如何应对客户的投诉和不满意
& 编辑：魏鹏&
09:37 & 商道
&&& 当你接到客户投诉电话的时候，使用以下建议可让你把愤怒的客户转变为自己的朋友与联盟。要记住，&好事不出门，坏事传千里&。因此，你最好使用以下建议，以确保所有客户都是满意客户。如何应对客户的投诉和不满意？平息客户愤怒情绪的技巧：
&&& 不要打断别人
&&& 应该让人一吐为快。打断他们只会更激怒本已经愤怒、沮丧与烦乱的情绪。打断会让客户感觉你对他们以及他们所出现的问题并不关心。
&&& 客户在发泄情绪的时候，你应该对他们的情况表示理解，这会让他们感觉你在同情他们，是站在他们这一方的。把你的名字告诉他们，这样他们会感觉是在跟某个具体的人打交道，而不是某个公司，而且在接触过程中应不断提及他们的姓名，这会让人产生被重视的感觉。
&&& 要求客户复述一下整个事件的来龙去脉，让他们尽可能地提供细节，比如可能与他们有过对话的公司其他职员，或与此事有关的其他员工、产品或服务问题以及由于不足之处所造成的问题等等。
&&& 不要归咎他人
&&& 千万不要把任何过错归咎到谈话以外的某个人身上，相反，首先应该确定双方都没有误解，然后问问客户希望问题以什么方式解决来寻找解决方案。这很快就向客户表明，你很重视客户。
&&& 尽自己所能去调整
&&& 在第一通投诉电话里就尽可能地去调整问题。对于在第一通电话或第一次接触过程中所无法改正的问题，向客户承诺回电时间，并重申双方都认可的纠正事态的解决方法。
&&& 在客户服务中添加客户安全服务
&&& 我最近购买了一辆新自行车，我很惊讶地发现该零售商每月为所有购买自行车的客户提供自行车安全课程。实际上还不止于此，希望参加安全课程的任何人都会收到邀请，而且该课程还通过店内与直接邮寄宣传方式公布出来。这是很好的一项客户服务与营销建议，很多零售商都可借鉴。通过告诉客户如何安全使用产品，不仅可向他们表明企业将他们的最佳利益铭记在心，也为销售新产品及建立忠实客户基础提供了机会。这家自行车零售商可以说是实现了这个目标，因为在安全研讨会结束的时候，许多人都购买了&与安全有关&的推荐产品，包括头盔、打气筒、肘部护垫、工具箱与急救箱等等。可以说，隐藏在安全课程之后的是一项规划合理、精明的营销活动，然而，该零售商以一种非常巧妙的方法做到这一点，而且确实也为在场所有人提供了优秀宝贵的安全建议。看看你的企业是否能够通过每月为客户提供安全课程来受益，这应该是一个值得尝试的练习。
&&& 记录所有投诉内容
&&& 可通过养成将所有客户投诉内容都记录下来的习惯来获得客户服务知识，利用收集的这些信息去发现企业、产品、服务、员工或客户服务理念方面的不足之处（基本上来讲都是需要纠正的重复问题）。一旦你确定了这些领域的不足之处，你就能够为纠正问题寻找解决方案与途径。通过对这些客户投诉信息进行记录与分析，你通常会看到可以开始发展的模式，并能够做出相应反应。即使是规模最小的企业，记录客户投诉信息，将它们写在日常记事本上或者利用客户管理软件将它们输入到个人电脑中都会让他们有所获益。另外，通过记录投诉内容，你还能够对供应商的产品与服务性能进行评估。同样地，如果你与某位特定的供应商一起找到开始发展的模式，你需要备有相关信息来面对该供应商，寻找共同的有利方式来改正这些不足之处或者去发现新的供应来源。对同样的问题一再地做出回应终将一事无成，反而只会浪费时间和金钱，还有可能还会造成客户流失。
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网站建设中如何处理客户投诉问题
在的运营过程中，多多少少的投诉问题是避免不了的，在过程找的营销、客户、销售、售后等等环节中，都是在建设中呈现尤为突出的作用。但是面对投诉并不可怕，通过其中的投诉可以了解到网站建设和服务流程中存在什么问题。那么网站建设中应该如何处理客户投诉问题，这可直接关乎到企业的声誉。一、商谈不可急。处理问题的肯定不会说都是有高权利的领导成员，在处理投诉问题时，客户常常会要求一些问题，然而这个问题却并不是小职员能够左右或者承诺的事情，所以在沟通时应该请求客户的理解，改变商谈的时间，留有缓冲的时间去了解事情的来龙去脉。二、合理的寻求帮助网站建设发展是需要改变现状，合理的听取客户的反馈内容，但是在遇到刁难客户或者是处理着难以控制的情况下，那么就应该合理的寻求帮助，如找上司或者同事，合理的寻求帮助能够更好地处理问题。 三、明确自己的职责和能力范围客户投诉在其心里认为只要占理那么企业就应该无条件的给于帮助，但是这种心态常会提出无理取闹的要求，这时你应该明确的告知对方你能够做什么不能做什么。客户的要求没有得到满足常常会引起对方的恼怒，但是我们一定要保持礼貌的，坚持明确的告诉对方自己的职责和能力范围。客户放弃就一切都好，反之则那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。四、对事不对人处理问题时，投诉者常常会扯长扯短，作为问题处理者应该做一个就事论事、解决问题的人五、聆听对方的建议聆听对方的建议是处理问题中非常重要的一环，通过实际用户的反馈建议，企业可以更好的认识自己，网站建设中也能够取得更好的发展，尽管不对也可以有则改之无则加勉。此环节也可以让感到受到尊重，受到重视。上面提出的几点是属于能够保障正常沟通的一些建议，下面对如何去处理投诉问题做出几点建议。一、客户倾诉是一件好事在于客户沟通中，切记不要打断他的倾诉或者胡乱解释或马上下结论，倾诉是一件最能够舒展情绪开朗的方式，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。在谈话中不时的承认几句，让对方能够多说话。二、要理解客户在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。三、预测投诉客户的需求沟通中也需要正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。比如在客户情绪激动的时候，如果你态度一般，那么将很有可能客户在很多人面前大声吵闹，所以在这种情况下应该请客户到屋里坐下来慢慢谈。四、要放下态度，诚恳的承认所存在的问题针对客户的投诉，不管是否是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，都不要推卸责任或者责备他人，都应该时刻的记住客户仅仅是想解决问题而已，道歉是最有力平息客户不满情绪的方式。当然致歉是可以，但是却不必承认你的公司有错。比如这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。五、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施处理投诉问题最重要的是解决投诉者的问题，比如客户要求更换产品、返工或者退款的情况时，应该如何巧妙的解决问题才是我们重点要学习的。对于处理投诉最好是当场解决问题，不要拖泥带水。如果实在不行也应该选择合理的方式去告知客户。1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。2.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。3.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。总结而言就是态度第一，技巧第二。转载请标示：千佰特科技之《网站建设中如何处理客户投诉问题》【联系电话】：0、8【传真】：0【公司网址】：【公司地址】: 深圳市福田区国际电子商务产业园科技楼805
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Copyright(C) 深圳市千佰特科技有限公司 & QBTECH.All Rights Reserved.如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面学优网为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。1、积极面对，仔细聆听客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。2、理解抱怨，适时关心在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意&&”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利文章出自，转载请保留此链接！。你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。”接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。3、以静制动，化解矛盾在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。4、转移重心，缓解情绪“转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关客户服务：
48小时热门客户抱怨与投诉处理实务
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& 编号：4767
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会务组织：中华品牌管理网
课程费用：800元
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&上海&(1天)客户投诉应对技巧课程，旨在帮助学员了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类；学习找到客户抱怨的原因，提供客户最好的解决方案；学习客户抱怨处理方法与技巧，让客户即使在抱怨之后，依旧还是我们的客户。 &北京&(1天)客户投诉救火队课程，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度，帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务解决方案给客户，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧，提升员工和企业在客户心目中的形象。 &上海&(2天)呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训，帮助学员掌握客户心理积极应对，提升客服人员主动服务意识，提升客户沟通技巧，电话呼入呼出服务技巧，客户投诉与异议处理技巧，客服语言训练、服务礼仪。 &青岛&(2天)蓝光 360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则培训，深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系，首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系，深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系，深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则。的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。不合理的客户需求&&客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。服务失误导致的投诉&&服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理相关内容导读“投诉处理”
&北京&(1天)客户投诉救火队课程，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度，帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务解决方案给客户，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧，提升员工和企业在客户心目中的形象。 &青岛&(2天)蓝光 360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则培训，深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系，首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系，深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系，深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则。 &深圳&(2天)客户投诉处理模拟战场培训，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法，运用客户投诉处理技巧防止投诉升级，运用专业化沟通技巧提高满意度。 &广州&(2天)客户投诉处理技巧培训，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金，掌握投诉处理的3大关键技能，分析五型投诉客户特性及对应处理技巧，学习客户投诉处理的4大原则，运用客户投诉处理6步骤。过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。超负荷的工作压力&&在很多的时候，我们的售后服务的人员都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。&&& 培训方式：专题演讲、案例讨论、互动问答&&& 通过本课程您将学习：客户服务的重要性建立忠诚客户关系的意义沟通的技巧、基本原则及方法提高客户服务意思，加强处理客户抱怨相关内容导读“客户抱怨”
&上海&(1天)客户投诉应对技巧课程，旨在帮助学员了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类；学习找到客户抱怨的原因，提供客户最好的解决方案；学习客户抱怨处理方法与技巧，让客户即使在抱怨之后，依旧还是我们的客户。 &深圳&(2天)客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。能力
课程大纲第一部分：电话沟通部分一、电话沟通必备技能• 言语技巧• 建立亲和力的技巧• 如何使用接近语言• 获取客户好感的六大法则• 赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术•言谈禁忌二、接听电话的礼仪程序与技巧• 接听电话的步骤1、铃声响起2、拿起听筒3、报出名字及问候4、确认对方大名5、询问来电事宜6、汇总陈述来电事项7、礼貌性的结束电话8、等对方挂上电话再挂• 依照不同原因分别处理问题的诀窍1、处理商品品质不良引发的顾客抱怨2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨3、处理态度不佳引发的顾客抱怨4、由于误会产生的顾客抱怨5、如何对待顾客的错误第二部分：现场沟通部分一、不同客户不同对待二、四种风格测试与解说• 四类人际风格特征及其沟通技巧• 人际风格的四大分类• 人际风格的测试• 各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型）三、接触阶段与开场白四、聆听技巧五、探询技巧六、呈现的技巧七、重大事件的现场处理方法• 客户抱怨有效处理另一种角度思考1、客户抱怨可指出公司及自己的缺失处2、客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化3、为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会抱怨处理的原则1、不回避并找出原因2、正视抱怨追根究底3、必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题4、建立抱怨处理正确流程与措施5、处理抱怨设定目标6、前事不忘，后事之师7、三换原则—换人、换时、换地点• 十大戒律戒律一：怀疑口气质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急著作结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任予他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者• 客户抱怨处理步骤步骤一：Listen诚恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：Share感受分担客户焦虑与不安运用感受“感觉”发觉话术步骤三：Probing以询问题方式请教客户评估分析找出问题症结步骤四：Check客户方面确认我方确认步骤五：Action具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意
课程主讲&&& 丁兴良&&& 英维思集团销售部经理，Johnson&&&Johnson&中国培训经理，美国太平洋研究院销售顾问，中欧国际工商管理学院MBA，特聘顾问，安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP），江淮集团客车事业部首席顾问&，美的三湘客车集团销售培训首席顾问，美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师。&&& 自从1992年至1994年间，丁先生从基层销售代表到销售主管，在销售中坚持实干，到担任国外Johnson区域经理一职以来，在销售领域取得了持续的，重大的成绩。94年，丁先生被委任为华东区域首席销售代表。主要负责公司在华东市场的整个营运。其间，丁先生为公司建立了3个办事处，在南京和合肥成立了2个合资企业以开发中国大陆的业务。每年丁先生的子公司为母公司增加2千多万美金的收入。&&& 自从1996年—1998年，丁先生一直在英维思任职。作为销售部经理，丁先生在销售业务上的出色表现得到了公司的最高认可，并在一年间被提升为销售总监,随后被任命为英维思的销售方面的副总.在担任这个职务后，丁先生成功地为英维思建立了网络服务体系并同时领导5家直属分公司，管理100多位工程师和服务、销售代表，一个技术支援团队和一个热线服务中心。他对销售战略进行规划，并对渠道管理和服务作出了杰出的贡献。丁先生的的职责范围覆盖了整个服务与销售操作过程中的所有项目。自从99年开始，一直在从事大额产品销售培训与咨询工作。先后参加了针对工业品销售的SPIN&Selling&Skills；美国安东尼罗宾机构激发心中的巨人；美国博恩、崔西国际管理学院BTLS研习；连续１2年汽车冠军乔．吉拉德的演讲；全球第一销售训练师汤姆•霍普金斯的培训；全球谈判专家罗杰.道森的&&优势谈判技巧&&等。曾经辅导过的企业：&&& IT通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信、浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、3721、青岛雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息。&&&&房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网、长春新源房产、大连万达、骄阳房产、太平洋房产、明明房产&恒达房产、陆家嘴房产、黄浦集团、上海城开、康桥正阳、东方海外、黄浦物业。&&&&汽车制造：上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车、瑞风汽车、声佳电器、延锋饰件、SKF、振华轴承、人本集团、钱江摩托、本洲摩托、和平汽车&、伟士通、东昌汽车。&&&&纺织服装：江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会、上海培蒙、上海逸嘉&夏蒙公司、&诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、&宁波罗蒙服饰集团公司。&&&&其他企业：华谊集团、凯菱实业、友邦保险、白猫集团、上海烟草、紫江集团、沈氏印刷、环球资源、三九集团、威昂电器、昂立集团、平安保险、中关村股份、新科电子、国泰君安、浦发银行、上海银行、西宁银行等。
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课程主题：
客户抱怨与投诉处理实务课程编号：4767&
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