单 附件二：现场踏勘记录 附件三：处理反馈单 附件四：投诉处理过程汇总表8.2 商务部管理制度第一条 前期策划1、市场调研：为保证商用物业定位、设计以及租售价格等符合市场规律，应对 公司所开发物业所涉及的宏观市场、周边物业、相关行业等情况予以充分调 研，并收集相关规划、政策等资料，撰写策划定位报告，为正确合理决策提 供参考依据。 2、参与物业设计施工： 依据充分市场调研形成对物业设计的基本意见，为物业结构设计、设施配备等提供建议，并以此指导单元分割、施工以及测绘等 相关工作的进行。 第二条 制定租售策略 结合市场和物业自身情况，制定正确的租售策略，对租售方式、价格方案、 代理政策等提出建议。 第三条 租售成交 1、按遵守相关法律法规及保证公司利益最大化、减少租售风险的原则拟订各类 租售合同条款，上报公司核准后执行。 2、与客户进行租售谈判，遵守既定租售策略，尽力促成成交，并应办理成交申 报手续， 如遇租售价格或其他条件超出公司既定方案的， 应及时向主管汇报， 取得公司同意后方可执行。 3、对于有中介成交的，应严格遵守公司有关中介代理的管理规定，存在有真实 的中介委托关系，签订代理确认书等相关文件。 4、如租售过程中，涉及工程改造、装修及设施转让等，应征询工程、合约管理、 行政公关、物业管理等相关部门意见，办理核价、审批等手续方可施行。23苏州公司房地产营销管理制度第四条租售合同管理 租售合同由专人负责管理，对于租售业务员所制作的租售合同，应对合同条款、 附件等进行严格审查并备案， 租售业务员在签订租售合同后， 应按合同规定及时 正确履行合同约定义务，合同管理员负责监督，并办理签发履约通知、合同登记 等相关手续。第五条楼款/租金的收缴 各类租售合同签订后应及时交财务部，并配合财务部按合同约定及时收缴楼款/ 租金，如出现客户拖欠楼款/租金的，应该及时按有关应收款项催讨的规定进行 催讨，包括发出催告函、采取停电措施等。第六条租约转让 物业带租约转让的，应妥善处理好与购房人、租户之间的法律关系，出售前应取 得租户放弃优先购买权的证明， 出售后应签订租约转让的三方备忘录， 并办理押 金及租金的转付手续。第七条租售纠纷的处理 对于租售过程中出现的包括提前退租、欠款等各类法律纠纷，应积极与客户协商 解决，并应在坚守公司原则的基础上灵活处理，必要时及时通过诉讼途径解决。第八条物业交付及收回 物业出售/出租后，应按合同规定办理物业交付手续，由租售部门会同财务部及 物业管理处与客户及时办理交验手续，填制入伙通知书，出租物业收回的，应督 促租户完成物业复原（一般情况下）及会同财务、物业管理处办理款项清收及物 业验收工作，并填制退租通知书。第九条物业附属设施的管理 对商用物业的广告阵地、店招、导购系统、车位等附属设施的设立、使用等提出 合理化建议经公司批准后执行， 并协同物业管理处对客户的改建、 使用等进行管 理和监督。第十条会所经营管理 参与会所设计定位，对会所结构设计、经营项目安排、设施设备配备提供建议， 编制会所经营测算报告， 拟定会所经营策略， 主持会所外包经营项目的招商管理， 指导会所经营开展。第十一条 推广宣传 为提升商场人气及知名度，应有计划的开展各项推广宣传活动，包括举办产品宣24苏州公司房地产营销管理制度传、展示、专项推广活动等，无论是以场地出租形式合办还是与专业策划广告公 司联办的推广活动，均应订立推广合同，就活动内容、方式、收费的作出明确约 定，并积极联系商场租户共同参与。 逢节日期间，还应对商场进行布置，保证商场的形象。如因宣传推广需要发布广 告的，与策划部共同办理。 第十二条 公共关系管理 为促进商用物业的租售，建立并执行客户回访、中介交流制度，并与政府相关 部门保持良好沟通联系机制。 第十三条 部门协作 对于工作中遇到的工程、价格核定、物业管理等事项，应征询有关部门的意见， 如有必要，应填制工作联系单经部门领导签署后请相关部门予以配合。 第十四条 部门例会制度 各售楼处业务员应填写工作日记、 周记并按时上传， 部门人员于应填写周工作总 结及安排， 部门每两周召开例会， 就工作成果、 安排及遇到的问题进行讨论沟通。8.3 销售现场管理制度 8.3.1 工作人员守则第一条 销售人员必须按规定时间准时到达工作岗位；迟到、早退达 30 分钟或以上视为 旷工，排班、轮休及值班由销售主管视情况统一安排。 第二条 病假（有医生证明） 、事假请假必须提前一天以上时间内提出请假申请，经批准后 方可休假；遇突发事件请假须在当天上班之前通知销售主管或销售经理，事后补交 请假条，违者以旷工论处。 第三条 销售人员个人形象要求仪态端庄、大方、得体，严格按照销售要求着职业装，违者 按各分公司规定处罚。 第四条 销售前台除摆放销售资料、客户入场/来电登记表、电话等销售工具外，不得摆放 其它与销售无关的物品（如水杯、私人文件夹等） 。 第五条25苏州公司房地产营销管理制度销售人员不得擅自离开销售现场， 如须带客户看房， 则须告知值班人员或销售主管； 如遇殊情况需外出，应向销售主管请示，同意后方可。 第六条 及时接听电话，热情解答客户咨询；要求电话铃响二声与三声之间的间隔接听，并 使用规范用语，通过电话接听，有效传播公司和项目形象，增强公司对客户的吸引 力和信任感。 第七条 现场人员应自觉维护公司形象，注意保持销售大厅的安静整洁，严禁在销售大厅内 喧哗、嬉戏、看报纸、吃零食/吃饭等所有破坏公司整体形象的行为，不准在公共 场合化妆、换装；不得在销售大厅内吸烟，以保持清新的工作环境。 第八条 工作时间内不得打私人电话或与客户聊天时间过长，若确有需要，打私人电话不得 超过 3 分钟。 第九条 接待客户实行轮流接待制，销售人员之间应团结互助，不得争抢客户，一经发现按 各分公司规定给予相应处罚，屡教不改者劝其自行离职。 第十条 不得在销售大厅、样板房内睡觉，不得在样板房内闲坐或使用样板房内物品，违者 按各分公司规定给予相应处罚。 第十一条 在公共《每日入场客户登记表》上认真做好客户来访登记，以便跟进客户及界定业 绩归属。 第十二条 客户资料（客户姓名、住址、电话等）应严格保密，如发现有客户资料泄露，一经 查实按各分公司规定给予相应处罚。 第十三条 员工工作时必须接受和服从上级的工作安排和指示，并努力完成；严格遵守公司/ 部门的各种规章制度，准时参加所属的各种会议、培训，按时递交各类工作报表。 第十四条 处理客户投诉时，先要安抚和稳定客户的情绪，然后带客户到洽谈室等较为僻静的 地方了解情况，并尽量及时解决客户投诉，如非个人能力可解决的，及时向销售主26苏州公司房地产营销管理制度管请示解决；此外，如果客户投诉影响到在场的其他客户，应同时做好解释工作。 第十五条 员工要爱护公司财产，凡属人为破坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备 使用的贵重财产，离退职时应交还公司。 第十六条 不得随意改变既定售楼条件，违者按各分公司规定执行。 第十七条 销售主管负责对现场总体情况进行检查及互相监督，如有违纪情况发生，如怠慢客 户，与客户言辞过激，不服从工作安排，在工作场所争吵、抓扯等，销售主管应给 予指正并如实记录；根据情节，按各分公司规定给予相应处罚，情节严重者给予解 聘处理。 第十八条 不得以各种形式向客户索取回扣或要求请客送礼等，由于个人行为不当而损害公司 形象、信誉、利益者，根据情节，给予相应处罚，严重者给予解聘处理，触犯刑律 者移交司法机关处理。 第十九条 员工不能进行有损公司的私人交易活动（如违规炒公司现楼/筹码或自代客户转让 楼盘等） ，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指 定范围之外的业务；违者根据情节，给予相应处罚，严重者给予解聘处理，触犯刑 律者移交司法机关处理。 第二十条 本管理制度适用于现场所有工作人员。8.3.2 销售登记报告制度第一条 日常登记制度 1、销售人员的日常报告撰写 A、销售人员每日认真填写项目“客户跟进表” ，将每日的入场客户情况和旧客 户的跟进情况详细填写,并具体分类，督促自我客户跟进的工作，并每半个月提交 至销售经理。 B、销售人员每日须认真填写《每日入场客户登记表》 （前台总表）及《每日来 电客户统计表》 ，将客户获知途径、需求意向、年龄层、居住区、职业等尽可能详27苏州公司房地产营销管理制度细登记，当天值班销售人员须于最后将当天入场及来电情况进行统计，并认真填写 统计结果。 C、销售人员每周日下班前进行客户总结工作，将本周成交及未成交客户进行 详细分析，撰写《每周客户总结报告》 ，并上交销售经理。 D、销售人员须按项目需要另行提交相关报告。 2、销售人员的定期楼盘考察 A、公司定期安排现场销售人员考察竞争对手楼盘，以扩大各销售人员对房地 产市场的认知面，加强与客户之间的沟通，增强销售信心。 B、销售人员需自觉撰写竞争对手楼盘的考察心得，并上交销售主管。 3、销售人员的每月总结 销售人员须于每月月末对当月销售情况、成交及未成交客户情况，销售建议、 心得体会等进行总结，并提交销售经理。 第二条 销售现场工作报告1、月、季度、年度销售总结报告：销售现场需按时撰写并提交公司。 2、宣传物料出入仓汇总及消耗汇总：需于规定日期前上交公司。 3、阶段性总结报告：销售现场根据实际情况及公司需要按阶段撰写分析报告。 第三条 销售现场档案管理制度1、日常工作记录 A、每日入场客户登记表 B、每日来电客户统计表 C、客户跟进记录表 D、楼款参照计算表 E、购房特殊折扣申请表 F、客户特殊原因延迟缴款申请表 G、顾客特殊要求申请表 H、认购卡 I、每日成交报告 J、销控表 K、客户投诉记录单 L、货品出仓登记表 M、货品入仓登记表等28苏州公司房地产营销管理制度上述内容需开定专用文件夹进行归档。 2、中海地产固定客户资料（拟建立数据库） A、各项目业主资料 B、中海地产各类公关活动客户资料 上述内容资料必须全部输入电脑并及时更新，以便及时查取使用。 第四条 客户投诉制度1、销售人员直接处理客户的投诉，并进行投诉记录登记；如遇到无法解决的问 题，逐级向上反映。 2、销售经理需及时将客户投诉情况上报公司，并认真填写《客户投诉记录单》 后当日上交相关主管部门，最终由公司统筹安排。 3、现场设置客户投诉意见箱，凡客户需对现场相关问题进行投诉时，可直接到 意见箱处投递意见；客户投诉意见箱将由相关负责人员每隔一日查看统计一次，并 将有关意见提交相关主管部门。8.3.3 价格管理制度第一条 价格录入与检查： 价格经公司在开盘前最终审批完成后，交由售楼处进行录入，并制作销售 价目明细表，最终经销售主管与销售经理审核后方可执行。 第二条 价格调整： 价格调整必须经公司审批后方可下发，交由售楼处对明源系统价格进行调 整并注明相关依据，经销售主管与销售经理审核后方可执行。 第三条 付款方式优惠： 付款方式优惠确定与调整必须经过公司财务部与主管领导审批后方可执行。 第四条 暗点优惠： 由销售经理在现场进行全面把握，销售经理有决定权。 第五条 特殊优惠申请： 对个别业主实行的特殊优惠必须填写《中海地产物业销售特别优惠价格审批 表》 ，经公司批准后方可执行；同时明源系统上必须注明特别优惠的审批号及折 扣率。 第六条 老业主优惠： 对中海老业主实行的特殊优惠：中海地产业主再次以同一个人的名义购房，可29苏州公司房地产营销管理制度凭房产证或购房合同、身份证等有效证明文件获得额外规定的优惠；老业主应 出具相应证明材料 （房产证原件及影印件、 合同原件、 身份证原件及复印件等） ， 并填写《老业主额外优惠审批表》经销售经理确认后，可给予额外相应优惠， 售楼系统上必须注明老业主曾购买房产名称及房号。 第七条 样板房与示范单位价格确定： 根据设计部提供的实际装修成本与磨损、新旧情况确定装修折扣比例，经设计 部、财务部评审后报主管领导确定后方可执行。8.3.4 房号管理制度为了规范房号管理，避免出现房号“碰车”现象，特作如下规定： 第一条 客户选好房号， 销售人员首先在个人记录本上，写清客户所定房号及业主姓名， 并写清日期及落定金额。 第二条 销售人员必须同客户讲清楚定金不予退回。 第三条 在内部《销控表》对应位置做详细记录：定房日期、经手人、金额；同时开具 定房审核单，并由专人负责开具收据。 第四条 内部销控后，销售人员及时贴好对外《销控表》 ，并传达销售主管进行核查。 第五条 客户交齐定金后，凭本人身份证和收据由销售人员指引，经指定人员签订认购 书。 第六条 客户在交齐定金后，交首期前，需要更换房号的，可由工作人员根据“业务操 作手册”的规定执行。 第七条 值班人员每天下班前把当天成交、补定、换房、挞定的房号汇报销售经理，并 核查内外《销控表》 。 第八条 客户未补足定金的， 必须按规定日期内补足余数，如客户特殊原因需延长期限， 须经销售经理同意，不能私自为客户留封房号。 第九条 销售人员必须严格按程序操作，如有违反，由当事人承担一切责任和经济损失。8.3.5 楼款管理制度第一条 售楼处财务代表为公司财务部派驻现场工作人员，接受财务部与经营营销部的 双重领导，并负责指导与监督按揭银行相关工作。 第二条 财务代表负责现场有关财务等工作，销售人员协助财务代表相关工作。30苏州公司房地产营销管理制度第三条 临时定金、定金及首期款的交付办法与时限按照以下规定执行： A、 临时定金： 一般不少于 2000 元， 特殊情况下可减至 1000 元， 最低不得少于 1000 元（或以上数额按照各分公司规定执行） ；广告投放量大、客流量多时，预留期 限为 1 天；特殊情况下，经销售经理/主管同意或持销期/客流量少时，预留期限 可延至 3 天；销售人员在收取临时应与客户签定《预留单位协议书》 ，注明补定 期限、并注明过期者定金予以没收。 B、定金：1 万元（或按各分公司规定执行） ；在客户交足购房定金后，销售人员与 客户签订《认购书》 ；未按照约定时限交付首期款者视为违约，则给予定金没收 处理。 C、首期款/楼款：按揭/一次性客户未按已约定时限交付首期款/楼款者，按约定对 其进行滞纳金处罚。 第四条 楼款收缴： A、现场只可收取现金、银行支票； B、遵守国家、集团公司和本公司有关现金管理的规定，不得坐支现金； C、财务代表在收取客户交付的诚意金/定金款/首期款后，应开具收款收据（由代 理公司直接收取的定金除外） ，并在收据中注明是现金或转帐收款； D、财务代表不得办理因退楼引起的楼款及定金退款手续，如属业主多交楼款，经 销售经理同意后方可办理退款手续，但必须在有关收据中注明及保留业主的收 条； E、售楼处夜间不能存放现金，财务代表要负责将每天所收的楼款存入银行或通知 威豹收款；如在楼款存入银行后又发生收款业务，大额款项由财务代表负责再 次联系威豹收款；小额款项锁入保险柜中； F、财务代表每收一笔款都要做好收款记录，同时保证开出的收款单据与实收楼款 单单相符；每天存款前应交销售主管核对记录表，每周定期与财务部交接一次 单据，将收款收据、银行支票、现金交款单送交财务部主管销售会计； G、财务代表要按照公司的有关规定领取、使用、保管收款收据，收据应连号使用， 不得撕毁， 属错开的用加盖 “作废” 章； 用完的收款收据应及时退还公司财务部， 据以换领新的空白收据。 H、财务代表负责催促业主交纳分期付款的楼款，收集业主申请银行按揭的资料并 交财务部销售主管会计。31苏州公司房地产营销管理制度8.3.6 样板房管理制度为了规范样板房的管理，确保样板房的整洁、舒适，室内物品的完好如新，并做 到责任落实到人，现作如下规定：第一条 样板房由清洁人员专人负责：样板房的清洁工作、严格执行抽湿规定、保证室 内物品完好如新；销售值班人员每天检查监督；销售主管或销售经理不定期检查。 第二条 对清洁人员的要求：热爱本职工作，有敬业精神；统一制服，佩带工卡，保持 整洁，端庄大方，文明用语，礼貌待人。 第三条 样板房清洁要求：地板保持光亮，沙发、床、餐桌、椅、柜子、空调等物品表 面无灰尘，窗户玻璃明亮，厨房、卫生间、阳台整洁。 （注：打扫样板房的卫生时， 清洁人员必须用干的抹布或拖布进行清洁。 ） 第四条 防止样板房室内物品（木柜、木床等）发霉、发黑的责任人：清洁人员；具体 措施为：清洁人员根据天气情况开灯、开门、开窗（可开的部分） ，调节空调温度（注 意开除湿状态） ；规定每天进行不同部位抽湿，具体由清洁人员负责。 第五条 清洁人员每天早晨按各分公司规定准时上班，保证样板房的清洁及保护室内物 品的完好如新。 第六条 销售人员必须亲自带客户参观样板房，以体现服务和保证客户的安全，并在样 板房门口协助或指引客户先穿鞋套，然后进入参观。 第七条 沙发、床上、桌椅必须有“请勿坐”等提示语，必须保证无人坐，责任人：清 洁人员；若客户无视提示语，仍要坐时，销售人员必须制止客户，并提醒客户样板 房家私属展示物品，不能坐，请参观完后，回销售大厅休息。 第八条 后一批带客户看房的销售人员必须检查前一批带客户的销售人员的客户是否有 损坏样板房的家私及装修等，若有必须及时汇报销售主管或销售经理，若无汇报， 公司或部门负责人检查到，责任在最后一位带客户看房的销售人员，按章处罚。 第九条 样板房除展示、参观外，不能挪作它用，如有发现，清洁人员必须马上通报及 时制止。 第十条 销售人员只能带客户参观样板房和小区园林及公司规定的范围；若销售人员同 时带领 2 批或以上客户参观样板房时，必须同时照顾好，保持参观步调一致，不能 带一批，丢一批。 第十一条 下班之前，清洁人员必须做好卫生，锁好门、窗，关好水、电、空调，保证物品不丢失。32苏州公司房地产营销管理制度8.3.7 销售会议管理制度第一条 定期会议1、销售现场工作早会 时间：每天早晨上班后开始（节假日根据具体情况处理） 地点：销售现场 人员：上班所有销售人员 内容：前一天工作情况简单总结；客户跟踪讨论；客户情况反馈；客户问题的 处理办法；一天工作的安排；激励员工当天的工作积极性。 2、周例会 时间：每周固定时间（由各分公司根据实际情况决定） 地点：销售现场 人员：销售部全体人员/策划人员 内容：一周销售情况的汇报、销售障碍点的分析及建议；各员工提出问题、意 见或建议；广告效果评价等。 3、月度工作会议 时间：由各分公司根据实际情况决定 地点：销售部总部 人员：销售人员、策划人员、广告公司/代理公司人员等（项目营销经理主持会 议，文员做会议纪要） 内容：对上月度工作情况进行汇总汇报；分析成交情况、客户情况；广告效果 评价及调整；客户问题反映；下步销售建议；对本月工作进行安排；部门评选、 表彰月度先进个人。 4、年度总结大会 时间：具体视公司会议时间决定 地点：公司安排 人员：公司领导及销售部全体员工 内容：各员工年度工作总结及工作计划；部门年度工作总结及计划；部门年度 优秀员工的评选。 第二条 不定期会议1、因公司需要于不同时期召开的各项会议 2、集中销售阶段进行的培训会议33苏州公司房地产营销管理制度8.3.8 销售人员考核制度销售人员考评表被考评人： 一、工作业绩考评 销售套数 销售金额 二、工作技能考评 成单技巧 服务质量 考评人： 业绩目标 目标完成率 合计得分 时间： 年 月 日备注：若目标完成率相同，业绩目标为套数时，排名按金额；业绩目标为金额时，排名按 套数。专业知识经验交流情绪控制协调能力合计得分备注：技能考评细则： 掌握谈判技巧和逼定技巧；不流失目标客户，成单率高。 成单技巧 有强烈的服务意识，使客户感到方便舒适，并贯穿于每个工作环节；坚守轮序岗位，能在第一时间接待客户，不怠慢客户。 服务质量 熟练掌握本楼盘项目，把握竞争楼盘销售动态，掌握并灵活应用房地产相关法律法规，掌握按揭、保险等手续。 专业知识 积极参加部门会议；积极帮助同事分析客户成交障碍；主动与同事分享成交心得和体会；共同分享自己掌握的竞争楼盘和市场信息；能提出改进建议 经验交流 情绪控制 能主动协调好工作流程中同事间的相互配合，协助处理好现场突发事件。 协调能力 三、工作纪律考评 职业形象 操作规程 公共事务 考勤制度 团队合作 公司利益 职业形象 操作规程 公共事务 考勤制度 团队合作 公司利益 业务报表和意见，与团队成员共同提高。 与同事产生矛盾时能控制自己的情绪理智处理；客户激动时不被客户情绪所影响，并能有效控制客户波动的情绪。业务报表合计得分备注：各项要求详见以下说明，重要事件参 照相关制度仪表符合公司要求；不在工作区域做与工作无关事宜；按要求使用标准文明用语；微笑服务；诚实反映问题；操作规范，其它。 遵守轮序制度，及时接待客户，按规定登记；遵守订房、定金、特殊申请等业务流程，正确使用各类表单；提供客户满意服务；对客户投诉能理性对 待、礼貌解释；其它。 遵守销售部公约；按时完成分管事务；分管事务管理达到要求；服从上级工作安排；维护公共区域的卫生；其它。 按规定出勤、值班；按时参加培训和例会；遵守请假制度；遵守销售现场管理制度；其它。 积极做好义务接待，协助同事成单；积极倡导团队精神；不私下议论批评同事；业务交叉应友好协商；积极献技献策；其它。 以积极心态议论公司，不散布谣言；遵守公司保密制度；不销售规定之外的业务；不诋毁其它楼盘；其它。 各类登记本、申请符合要求；认真、及时完成客户调查、市场调查等报表；其它。 销售经理： 考评区间：34苏州公司房地产营销管理制度注：销售现场设表扬、违纪登记本和投诉记录本进行日常登记，月底汇总作为考评依据。销售人员综合考评分值表序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 调整系数说明：按职位确定，销售人员为 1，销售主管为 1.2。 姓名 岗位名称 工作业绩 权重系数 工作技能 权重系数 工作纪律 权重系数 总得分 调整系数 综合评分 备注35苏州公司房地产营销管理制度销售人员考核制度 摘要 内容 扣分情况 相应处罚 备注 1、无穿/戴工作服或工作证 仪 2、穿着不整洁或不符合要求 容 3、女性未化淡妆 仪 4、染或留过于夸张的发型，戴首饰、头饰或披头散发 表 5、言行举止不符合要求 1、迟到、早退、旷工 考 2、未经允许私自换班 勤 3、上班时间外出做私事 4、代他人打卡或叫他人代打卡 1、前台/个人资料不整齐 2、面对客户有趴桌、翘二郎腿、打哈欠、挖鼻孔、掏 耳朵等不规范行为 3、上班时间吃零食或打卡后吃早餐 劳 动 4、进入工地，销售人员或客户不戴安全帽 纪 5、下班前，未做好值班工作，如未关好窗、水、电、 律 锁门等 6、拿钥匙看房不作登记，出现丢失、错乱等 7、工作时间看报纸、杂志等 8、其它违反规定的行为 1、不按次序接待客户，有抢客户的行为 2、不按规范接听电话，不耐心向客户讲解 3、客户进门，不主动迎接，微笑问候、热情服务的 接 待 4、不按规范送客 客 5、为成交对客户有欺瞒行为言语 户 6、怠慢客户，与客户争吵者 7、其它不符合规定的行为 利 维 1、不珍惜公司财物的 益 护 2、不主动协助管理好各销售点者 公 3、传播对公司不利的消息，泄露公司业务机密 司 4、售后换退房造成公司损失或纠纷者 精 团 1、同事间相互争吵，不团结者 神 队 2、同事间搬弄是非，不相互协助者 3、集体活动无故缺席者 1、房号核对不按程序、出现差错者 填资 写 料 2、各类报表不及时交或敷衍了事者 3、接待客户记录不真实或不详细者 4、其它不符合规定的行为 奖励 意 创 1、创新意见或建议被部门采用 识 新 2、 创新意见或建议被公司采用，并达到促进部门/公司 奖励 良性运作或创造一定利润 奖惩方法：1、每扣 1 分相应罚款（具体根据各分公司规定） ； 2、累计积分给予相应警告、记过，严重者给予罚款、开除等处罚，具体根据各分公司 规定。36苏州公司房地产营销管理制度8.4 楼宇销售管理制度第一条 总则楼宇销售是实现地产发展项目预期收益的最终环节， 其管理的核心在于按既定的销 售计划，采取一切行之有效的措施，最大限度、最快速度地推动楼宇销售工作地展开和 完成。 第二条 职能1、楼宇销售职能由营销策划部具体履行，财务部、设计管理部、项目部、物业公司 及相关部门积极协助、配合进行。 2、财务部应负责做好楼款的收取、结算工作；设计管理部和项目部应协助及时解决 客户提出的合理工程改建、整修方面的要求；物业公司应配合做好售楼处及样板 房的相关管理工作。 第三条 销售流程自接待客户到将房屋交付客户使用是一个完整的销售流程， 归纳起来需经过以下几 个步骤完成： 接待介绍→成交下定→签约付款→按揭办理→合同管理→楼款收取→房屋交付1、接待介绍 3.1.1 销售部实行客户轮号接待制度，正常情况下，各销售人员按签到顺序依次接 待客户。 3.1.2 销售人员对所有接待的客户应在公共《客户来访登记表》上做好登记，以作 为界定客户归属的依据。 3.1.3 客户来到现场，销售人员应上前热情接待，并确认该客户是否第一次来，如 果是第一次来，则按销售流程接待；如果不是，必须交给原销售人员继续跟进。 3.1.4 i 若客户忘记原接待人员，而原销售人员在场并认不出客户，由其他销售人 员跟进并成交，则提成及业绩属于跟进销售人员。 ii 客户来到现场指定找 A 销售人员，由其接待并独立完成交易，该销售提 成及业绩归 A 销售人员，则该销售人员记轮号一次。 iii 客户来到现场指定找甲方销售人员，如 A 正在接待其他客户，则按顺序 由 B 销售人员接待，若达成成交，则提成按照各 50%进行分配，业绩归 A 销售人37苏州公司房地产营销管理制度员；如 A 不在现场按顺序由 B 销售人员协助接待，B 销售人员必须先打电话告之 A，A 销售人员关机或在一分钟内未复机，或 A 销售人员不能赶到现场，则由 B 销 售人员协助接待，如达成成交，则提成按照各 50%进行分配，业绩归 A 销售人员； 如未成交，B 销售人员作协助接待一次，不作轮号一次。 iv 若客户直接来缴定，而原销售人员不在场，接待销售人员必须先打电话 告之，原销售人员关机或在一分钟内未复机，或原销售人员不能赶到现场，由其他 销售人员协助接待，则提成及业绩归原销售人员，接待销售人员不作轮号一次。 3.1.5 i 若销售人员接待初次到来的客户，仅对客户作简单介绍，客户随后找其他销 售人员并达成成交，则该成交提成及业绩属于促成成交的销售人员。 ii 如果客户再次来访，并对原销售人员不满意而另指定其他销售人员推介，该 单位成交提成及业绩归客户指定的销售人员所有。 （须经销售副经理或经理证明） 3.1.6 果销售人员对在案客户未按规定进行跟踪记录（除有出差记录等情况） ，若其 他销售人员促成成交，则提成及业绩归成交销售人员。 3.1.7 同一购房客户的家属分别来到现场由 A、B 销售人员分别接待，参照《客户 来访登记表》 ，若该客户为 A 销售人员客户，则应由 A 继续跟踪；若由 B 销售人员 促成成交，则提成按照各 50%进行分配，业绩归 A 销售人员。 3.1.8 当同事接待客户时，若发现是自己的朋友或老客户带新客户，可以上前友好 招呼；若接待的销售人员主动邀请后者加入，则成交提成按照各 50%进行分配，业 绩归接待的销售人员；严禁立刻要求同事退出，更不允许在客户面前争执，违者具 体规定执行，情节严重者，给予解聘处理。 3.1.9 i 凡电话联系的客户，销售人员必须在《客户来电登记表》上作好记录，不能 在《客户来访登记表》上登记，否则视为违反规定，按照具体规定执行。 ii 电话联系的客户到现场后，未指定找某销售人员，按照一般客户对待，其成 交的提成及业绩归接待者所有。 3.1.10 i 已购房客户（业主）再次购买本公司物业，并未指定某销售人员时，一律作 为一般客源处理。38苏州公司房地产营销管理制度ii 所有客户（旧客户和老业主）介绍来的新客户，除非其指定销售人员跟进， 否则都作为一般客源处理。 iii 如遇小定挞定或退定后， 客户又继续购买其它单位， 除非客户指定销售人员 跟进，否则一律作为一般客源处理。 3.1.11 老业主或帮助（客户）看房，由 A 销售人员接待；若该客户前来看房，并未 指定由 A 销售人员接待，则按顺序由 B 销售人员接待并促成成交，则佣金按照各 50%进行分配执行，业绩归 B 销售人员。 3.1.12 A、B 两位销售人员共同成交同一客户后，若该客户继续购买，期间 A、B 没 共同跟进， 只有其中一人跟进并促成成交， 则该单位佣金及业绩属于跟进销售人员。 3.1.13 原则上每一客户不能有超过两位销售人员跟进。 3.1.14 该制度未尽之情况，原则上由双方私下协商解决，当协商未果时报请销售经理 处理；销售经理处理后仍有问题，则该套单位作公佣处理。3.2 成交下定： 3.2.1 客户若表达认购意向，则销售员应与客户签署《购房协议书》 ； A、 如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交 定金者先得； B、 按照公司制定的样本正确填写购房协议书，核对单元、面积、价格 （客户资料、身份证复印件） C、 在双方签定《购房协议书》时销售员须向买方解释协议条款，并明 确协议书的严肃性及违约责任。 D、 E、 附注添加任何语句必须经公司认可盖章。 销售员签署完毕后必须经过销售经理签字审核并加盖销售合同专 用章； 3.2.2 收取定金；39苏州公司房地产营销管理制度A、 定 金 必 须 由 财 务 人 员 直 接 收 取 并 开 据 发 票 ， 在 收 取 定 金 时 ， 必须做好房号的再次核实以及购房协议书的核查工作。 B、 《购房协议书》一共四联，在客户签约协议并支付定金后，按如下方 法处理： ?一次付清：第一联、客户资料、身份证复印件交销售经理；第二联 交客户；第三、四联交财务。 ?银行按揭：第一联、客户资料、身份证复印件交销售经理； 第二联交客户；第三、四联交财务，并将《按揭须知》提供客户； 3.2.3 协议书归档 A、销售经理将《购房协议书》的内容及时输入售楼管理系统，并根据楼 号顺序归档。 B、销售经理根据《购房协议书》的成交情况及时做好销控工作。3.3 签约付款 3.3.1 销售员签约职责 A、根据《购房协议书》约定的签约及付款时间，销售员提前三 醒客户并约定签约时间，在约定时间前一天再次联系客 户作确认。 B、在联系客户签约时应告知客户签约所需携带的资料及费用。 C、 《预售合同》由各销售员制作并签署，并负责对客户进行合同条款的 解释工作。 D、在客户签妥《预售合同》后，销售员须陪同客户前往财务部，由客户 根据预售合同约定的付款金额向财务部支付楼款， 财务部开具楼款发 票。 E、销售员须带领客户至银行办理按揭贷款手续。 F、销售员须于合同签署完毕当日向销售经理提交《预售合同》文本，并 在递交合同时确保： ?合同各项内容已自行审核完毕，并在合同经办人栏内签字。 ?购房资料齐全（身份证复印件、护照复印件、委托公证书、 天提40苏州公司房地产营销管理制度预告登记申请书、委托书） ，印章加盖整齐，合同填写规范； ?该套房屋楼款结清（首期款/全款） 。 ?经公司领导审批完成的，如折扣申请表、退（换）房申请单等相关文 件。 3.3.2 制作合同 A、不同楼宇、不同付款方式的预/出售合同所作的份数不同要确认清楚。 其中一次性付款为伍份，银行按揭为柒份，若是境外及港、澳、台则 各加一份。 B、依照公司制定的样本填写合同，做到字迹工整，剪贴整齐，尽 量不涂改，尤其是楼座、面积、总房价； C、签约前二天必须做好合同，合同要公证的必须事先预约公证人 员到场。 D、附注添加任何语句必须经公司认可盖章； 3.3.3 签约资料的准备 A、 本人办理：身份证复印件、私章； B、受托代理：委托书、委托人身份证复印件、委托人私章、受托人身份 证复印件； C、未满十八周岁： 满十六周岁的， 出具身份证复印件， 十六周岁以下的， 出具出生证明书复印件、私章、父或母的身份证复印件、私章； D、 多人共同购买： 身份证复印件、 私章、 房产产权分割份额公 E、 外籍人仕（包括港、澳、台） ：护照、身份证明、户籍滕本； F、 企事业单位：企业法人营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、 董事会决议或上级主管单位购房批复、企业公章、法人章、授权委托 书、受托人身份证复印件。 3.3.4 付款方式 A、 一次性付款：签约同时付 100%楼款。 证书；B、 按揭贷款：签约同时付相当于总楼款 30%的首期款，其余在 30 日内 向银行办妥贷款。 3.3.5 购房所需费用41苏州公司房地产营销管理制度A、一次性付款 a) 全额楼款 b) 预售合同登记费 50 元/套 c) 契税（总楼款的百分之一点五） d) 合同印花税（总楼款的万分之三） e) 产权登记费 80 元/套 f) 配图费 25 元/套 g) 产权印花税 5 元/套 *其中第 a)、b)项客户签约时必须同时携带。 B、银行按揭 a) 首期楼款 b) 预售合同登记费 50 元/套 c) 保险费（借款额*借款年限相对应的每万元保险费*0.01%） d) 担保费（贷款额*速算额） e) 抵押登记费 200 元/套 f) 契税（总楼款的百分之一点五） g) 合同印花税（总楼款的万分之三） h) 产权登记费 80 元/套 i) 配图费 25 元/套 *其中第 a)－e)项客户签约时必须同时携带。3.4 按揭办理 3.4.1 由公司指定银行办理 a) 销售员必须熟读《按揭须知》 ，掌握办理按揭的基本程序，在签署购 房协议书的同时必须明白无误地告知客户，并将《按揭须知》提供 给客户。 b) 通知客户在签署预售合同同时，按照《按揭须知》的内容带齐相关 资料及费用至按揭银行办理相关手续。 c) 待客户资料提供齐全并经银行确认后，及时向按揭贷款银行索取放42苏州公司房地产营销管理制度贷情况表，并通知财务。 3.4.2 由客户自行办理 a) 要求客户签妥预售合同，并付清首期楼款，预售合同由发展商统一 进行登记， 。 b) 向客户提供办理按揭贷款所需的发展商资料。 c) 若需公司盖担保章，需要求客户携带经登记的预售合同原件、贷款 合同原件到财务部审核后盖章。 d) 凡自办按揭的客户需进行登记，并及时跟进按揭放款进度。3.5 合同管理： 合同管理由销售经理具体实施。 3.5.1 校对 A、检查合同条款中的价格、房型图等内容是否填写准确 B、检查合同上业主的个人名章是否齐全 C、检查合同备案资料是否齐全 D、确认所接收合同的特殊条款 3.5.2 登记 A、由公司或公司指定的按揭银行将签好字的合同送房地产交易中心备 案。 B、在合同资料提供完整无误、楼款及登记费付清的前提下， 《商品房预 售合同》预售登记时间为 7 个工作日，登记办妥后，销售员通知客户 领取合同、预告登记证明书及登记费收据。 3.5.3 归档 A、将业主姓名、楼座号、签署日期、付款方式、特殊条款等资料输 入售楼软件系统。 B、将合同按照楼座号、单元号存档。3.6 楼款收取 在签署《预售合同》之同时，客户须根据《预售合同》附件一的约定支付楼款：43苏州公司房地产营销管理制度?一次性付款，于签署合同之同时支付所有楼款。 ?按揭贷款：于签署合同时支付首期楼款，于合同签署后十五日内通过银行按 揭支付余款。若到期银行未放款或贷款额小于未付楼款，则客户 需补足楼款。3.7 房屋交付 3.7.1 收楼条件 A、一次性付款、分期付款或正常办理按揭的，财务部确认收到全部 楼款，结清预实测面积退、补款后收楼。 B、自行办理按揭的，须在小产证办理好后，才能收楼。或者委托发 展商指定的代理机构办理小产证后，方能收楼。 3.7.2 在办理入伙手续之前的准备工作 A、核实房屋的实测数据报告，制作面积差明细表及业主应补交或退还的楼款 数据，并与财务部进行核对； B、财务部核实具备入伙条件的业主名单，并提供未付清楼款业主清单，对该 些业主催交楼款； C、查看签署的购房合同有无特殊条款，准备好入住时业主签收入伙通知书的 名单； D、物业公司提供入伙时业主要缴纳的款项； E、准备入伙须知，以挂号信的方式将入伙通知书及入伙须知邮寄给业主（在 入伙前七天前发出） 。挂号信及凭证存档备案。 F、制作好《房屋交接书》的文本 3.7.3 入伙手续办理程序 A、业主先到咨询台领取《入伙通知书》 ； B、到财务部结清楼款； C、到销售员处签署《房屋交接书》 ，领取《质量保证书》和《住宅使用说明 书》 ； D、到物业公司缴纳入伙费用； E、领取钥匙，验收房屋，并在《入伙通知单》上签字确认。44苏州公司房地产营销管理制度3.7.4 未按时入伙业主的办理程序 A、与物业公司核对未办理入伙手续的业主名单。 B、向未办理入伙手续的业主发出催告函，要求限期办理。 C、若客户在宽限期内仍未办妥入伙手续，则自期限届满的第二日起视 为该房屋已交付业主。 3.7.5 小产证办理程序 A、在公司取得大产证后十日内统一向客户发出通知函，告知其应在 信函发出后六十天内办妥小产证。通知函写明：若客户未在限期 内办妥小产证的，则由此引起的一切后果由客户自行承担。 B、向客户提供办于小产证公司所提供的文件。第四条签约付款催办程序4.1 签约催办 A、 对未按协议书约定签约付款的客户以挂号信的方式发出催告函限期办理。 B、对二次催办无效的客户，由销售员填写退楼挞定申报单，报公司领导批 准后作挞定处理。 C、退楼挞定获公司批准后作好相应的销控工作，另行出售。退楼挞 定申报单等资料复印一套供财务备案，若要退还款项，则同时填 写退款申请。 D、 将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档备案。 4.2 未按合同约定付款 A、对未按合同约定的时间付款的客户，以挂号信的方式发出催款通知书限 期支付。 B、二次催办无效的客户，由销售经理根据合同约定向客户发出收取滞纳金 或解除合同通知书。 C、对解除合同的情况，由销售员填写退楼挞定申报单，报公司领导审批。 D、退楼挞定获公司批准后作好相应的销控工作，另行出售。退楼挞 定申报单等资料复印一套供财务备案，若要退还款项，则同时填写 退款申请。45苏州公司房地产营销管理制度E、将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档。第五条 调换楼座、更名或退楼程序 5.1 调换楼座 原则上不接受客户的换楼、更名及退楼申请，如遇特殊情况，按下列程序办 理： 5.1.1 临时合约阶段 业主提出调换楼座的书面申请 → 经办人签署建议 → 部门 经理签署意见 → 同意后重新签订临时合约 → 通知财务部 5.1.2 已签署合同阶段 业主提出调换楼座的书面申请 → 经办人填写终止预/出售 合同协议书签订申请单签署建议 → 部门经理签署意见 → 报公司领导审批 → 同意后签署终止预/出售合同协议书 → 业主交纳更换费用 → 在终止原合同的同时签定新预/出售 合同 → 房地产交易中心注销登记 → 重新签署预/出售合 同 → 重新到房地产交易中心登记新签定的合同 → 通知财务部 5.2 更名程序同 B 5.3 挞定 以公司名义书面发函限定期限缴款 → 逾期仍未缴款即视为放弃 购买 → 由经办人填写挞定申报单 → 部门经理签署意见 → 报 公司领导审批 → 通知财务部并做好销控第六条折扣审批程序业主提出折扣申请 → 由经办人填写折扣审批表（注明给予折扣的理由） → 直属主管提供建议 → 部门经理签署意见 → 报公司领导审批 （低于一定折扣 的须报集团公司营销决策小组审批） → 通知现场销售经理作好记录。46苏州公司房地产营销管理制度8.5 楼宇租赁管理制度为推进我司租赁业务的规范化管理，使租赁工作顺利进行，根据苏州市实施《城市 房屋租赁管理办法》的意见，结合我司实际情况，制定本办法。 第一条 适用范围本办法适用于我司开发/销售的地产项目中尚未出售房屋的租赁业务。 第二条 职能租赁业务有营销策划部具体履行，财务部、物业公司协助进行。 第三条 开展租赁业务时，我司必备证件1、所有必须的法律文件 2、房地产权证 3、业主委托我方出租的业务，应出示代理出租委托书 第四条 承租方应出示下列证件和证明（原件） ：1、个人的居民身份证或户籍证明 2、单位（包括“三资”企业）的工商注册登记证明 3、护照或港、澳、台居民身份证及回乡证 4、单位的经公证或认证的合法资格证明 5、有关部门要求的其它各种有关证件 第五条 一般租赁程序1、营销业务员负责租户的接待、看房和洽谈，成交的签定由苏州市房屋土地管理 局统一印制的《苏州市房屋租赁合同》 。 2、合同签定后，由业务经办人陪同租户到财务部交纳保证金、租金等款项，同时 将租赁合同复印件交财务部备案。 3、由专人负责在租约生效后的 15 天内到房地产交易中心办理租赁登记，房屋租赁 证原件及合同复印件留存经营销售部，合同原件留存财务部。 4、取得房屋租赁证后 7 天内，由财务部向税务机关办理纳税申报，交纳税费，申 领统一发票。 5、业务经办人填写工作联系单，连同租赁合同复印件交物业公司。物业公司按合 同及工作联系单的约定进行清洁、检验和家电、家具的配置（办妥固定资产登 记、费用凭购物发票向财务部报销，并进入相应公司帐户） ，保证房屋在良好状 态下按期（空房 3 天，其它 7－10 天）交付租户使用。 6、物业公司完成上述工作后，应通知营销策划部告知租户在合同约定的起租日前47苏州公司房地产营销管理制度往物业公司验收房屋，清点家具用品，在交纳物业管理费后，即可收楼。租户 如有异议，即刻通知业务经办人协调解决。 7、 租赁登记办理完成后，由租赁合同管理员进行资料的整理、归档（包括租户资 料、租赁合同、租赁证等） 。 8、 每月租金由财务部收取并负责催缴，营销策划部协助催租工作，物业管理费由 物业公司收取并负责催缴水电煤等费用，如遇帐户变更，财务部应及时通知承 租人。 9、若承租人需办理更名手续，则可以通过以下程序进行： .9.1 在签订租赁合同的同时约定，在条件成立时合同项下的所有权利义务转让给指 定的第三人，无需重新签订租赁合同及办理变更登记。 9.2 先由个人名义签订租赁合同，待获得公司名称预先核准书后，以公司名义签订 租赁合同并办理租赁登记手续，最后，待公司注册成立后，补盖章及提供登记 所需文件。 第六条 退租1、合同期满正常退租的，在合同到期前一周由营销策划部填写退租通知单，物业公 司接到通知后， 约租户检验房屋。 清点家具用品， 确认无损并核实未拖欠水电煤、 物业管理费等费用且已恢复房屋原状后， 由经办人陪同租户到公司财务部， 经核 实已交清租金，则退还承租押金。 2、合同期未满提前退租的，由租户提出退租申请，营销策划部依据租赁合同中提前 退租的约定与租户签订租赁终止协议， 租户所支付的押金不予退还。 同时发提前 退租通知给财务部与物业公司， 结清费用并清洁恢复房屋原状后给予办理退租手 续。特殊情况如客户经营不善、公司倒闭等，在尽可能减少公司损失的前提下， 根据不同情况与客户协商解决。 3、合同期满续租的，在合同租期到期前 3 个月，由承租方向经营销售部 提出续租申请，由业务员与租户进行洽谈，如继续租赁的则签订《苏州市房屋租 赁合同》后按一般租赁程序操作。 4、所有退租的客户均需在退租时恢复房屋原状，此项工作由物业公司负 责监督检查，若未恢复则应扣留部分押金作为我司恢复房屋原状的费用。 第七条 带租约出售1、租约转让 7.1.1 业务员在与购买客户初次洽谈的同时应将拟售通知交寄承租人， 并做好签收48苏州公司房地产营销管理制度记录，之后及时收回承租人签署的放弃优先购买权回执。 （详见附件一） 7.1.2 与小业主协商一致并签署《商品房出售合同》生效后，原租约项下出租方的 权益和义务同时转移给了小业主。 7.1.3 带租约出售楼宇业主不委托我司代办租赁事务的， 在出售合同签署后， 卖方、 买方、承租方应及时签订三方《备忘录》 （详见附件二） 7.1.4 带租约出售楼宇业主如委托我司代办租赁事务的，则除签订上述三方《备忘 录》外，还必须签署《租赁事务委托书》 （详见附件三） ，并支付代办手续费。 2、本公司接受委托的《房屋租赁合同》登记及税务登记，均由本公司负责代办。取 得《房屋租赁证》后 7 天内向税务机关办纳税申报，缴纳税费，申领统一发票。 3、租金、押金与退、续租手续 7.3.1 带租约出售楼宇如业主委托我司代办租赁事务者，押金不可冲抵购楼款，由 我方代为管理。 7.3.2 按委托书及原租约代小业主收取租金，代缴税费、代付中介费和扣除租赁事 务手续费后将余额汇入小业主指定的帐号（国内） 。 第八条 以租代售1、凡本公司租户购买其租赁之商品房，租金可以抵充购房款。 8.1.1 用于抵充购房款的租金总额按双方签订临时合约（购房协议书）之日前的租 赁期内租户所支付的租金计算，但最长不得超过一年。 8.1.2 租赁押金可以全额抵充购房款，押金收据可以换成楼款发票。 8.1.3 凡租金开具收据的，收集齐全后统一换成楼款发票；凡租金开具发票的，扣 税（5％营业税）后统一换成楼款发票。 2、凡租赁本公司商品房的租户，可以按照以租代售的方式购买其租用的商品房。待双 方签署的《苏州市商品房出售合同》生效后，双方另行签署租赁终止协议（见附件 四） 。原租约项下双方的权利和义务自动终止。 3、凡属于以租代售方式购买的楼座，本公司实行价格折扣专题申报制度。 第九条 其他 1、本办法自下发之日起实施。 2、附件一：备忘录 附件二：租赁事务委托书49苏州公司房地产营销管理制度备忘录To :******售楼处－ ****小姐 From :营销部－******* Re :有关合同审核事宜 烦请 贵处尽快提供如下资料，以便及时审核合同：幢号 室号 姓名 需提供资料 业务员谢谢合作！年月日50苏州公司房地产营销管理制度租赁事务委托书委托方（乙方） ： 身份证／商业登记证号： 住址／注册地址： 性别： 电话： 国籍：受托方（甲方） ： 注册地址： 电话： 传真：乙方已购买甲方发展的《 同已由甲方出租给》层室（简称该房屋） ，该房屋出售合（简称承租人） ，原租赁合同项下的出租方权利、义务均已转移给乙方。经友好协商，乙方自愿委托甲方代办该房屋租赁事务， 甲方同意接受委托。 第一条 委托范围与期限 1．乙方委托甲方代办该房屋的租赁合同登记、税务登记、收取承租人租金、代开 发票、缴纳税费、转付净租金、办理续／退租手续及该房屋日常维修。 2．委托期限自本委托书生效之日起至承租人退租之日止。 第一条 委托权限与受托方责任 1．除另有约定外，甲方全权代表乙方办理委托范围内的租赁事务。 2．若承租人欠／拒付租金或提前退租或有其它违约行为，甲方应及时通知 乙方，并采取一切可能措施追偿。但甲方不承担乙方由此产生的任何经济损失，仅在代 乙方收取的押金限额内代扣承租人应承担的费用。 3．该房屋每次费用 500 元以下的日常维修由甲方全权代表乙方处理，但甲 方应及时通知乙方。其它维修甲方应事先征得乙方书面同意后方可实施。 第二条 委托方责任 1．乙方委托甲方代办租赁事务手续按月租金的 1.5%计取，由甲方在代收 租金中逐月扣收。 2．该房屋的维修费用（除原租赁合同约定由承租人承担外）均由乙方承担 后，并由甲方在转付给乙方的净租金中扣除。 3．乙方将为甲方代办租赁事务及时提供所需证件，并签署一切必要文件。 第三条 租金转付51苏州公司房地产营销管理制度1．甲方按月／不定期将代收租金扣除甲方应缴税费、代办手续费和维修费 后的净租金转付给乙方。 2．转付净租金可由乙方本人／法定代表人持身份证明、租金领取卡来我司领取； 如委托代理人领取，代理人还应出示有效委托书。如乙方为公司（个人仅可支付现金） ， 亦可由甲方按月汇入乙方以下国内人民币帐户： 户名： 开户银行： 帐号： 3．甲方转付给乙方的净租金一律以人民币支付。 第四条 其它 1．乙方终止委托提前一个月通知甲方。 2．本委托书自双方签字之日起生效。委托方（盖章） ：受托方（盖章） ：授权代表（签署） ：授权代表（签署） ：日期：日期：52苏州公司房地产营销管理制度8.6 租售合同管理制度第一条 适用范围 本办法适用于中海集团在苏州发展的独资、合资等全部地产项目。 第二条 成交价格申报1、公司对销售员及各级业务经理授予不同的租售价格权限，租售价格实行成交申 报制度。 2、销售员如需超出其折扣权限才能与客户达成交易意向的，则应先申报获得相应 折扣权限的经营销售部经理书面批准后方可对外签约。 第三条 租售合同申报1、租售标准合同及其附件文本（样本）应得到公司总经理批准后方可对外使用。 2、对非标准租售合同/协议/备忘录实行租售合同申报制度。 第四条 更改合同条件、挞定、更名、退楼手续1、 《购房协议书》买方更名或调换楼座须经营销策划部主管经理核准后重新签订， 并更改申报单。 2、预售合同、出售合同更名均须重新申报获准后方可办理更名手续，同时须向客 户收取更名手续费。 3、任何价格与付款方式的更改均须按本条“2”款重新申报。 4、客户超过《购房协议书》规定时间未签署预/出售合同者，现场销售经理应在上 述规定期限届满后一周内督促经办销售员向客户发挞定通知，挞定通知复印件 及签收/寄发凭证存入档案。 5、挞（退）定或退楼须斟别不同情况，由销售员按要求申报获准后交由财务部办 理有关手续。 第五条 合同填制1、租售合同由各经办销售员填制，要求字迹工整、清楚。 2、附件粘贴处应加盖骑缝章，删改处应敲校正章。 3、 《购房协议书》授权现场销售经理签字并加盖租售合同专用章。 4、预/出售合同及各类租售备忘录或协议书均由公司总经理签署并加盖租售合同专 用章。 第六条 租赁合同文本}