做个不要脸的酒店服务员_服务技巧_餐饮管理_中华美食网
做个不要脸的酒店服务员正文做个不要脸的酒店服务员来源： | 发表时间： | 浏览：1979次如果你问：“酒店什么样的服务员最能被客人记住？”　　我告诉你：“最不要脸的服务员最能被客人记住！”　　就像我现在用这种不要脸的方式来吸引你看这篇文章一样！　　这两天偶尔在同事的文章里看到一篇写着日本酒店的如何如何的让她目瞪口呆，如何如何的在五米开外撅起屁股来一个绝对九十度的问候云云，我也不得不佩服日本人的不要脸精神给他们带来的形象效应，虽然我在骨子里头很多时候非常的反感这个ＢＴ民族，但是我也不得不认为他们有些地方我们还是需要咬牙切齿的借鉴的……尤其是这点，如何让我们的服务员也不要脸到让人记住……　　试想一下，如果一个酒店的所有服务员都保持一种不要脸的精神，特别是在中国，某一个酒店的所有服务员能做到让客人肉麻一天，这个酒店绝对很快会火爆，很快在一些报纸的头版头条登出来，比我们公关部忍气吞声和那些大爷一样的媒体整天讨价还价后艰难的争取到一个巴掌大的“相关报道”要强得多。　　相对来说，到目前为止，让服务员“不要脸”是个很新鲜的话题，也是一个打破常规的观点。作为一个酒店最基层的服务员，从入职培训的那天起，培训人员就会一直唠唠叨叨的告诉你，做服务员，要有“强烈的”服务意识，要很有礼貌，要做服务于绅士和淑女的绅士和淑女……等等，如果有一天某酒店的培训经理战战兢兢的吐出几个字：“我需要你们……在做服务……做服务的时候发挥不要……脸的精神……”我相信他如果碰到十分官僚的工作环境，他也许就要在遭到一顿劈头盖脸的咆哮以后卷铺盖走人……　　在一般的情况下，我们接受这种呆板的填鸭式培训后，这群可亲可爱的学员们便诚惶诚恐的一步一步开始自己的服务员生涯。　　经过一段不算太漫长的时间的磨练，服务员们开始分流：　　一部分被无情的淘汰；　　一部分找到了新的酒店；　　还有一小部分得到重用升官发财……　　而更多的是被摧残成了一根没有感觉的行尸走肉，每天做着机械的服务动作，却丝毫没有了当初的那种充满希望的眼神，取而代之的是呆滞的目光，还有那很有节奏的做着匀速循环运动的抹布……　　难道我们能指望这样的服务员给客人留下深刻的印象？客人风尘仆仆的来到酒店就是为了看一群僵尸紧张兮兮的来一句早上好欢迎光临请您慢用？赶快告诉你的员工如何用不要脸的精神从心灵上来征服客人吧！　　也许你没有拍马屁的习惯所以不会那么快升官发财，或者也不会是一无是处惨遭淘汰，但是你却可以偶尔会把自己的一些不同的东西带到到客人面前，让客人为之一振，并且能在很短的时间内对你这个鸡群里的仙鹤留下一点不一样的印象。　　不要总是等待运气好的那天，偶尔在扫地的时候捡到一个金灿灿的指甲刀然后历经千辛万苦终于把这个微不足道的小玩意还给客人后，获得了一堆昙花一现的表扬，因为这种机会简直少的可怜。与其天天期盼老天给你一个表现自己的机会，不如从现在就开始改变自己给人一个与众不同的印象……那就是做一个不要脸的服务员。　　说到不要脸，我刚才提到了日本的酒店，老远就能撅着屁股跟人鞠躬。如果这种现象在中国出现，是被认定为一种很低下的动作，可是恰恰却能看出一个酒店人的敬业程度。一个酒店人是否真正在认真的对待自己的工作，从简单的举手投足就能看到，如果能在服务中放下自己的脸皮投入进去，此人的服务意识真的是已经登峰造极。正是因为许多中国人“太要脸”，让许多人以一种羞耻的心态去看待这种服务。所以许多服务员在说话的时候习惯性的“放录音机”，带不上一点感情色彩，这种僵尸型的服务在许多酒店已经屡见不鲜，客人也不会留下什么特殊的印象，反而觉得这个酒店太一般太俗气了，于是自然也就没有什么特色可言了……　　在这里，我不得不提一下我们的台湾同胞了，这可是离我们最近的能丢掉脸皮做服务的最典范的代表,本人曾在台资酒店干过一年，对这种不要脸式的热情深有体会，到现在偶尔想到还会全身抖两下。如果你有空在台资酒店里转上一圈，而且能够很荣幸的碰到一位女性管理层，你就能感受不要脸带来的震撼。大家都知道台湾同胞有个特征，就是说话特别喜欢扭扭捏捏撒娇放嗲，听惯了还好，没听习惯的估计半天的饭菜都能喷出来……就是这种让人喷饭的肉麻的热情征服了许多客人，让许多客人对台湾同胞有很不同的印象。如果我们大陆的某个酒店能把服务员培养成这样不要脸做服务的精英，我相信您的酒店肯定会在很短的时间在业内有一席之地……　　同样的，作为一个服务员，如果你能在一群僵尸中突然来一个甜蜜的微笑，或者在一片死气沉沉的噪音中来一句甜的让人发腻的问候。等着吧，也许很快这个客人就会和他的朋友们说起这次奇遇，如果这个客人第二次碰到你，绝对会用奇怪的目光在你身上多扫几下……几天前，我打电话给集团旗下的某度假村，总机话务员那缓慢而肉麻的声音让我掉了一身的鸡皮疙瘩，更让我感到无比震撼的是，当我胆战心惊的告诉她我要找某某的时候，他突然来的个一百八十度的大转弯，以比先前快五倍的速度说了句：“马上为你转接，谢谢来电……”这一慢一块，一松一紧，着实让我鼻血横飞的记到现在。我想，如果这位话务员能保持这种特殊的状态，我想没几天打电话进来的客人都能对这儿没有谋面的话务员有一个不同的印象……1分享
一般小宝宝长到六七个月，到了成长的多维期，宝宝的食物慢慢由流...消化不良，一般指腹痛、腹胀、食欲不振、恶心、呕吐等不适症状，...女性在怀孕早期时，会在身体和心理上都有诸多不适感。有些女性在...8
本站信息由网络收集及网友提供，中华美食网不负责信息内容的准确性和完整性，对此亦不承担任何保证责任。蜀ICP备号 Copyright(&) 2005 - 2016
All rights reserved. 手机扫一扫，美食随时找酒店服务标准Service Standards_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
酒店服务标准Service Standards
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩14页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&&&>>正文
如何把服务做到位
来源： 发布时间：日 点击数：
　常把是否到位，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓到位服务并不买账。台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；整个用餐期间毛巾换得太勤或太少&&
　　服务到位其实包括两层含义：
　　一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
　　二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的。
　　通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。
　　造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会到位的真正含义。
　　如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。
　　1、 检测服务规范的有效性。
& & & & 让员工进行&换位思维&是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。
　　2、 让员工了解所销售的产品。
& & & & 许多员工虽每天为客人端菜，比如&红烧大排翅&，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。
　　3、 提供恰到好处的服务。
& & & & 酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。
& & & & 在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，&对年轻人来讲，还有机会；对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜&，所以干活特别卖力，而且稳定性好；苏州丽都(嘉柏)大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休&老头&担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
　　案例解析：茶水服务
　　案例回放：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候召见。
　　落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。
　　解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。
　　整理攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座；
　　客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说&请喝茶&或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法。
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
职业经理人君，已阅读到文档的结尾了呢~~
×花园大酒店企业文化手册×花园大酒店
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
×花园大酒店企业文化手册
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口}