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地方金融培训心得体会
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参加“强化邮政代理金融网点管理”专项活动有感
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3秒自动关闭窗口我局开展“管理服务规范标准提升年”活动（2013.8）
发布于： 15:26:26
& & &我局开展&管理服务规范标准提升年&活动
& & 为持续推进全局邮政窗口服务水平提高，强力塑造新沂市邮政良好的品牌形象，努力抓好对外服务窗口单位的内部管理和制度落实,不断增强邮政营业、代理金融、投递等窗口单位的服务意识，打造一个能满足普遍服务需求，保障竞争性业务发展优质服务队伍，根据省公司窗口服务&创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌&和&《关于开展规范服务、满意100&主题服务活动的通知》（江苏邮政【2013】188号）文件要求，结合我局实际，经局研究决定，在全局开展&管理服务规范标准提升年&活动。
一、活动主题
&&& 管理创优、提升基础；服务创优、客户满意。
&&& 二、活动目标
通过开展&管理服务创优提升年&系列活动，力争实现以下&四规范、四提升&目标：
1、窗口规范服务形象有新提升。通过在全局邮政营业、代理金融、投递、综合服务等对外服务窗口单位，强化服务管理，落实服务举措、实施服务&四规范&（规范服务行为、规范服务设施、规范服务环境、规范投诉管理），争创用户满意窗口，推出一批服务能力强、服务水平稿和服务质量优的优质服务示范窗口（城区）和优秀农村支局（所）。
&&& 2、先进典型选树有新提升。充分调动各服务窗口单位员工的工作积极性和创造性，树立&用心、用能、用情&的窗口服务理念，对照规范寻找差距，努力改进服务质量，不断提高窗口员工队伍的业务素质和服务技能，涌现一批客户满意、服务优良的全年无客户投诉且先进经验做法在本部门、全局乃至更大范围得到借鉴、复制、推广，为促进整体服务水平提高发挥积极作用的优质服务先进个人。
&&& 3、基础管理成效有新提升。加强各对外服务窗口单位的内部管理，强化各项规章制度的落实，做好员工的思想政治工作和日常管理工作，培养一批领导放心、员工拥护的全年无客户有理由投诉、质量无差错的优秀支局长（班组长）。
&&& 4、综合服务满意度有新提升。学习如皋爱心邮路、丰县农田保姆队、发投局贴心邮路等先进群体，树立&用心用能用情&的窗口服务理念，注重服务细节，切实满足用户需求，创建一批优质服务品牌。&
三、活动范围
&&& 1、全局所有邮政营业、代理金融、投递等窗口单位服务人员。
四、活动内容
1、强基管理系列活动：
（1）开展对两岗履职情况的监督检查活动（每月）；
&&& （2）开展支局长管理资料会审活动，支局季度视察联席会议（每季度）；
&&& （3）开展对支局管理工作月通报、年度考评活动；
&&& （4）开展服务质量月度点评及季度&神秘人&服务点评活动；
&& （5）开展强化监督考核、严格责任追究活动（全年）。
&&& 2、提升形象系列活动：
&&& （1）开展营业服务管理达标活动；
&&& （2）开展投递服务管理规范达标活动；
&&& （3）开展营投窗口服务规范知识测试抽考活动（每季度）；&& &&&&&&&
（4）开展服务规范服务礼仪实训活动；
&&& （5）组织开展营业、投递窗口服务人员技能大赛。
3、创优服务系列活动：
（1）开展营投服务窗口&三创&活动；
&&& （2）开展&规范服务、满意100&活动；& &&
（3）密切关注和严肃查处加办短信、强制保险等热点问题，
开展代理金融网点不规范经营专项整治活动（三、四季度）；
&&& （4）完善投诉管理流程，畅通投诉渠道。
&&&& 4、客户满意系列活动：
&&& （1）完善神秘顾客服务检查评价活动（每季度）；
&&& （2）发挥社会监督员服务监督作用（每季度）；
&&& （3）做好用户满意度调查，组织&满意邮我评&活动（每半年）；
（4）开展服务质量第三方评价活动（三季度）
&& &5、阶段安排
&& &(1)自查整治阶段：8月26日&9月25日，各单位根据制定的活动计划和实施办法，开展邮政窗口管理服务整治工作，查找出影响管理服务工作的薄弱环节，对能够当场整改的要立即作出整改要求；对因硬件条件不足等原因而无法整改的，要进行逐项梳理并上报窗口规范工作组。
&&& （2）整顿提高阶段：9月26日&10月20日，教育培训工作组根据各单位存在的薄弱环节制定培训和考评计划并予以实施；窗口规范工作组根据规范要求，会同支撑保障工作组对各单位未达标的硬件设施提出整改意见，报局批准后负责整改实施。&&& &&
（3）自验上报阶段：10月25日前，各单位完成&优秀支局长&、优秀营业员、优秀投递员的评比上报工作。11月1日&11月20日，各单位完成对&管理服务提升年&活动自查验收工作和公示，11月30日前向组织协调工作组推荐上报邮政营业、代理金融、邮政投递优质服务示范窗口和优质服务品牌。推荐材料包括先进事迹和验收评分表。
&&& （4）徐州局检查验收阶段：11月21日&12月10日，市局对各单位开展活动情况进行综合检查，并对推荐上报的优质服务示范窗口、优质服务品牌进行检查验收。
& 五、活动要求
&&& 1、各单位要高度重视邮政&管理服务提升年&活动，要精心组织，认真部署，狠抓落实。要通过活动的开展，进一步深化邮政营业、金融、投递、综合服务规范和礼仪规范的落实贯彻，发现和培养一批邮政生产一线的服务典型，不断创新邮政服务管理经验，全面提升邮政管理服务水平。
&&& 2、各单位要认真贯彻落实相关视察服务管理工作要点。邮政营业和邮政代理金融要进一步优化网点布局、扩大服务范围、改善服务环境、更新服务手段、拓展服务领域、丰富服务内容。邮政投递要以信息化建设为手段，强化对投递服务质量的管控，进一步提升邮政投递管理和服务水平。
&&& 3、各单位要组织开展多种形式的学习教育培训工作。采取集中授课培训和远程教育等方式，组织开展员工培训工作。一是加强对《邮政营业系列标准规范》及《邮政投递管理规范》等系列规范标准和服务礼仪等内容的学习，提高员工的服务意识。二是加强通信服务质量管理，准确掌握各项KPI考核指标；三是学习《江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法》、《邮政普遍服务标准》，加强法律法规教育，提高员工的法律意识。四是积极组织参加岗位练兵活动、营投业务技能大赛等，提高服务素质、提升服务技能。五是组织开展先进典型巡讲服务实训活动，不断激发服务人员服务激情和服务动力。
&&& 4、市局机关各部门要发挥职能作用，为&管理服务提升年&活动顺利开展提供组织协调落实、人力资源配置、局所硬件配套、建设维护保障和资金支持。
& & 5、发挥宣传导向作用，大力宣传&管理服务提升年&活动中涌现出的先进典型事迹。一是要认真归纳总结本局好的做法和体会，通过《徐州邮政报》专栏和局域网专栏等进行宣传报导，积极营造争先创优的良好氛围；二是要积极学习借鉴其他兄弟单位和好经验、做法，并结合本单位实际创新性地开展活动，深入推动&管理服务创优年&活动有效开展。&&
版权所有：江苏省文明单位您的位置：>>/////>>正文
发表时间: 21:53:122012年邮政局工作总结及2013年工作思路2012年瑞丽邮政在市委市政府及省公司党组、州局的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，坚持以改革促进发展，以发展推进改革；坚持转变发展方式，服务、效益并重，以优质服务促进效益提升；坚持创新管理模式，以精益管理提升管理水平；坚持以人为本，提高员工素质，改善员工福利，确保瑞丽邮政经营发展、体制改革、企业管理、企业文化建设等工作保持齐头并进、相互促进的良好发展格局的总体工作要求，积极开展各项工作。月在全体员工的共同努力下，我局业务发展取得了较好的成绩，为实现全年经营目标奠定了坚实的基础。一、 1-9月经营工作的基本情况1-9月完成资费收入1266.48万元，完成年计划1688万元的75.03%，超进度0.03个百分点，绝对数0.48万元；比上年同期1101.55万元增长14.97%,绝对数增164.93万元。完成结算收入797.52万元，完成年计划1082.2万元的73.69%，差进度1.31个百分点，绝对数14.13万元。其中三大业务版块收入完成情况（邮务类：1-9月累计实现资费收入243.37万元，完成全年目标计划298.6万元的81.5%；速递物流类：1-9月累计实现资费收入654.34万元，完成全年目标计划903.8万元的72.4%；金融类：1-9月累计实现收入288.156万元，完成全年目标计划416.2万元的69.24%；其他业务收入：1-9月累计实现业务收入80.6万元，完成全年目标计划69.4万元的116.14%。二、上半年经营工作亮点1、业务发展取得一定成绩，业务规模稳步上升。上半年我局紧紧围绕年初确定的经营工作思路，坚持以发展为主线，以效益为目的，突出抓早抢前，重在落实，1-9月累计实现资费收入1266.48万元，完成计划进度1266万元的100.03%，为确保全年经营任务完成奠定了坚实的基础。2、突出经营工作重点，重点项目重点推进。为做好州局确立的三大版块重点项目，我局实施以季度为周期的专项营销活动，以此来推动重点项目……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1394字，正式会员可完整阅读）……　展为民服务创先争优“三亮三比三评”主题实践活动和“四群”教育活动，以“用户是亲人”作为我局贯穿全年的宣教主题，并具体以开展“看家报（《中国邮政报》、《云南邮政报》）、读家刊（《中国邮政》）、干家事（邮政业务）”为主要内容的宣教活动，通过活动的开展进一步激发员工的热情与干劲。三、2012年经营工作存在的问题1、总体经营情况稳步发展，但专业发展不平衡，一是物流业务和E邮宝业务由于货源单一并且受政策性影响较大，今年以来业务下滑严重，收入缺口较大；二是速递物流在运行质量上还有待完善，在服务质量上有待加强，市场拓展能力急需提高；三是受速递物流激励政策调整的影响，一定程度上制约了揽投人员拓展市场的积极性；四是保险业务、基金理财业务发展欠缺常态化，规模太小；余额发展波动较大，稳定性差，结构调整不力。2、收入水平不平衡，个别部门的作用未有效发挥，收入完成滞后，财务人员还需尽快熟悉会计业务核算工作，以便加强对全局经营发展工作的支撑力度。3、员工素质急需提高，基础管理管理工作还有待进一步加强，员工安全防范意识有待进一步增强。4、营销项目储备少，客户经理对市场和业务的分析能力不足，主动发展的意识差，难以为顺利完成全年的各项工作提供保障。四、2013年经营工作安排（一）经营工作思路2013年，我局将认真按照州局“四抓一管控”这一主线来开展各项工作。“四抓”即：抓发展、抓质量、抓管理、抓安全；“一管控”即：管好、用好成本、调控好生产成本。推进企业转型发展，调整业务结构，推进企业由收入规模主导向规模效益并重效益质量优先的转型和改革；推进由经营产品、经营业务向经营客户、经营网络的转型和改革，推进专业化经营机制的创新和改革；推进传统粗放管理向精益型、集约化管理的转型和改革，实现管理更科学的目标；推进企业两个文明建设，推进企业文化建设和民主管理进程，实现企业更和谐的目标。在上半年实现双过半的基础上，抓实重点项目，加快业务结构调整，确保全年经营目标的完成。――经营目标：（一）业务收入实现1860万元，增长10%。（二）收支差完成州局下达的计划任务；（三）重大人身、财产、资金责任事故为零；（四）邮政年度“客户服务满意度”达到75分以上；（五）巩固和保持精神文明建设成果；（二）经营重点1、加快邮务类业务转型发展。实施错峰经营，积极把握瑞丽国家重点开发开放实验区城市和桥头堡黄金口岸建设机遇，借鉴“瑞丽国际红木节邮资明信片”发行成功营销案例，提前做好《形象年册》、《2013年贺卡》开发营销工作；二是即时做好地方土特产品邮乐网招商开发和营销工作；三是做好畹町勐拱翡翠爱电影看天下项目开发工作，继续跟进好瑞丽市海外旅游公司一寨两国邮资门票明信片开发工作；四是做好市委、政府、行政、企事业单位等部门贯彻落实民文的单位信封制作工作；五是做好教材教辅联系工作，报刊破续定日常工作，提前做好报刊大收订宣传和征订工作;六是充分发挥邮政“三流合一”在电子商务领域的优势，搭建平台、广泛合作，加速做大短信、票务、彩票、代收代付业务规模，实现突破性发展。以“规范经营、提升价值”为前提，盯死短信加办率，确保“三信”即：储蓄短信、汇兑短信、速递短信加办率达标；七是做好中秋、日常集邮品营销，继续发展《宝宝册》、《军旅册》等项目，加大邮资票品库存盘活力度，提高资金周转率；八客户经理是做好季节性土特产大客户揽包工作，并注意包裹的市场流量流向，即时跟进客户，做好信息收集反馈工作，有针对性开展营销；九是在做好业务的同时严格执行邮件验视制度，交接验收、勾挑核对、平衡合拢相关规定，确保邮件质量安全运行。2、加大支撑速递物流的转型发展。一是认真贯彻落实速递物流转型工作文件精神，速递物流类业务转型的标准就是向我们的竞争对手学习，他们的标准就是我们的标准；二是重点抓好标快、经快、E邮宝三大产品组合，利用DM、广电、车载等广告媒介，对市场进行再宣传、再拓展、再挖掘；三是充分运用好二趟邮车的运力，进一步优化流程管理，巩固精品业务不动摇，确保承诺服务顺利实施，重视质量考核管控KPI指标工作，管控工作专人负责，履职到位，特别是各经营部门要严格执行窗口收寄、揽收操作规程，杜绝操险，确保邮件安全，加大对芒沙揽投站的运行质量管控力度；四是挖掘电子商务市场，加大网购市场开发力度，力争市场占有率达60％以上；五是是树立“精益物流”的经营理念，加大业务结构调整力度，加快物流业务向经营型和效益型转变。积极开展农贸分销业务，发挥我们在服务、质量、价格、速度上的优势，促进烟草配送、一体化物流、区域物流、州内上下行物流等业务持续、快速、健康发展；六是充分发挥产品多元化的优势，针对不同的客户群运用不同的产品，为客户量身定制营销方案;七是全力做好“中秋专项营销”宣传营销工作，用信心和决心及行动确保“中秋专项营销”大会战的成功；八是加强队伍建设，努力造就一支会经营、善管理、懂营销、能吃苦的队伍。3、 全力支撑代理金融转型发展。一是重中之重做好余额发展工作，积极推进保险、理财类业务的常态化发展；二以建设目瑙路营业所旗舰店为契机，以点带面重视对四个代理金融网点重视网点领军人物的培养，重视客户结构、业务结构、收入结构的调整，重视和关注定活比例；实现各网点由“交易中心”向“利润中心”转移，由“服务型”向“销售型”转变。实现瑞丽邮政代理金融全面转型工作的健康合规可持续发展，确保邮储余额全年净增5000万元；三是进一步加强金融从业人员队伍素质提升和考证工作，努力培养一批懂业务、善经营、服务优的从业人员；四是进一步强化代理金融业务基础管理工作，确保基础工作到位；五是抓好资金安全风险防控工作，做好“三个风险” （杜绝操作风险、规避道德风险、防范外来风险）的防范工作。 五、强化企业科学管理，提高企业运行水平1、加强内部基础管理，促进企业健康持续发展加强内部管理，强化管控职责。一是加大各项基础管理工作的力度，进一步落实“实物流、资金流”管控职责，完善内部安全防范体系和防控机制，加大对部门执行制度的监督和岗位履职的检查力度，全面夯实基础管理；二是认真落实邮银协调管理机制，强化经营管理，防范控制金融风险，以邮政金融“三个规定”学习、贯彻、落实为重点，抓好重点部位、重点环节、重点人员、重点时期的安全生产管理，确保领导责任到位、监督检查到位、措施到位、教育处理到位，确保做到“坚决杜绝操作风险，规避道德风险，防范外来风险”；三是本着“管好自己的人，看好自己的门，守好自己的物，护好自己的院”的指导思想，强化以邮件收寄安全、网路运行安全、资金票款安全、车辆设备安全、消防安全、综治维稳等为重点的内部管理，杜绝人身、资金、设备安全事故的发生；四是严格邮件验视制度，遏制毒品流入邮政渠道。2、强化业务技能，改善服务质量服务是邮政永恒的主题，是邮政维系与广大人民群众关系的生命线。要牢固树立服务就是品牌，品牌就是效益的观念，要靠优质服务来赢得用户，赢得市场，提升邮政服务品牌，向服务要效益。一是结合投递网改造不断优化和调整投递网络，推进我局投递网信息化建设，以专业化改革强化投递队伍建设，全面提升投递环节的整体 ……（未完，全文共7435字，当前仅显示3917字，请阅读下面提示信息。）
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