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土匪田文波：零加壹用大数据发掘电商无限潜力
说起田文波，相信圈子里很多人都不陌生，作为电商行业里的“老熟人”，田文波从门外汉到电商赢家，从运营大咖到大数据专家，每一步都迎合着时代的发展。
零加壹电商学院创始人田文波：做电商，资源整合是重点
“这是一个最好的时代，也是一
搜索和直通车
搜索实际是免费搜索，直通车是付费搜索，他们两个调用的数据其实是一样的，所以是相通的，买家的数据反馈，都会计算到同一个系统里面，之后互相加分或者减分，因此大家在开直通车时候可以关注一下，你流量结构里面，哪个关键词数据最好，就可以主要开这个关键词，会事半功倍，除了这个还可以把地域、成交时间等都可以作为参考测试。
其实直通车相当于一个作弊的工具，因为阿里是一个上市公司企业，所以现在手淘搜索关键词第一名都是直通车的位置，可是他不可能就看谁给钱多就给谁第一名，还需要照顾到买家体验，所以出来一个质量分，影响质量分的就是判断你是否优质的宝贝，然后给你最低的价格，不断让你投入，你是一个优质的宝贝，之后用钱可以排在前面，得到好的反馈结果，可以让你早期宝贝获取到大流量，如果你是一个随
土匪帮电商学院
｜做电商，土匪帮｜
土匪电商学院数据研究中心创始人，一位热爱分享，互助成长的十二年电商老兵。
土匪田文波，义乌市上典企业管理咨询有限公司CEO，土匪田文波整店运营实操私家班和土匪电商学院内部人才培训班、土匪电商学院数据研究中心创始人，一位热爱分享，互助成长的十二年电商老兵。
O2O Go电商初始
从2005年开始，到06年第一家皇冠店，暖手鼠标垫做到整个淘宝冬季热销产品第三名，那一年第一次送暖手鼠标垫而进淘宝公司，认识了很多值得相交一生的淘宝好友，也是从那时候开始作为商家代表参与淘宝的很多技术讨论和调研，一路走来，土匪田文波赶上淘宝各个好时机，他也总说自己是伴随着淘宝的春风成长起来的一代老电商人。多年来土匪田文波从未停歇自己前进的步伐，已经走出属于自己的脚印。
O2O Experience电商经历
2007年-2008年 在淘宝的仿牌春风里，爆赚过。
很多人认为，电商都没有什么技术含量，没有什么门槛。可是，零加壹能从万千电商大户中脱颖而出，必然不是靠运气。
拍摄分析的重要性
这段时间都在忙拍摄的事情，从开始分析到拍摄过程中，辛酸的事情一大堆，从拿到产品开始着手大量的分析，这过程可以说又枯燥又烦，
今天有个朋友来找我，我们谈到了很多东西。让我感触最深的就是，他说：现在淘宝越来越不好做了，做线上的人也越来越多，平台的规则也是一天一个变化。最主要的是现在市场竞争非常大，付费的流量也是越来越贵，相对来说免费的流量入口却是越来越分散。以前老是跟我说他赚了多少钱，到现在随着推广费用一路飙升，和自己把握的流量入口越来越少，而且转化变低了等原因相继出现，导致生意越来越难做，再这么下去就要关门大吉了。
邮费纠纷，这个是纠纷里面最常见的，如果是一些日销量比较大的店铺，客服处理纠纷里面基本一半就是邮费纠纷了。很多时候客服都会出现不知道如何处理是正确的，所以导致自已吃亏，或者因为不了解规则而导致小二介入，一旦小二介入，就可能会产生交易纠纷，就会影响到店铺了。
什么是交易纠纷？提高客服效率小知识——快捷回复语│零加壹土匪帮电商学院田文波
淘宝客服，旺旺里面的快捷回复语，不知道你们家设置了吗？设置之后有定期的进行更新吗？快捷回复语在很大程度上可以提高我们的工作效率。土匪电商研究中心做过一个统计，如果一个客服在正常情况下最多同时联系30个客户，而如果正确的使用了快捷回复语足足可以提高一倍以上的工作效率，这是一个多么简单的事情，其实就是要一个重点——快。无论是售前还是售后的客服都是这样，回答客户的时候必须要快速的回复，这样才可以提高客户的满意度。我曾经在网上购物时选择了一个销量比较大的店铺，去咨询了一下，就等了很久才得到回复，之后回复的又是一些比较模糊的话，导致我最后没有耐心等下去，就离开了。我相信有很多人都会遇上这种情况，如果你提前设置了快捷回复语，这样的情况就不会出现了，你就可以快速的回复客户，既提高了回复速度，又提高了转化率，一举两得的好方法。另外快捷回复语不是设置好了就可以的，需要你定期的进行更新，比如一些活动快捷回复语，宝贝预售等。
下面是我们土匪电商研究中心做的一些部门快捷回复语，给大家参考一下：
（一）基础问候
（1）欢迎光临
（2）在的请讲
话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？
（3）有什么可以帮助
话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？
（二）售前
1.是否有货
话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！
话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！
话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！
话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！
2.发货时间
话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！
3.什么快递
话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递，汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！
4.到货时间
话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！
5.退换货问题
话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，这个请您放心，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！
6.推荐产品
话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。（链接）
7.搭配购买
话术：亲，您好！欢迎您的光临哦，为了庆祝三八妇女节的到来，本店的连衣裙是有特惠的哦，您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦，如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话，那么就可以享受满200减20的优惠的哦（链接），祝您购物愉快~
8.商品信息
（1）适合人群
话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦~
话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常仙的哦~
话术：亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~
话术：亲，您好！这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话，您可以去告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我可以为您提供一些建议供您参考哦，最后购买宝贝的哪个尺码还是要看您自己的选择了哦~
话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦~
话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！
话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！
话术：亲，您好！真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您可以在方便时付款就可以了！这样我们才好为您预留货品哦，请您放心收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦~
话术：亲，您好！我们已经看到您支付成功了哦。请您放心我们会尽快为你安排发货的哦，非常感谢您购买我们的产品，如果之后您有什么需要都可以随时反馈给我们哦，我们会尽快的为您解决的哦~
话术：亲，您好！发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦~
14、缺货延发
话术：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能1到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！
15、缺货今发
话术：亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。
16、结束语
话术：亲，您好！非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！
话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近快递都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！
话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~感谢亲的支持哦！
话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个全五星的评价哦，如果以后您有什么问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦~~
（3）退换货
话术：亲，您好！请您放心哦，如果是我们的产品质量问题的话。我们这边一定会为您处理好的哦，您需要配合一下我们哦，请您拍一下出质量问题处的图片发给我们好吗？我们存档备份，给主管汇报。方便我们及时的核对您的问题并尽快的为您处理哦~
①质量问题退货
话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!
②质量问题换货
话术：亲，您好！您要求换货是可以的哦，麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货，您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦，到时候我们这边收到货以后会及时的为您更换发货的哦，同时也会尽快的退回你的运费哦~请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！
2.买家抱怨或者不满
话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便我们及时的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！
3.退回地址
话术：亲，您好，本店的退货地址是：电话：1 浙江省金华市义乌市某某某2号楼，亲要把售后卡填写好哦(或者是写在纸条上)售后卡或者纸条放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，写清楚您的旺旺号，联系方式，退货的请您保证衣服完好无污损，吊牌、包装完整，不影响二次销售的呢，换货的请写清楚您要换的尺码、颜色、和款式，我们收到货品后就会第一时间给您换出的，一定要填写好哦（亲不要发平邮或者到付件的哦咱家是不接受的呢别的任何快递都能到）谢谢亲的配合！
话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦，您的物流单号是XXXXXXXXX，您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦！这是我们为您查询到的物流信息....
三、结束语
话术1：亲，您好！非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货的哦，到时候请您注意查收哦，千万不要忘记给我们评价哦，如果您对本店的宝贝还满意的话，亲，请您记得给我们全5星的好评哦~有您的支持，我们才能做得更好哦！
以上就是我们为大家举例说明的关于客服工作中遇到的一些比较常见的问题和话术，希望能够给大家带来一定的帮助。因为客服的工作质量关系着店铺的生存和发展，所以一定要记住作为客服掌握这些方法和技巧也是非常必要的，它不仅能够提高你的工作效率和客户的满意度，还能够有效的帮助你缓解你的工作压力，让你在工作中倍感轻松呢。
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今日搜狐热点零加壹土匪帮电商学院田文波│邮费纠纷，你们家还在纠结吗？
邮费纠纷，这个是纠纷里面最常见的，如果是一些日销量比较大的店铺，客服处理纠纷里面基本一半就是邮费纠纷了。很多时候客服都会出现不知道如何处理是正确的，所以导致自已吃亏，或者因为不了解规则而导致小二介入，一旦小二介入，就可能会产生交易纠纷，就会影响到店铺了。
什么是交易纠纷？
交易纠纷是买家卖家双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧。
如果淘宝交易发生纠纷时候请注意及时和买家沟通，如还未解决可以申请淘宝小二介入。但最后可能会导致“纠纷退款率”的上升（申请淘宝小二介入后，判决结果为“支持买家”，则产生交易纠纷;如果不支持买家，就不产生交易纠纷。）
特别提醒：“纠纷退款率”对店铺的影响：根据淘宝的规则，“纠纷退款率”的上升，将会影响网店在搜索的排序和营销活动报名。所以，请亲们及时、妥善地处理买家们交易过程中出现的问题，重视这个问题。
一旦遇到交易纠纷，如果双方无法自行协商解决，可以要求淘宝介入帮助处理。此时，无论哪一方选择要求淘宝介入帮助解决交易纠纷，等同于双方都授权淘宝作为独立的第三方。运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题，减少关于运费的纠纷，您应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。
下面举个例子，给大家看看。
小倩在卖家的店里买了一件“7天无理由”的连衣裙，运费8元，在小倩的一番议价后卖家给小倩包邮。当小倩收到连衣裙后，发现穿起来没有当时想得那么好看，小倩把连衣裙退回。那么寄出的费用，该由小倩出呢？还是卖家来出呢？
A、小倩 B、卖家
针对上面的问题，你们觉得退回运费该由谁来承担呢？
根据运费问题的处理原则，交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由您承担，退货运费由买家承担。
答案是：卖家出。
因为交易的最终状态是包邮，所以按照7天无理由包邮规则，是需要卖家承担包邮的发货邮费。
但有两种情形属于例外：
第一种“已收到货”情形中，商品包邮且属于7天（含7天以上）无理由时，因买家责任退货，买家只需承担退回邮费，寄出邮费仍由卖家承担。
第二种“未收到货或拒收”情形中，商品包邮且属于7天（含7天以上）无理由时，买家无理由拒收，买家只需承担退回邮费，寄出邮费同样仍由卖家承担。
关于邮费常见问题案例
1.问：我在网上买了一个手机，发现手机存在问题，想退货，运费应该谁来承担？
答：若是卖家的原因导致的退货问题，来回运费均应该由卖家来承担。
2.问：我和卖家约定好换货，卖家说可以，并且换货运费由他来承担，但是最后我只进行了退货，请问退货运费应该谁承担？
答：如未能证明商品问题或卖家责任导致的退货，因双方的约定为“换货运费”，故“退货运费”需买家自行承担。如能核实为商品问题或卖家责任导致的退货，退货运费卖家承担。
3.问：我申请了全额的退货退款，卖家自己点击了同意协议，现在我把货物退回去了，卖家又要我承担当时退货的运费，我该怎么办啊？
答：若在协议达成时，买卖双方未就运费进行约定的，需由卖家承担与其退货相同货运方式的运费。退货运费需要卖家提供，若和卖家不能协商达成一致，可以在申请退款后的3天后点击要求客服介入。
4.问：买家认为商品有问题要退货，但是我的商品实际并没有问题（是买家自己认为有问题），如果买家要退货，那运费谁来负责？
答：如确认商品不存在质量等问题，请勿同意退货申请，应申请小二介入进行判定。若您已同意了协议，且当时没有明确对运费提出异议，则该交易来回运费均需由您来承担，买家应选择和您发货方式相同的货运方式进行退货。
5.问：我申请退货退款后，卖家同意我退了，但是她表示需要我来承担来回的运费，但我觉得是卖家的问题，我不能承担，那我现在该怎么办？
答：你可以先进行退货处理，在退货前先保留好自己的凭证，若是商品存在的问题，你可以拍下商品问题的细节照片进行保留或保留好和卖家之间的聊天记录。建议和卖家友好协商，若协商不一致，就可以申请客服介入处理，淘宝客服会根据双方的凭证来做出公正的判断。
6.问：退货运费的金额是买家说多少钱就是多少钱么？
答：金额将依据快递标准收费或与快递公司核实后的收费为准。
7.问：因为买家自己不喜欢申请的7天无理由退货，为什么发货运费还要卖家来承担？
答：由于卖家设置了商品包邮，按淘宝规则包邮商品的发货运费需要由卖家承担。
8.问：我卖的商品是7天无理由包邮的，发货之后买家无理由拒收，来回运费是应该由谁来承担的呢？
答：7天无理由包邮商品无理由拒收的发货运费需要由卖家您来承担，买家只需要承担返程运费。
9.问：由于卖家的问题导致买家退货，但是卖家已经为该商品购买了运费险，那卖家需要承担多少运费？
答：因为是卖家的责任导致的退货，所以交易需要全额退货退款给买家，同时卖家需要承担的退货运费金额为（实际退货运费-保险金额）的差价。
10.问：如果买家自己填错了地址或者是已经旺旺给卖家上留言改地址，但是卖家没有看到，现在货物无法送达，产生运费了，该谁承担?
答：如果是买家自己填错地址，或者是改地址的时候没有和卖家确认，相关运费由买家承担；但若买家已与卖家进行了确认，之后出现此问题的，相关运费是需要由卖家承担的。
11.问：卖家同意买家退货，但是卖家的默认退货地址是错误的，所以卖家在同意退款协议后马上补充了新的退货地址，但是买家还是按照旧的地址发回，导致卖家收不到货。这时候产生的运费，由谁承担？
答：如果卖家需要变更退货地址的，请卖家及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的，同样卖家也可通过阿里旺旺与买家进行变更确认；若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的，产生的运费损失是需要卖家承担的哦。
12.问：上次买了一双鞋，收到商品后存在质量问题需要退货，淘宝通知我退回，但是卖家没有给我运费，我能不能发到付件给卖家？
答：不可以哦，如果您需要发到付，必须阿里旺旺联系卖家，明确征得他同意后方可，若擅自发到付，所产生的损失需要您承担哦。建议您可以先垫付运费进行退货，同时保留相关运费单，待卖家收到退货后要求卖家将您垫付的运费一并退还给您。
13.问：不是质量问题，买家退货原因写其他，我同意退款了，这个运费算谁的?
答：核实非质量问题的，退货运费由买家承担。
14.问：卖家在发布宝贝时运费模板设置了包邮，但在宝贝描述中明确说明发到付件，后续买家拍下并付款，卖家发了到付后，买家拒收商品退回，此时来回运费由谁承担？
答：如果卖家需要使用到付的方式进行发货，请卖家在发货前通过阿里旺旺与买家进行说明，并征得买家确认后再进行发货。若只在宝贝描述中单方面说明未经买家明确同意，则买家有权拒签，相关运费损失及货物风险要由卖家承担。（同时提醒您：若卖家在描述中有2个或者多个不同的运费描述，请卖家在交易前通过阿里旺旺与买家进行说明，并征得买家同意，卖家若未征得买家同意的，淘宝网将以最优于买家的运费方式进行处理）。
15.问：买家收到商品发现有瑕疵，卖家当时出于服务的角度出发，没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货了，但是并没有约定运费，现在买家不愿意承担发货运费，怎么办？
答：如果卖家同意买家退货，请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明，且货物已经退回后再出现关于运费的争议，此时相关运费是由卖家承担的。
16.问：包邮服务的定义是不是建立在交易完成的情况下才成立的？
答：包邮服务在购买阶段就已经产生，并不是针对交易完成的。
17.问：对于“包邮的清仓款式（详情页注明了不退不换）、且非卖家过错”，退换货的邮费应该谁承担？
答：非卖家过错，不论是否清仓商品，退货邮费均有买家承担。
关于运费损失承担方式
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有人了解过零加壹商学院的田文波吗？这个人真的那么有能力吗
我有更好的答案
2017年我之前看过他的一些事，成为“金三塔”品牌内衣战略指导顾问，成为中国500强企业—红豆集团电商部门的战略顾问，并保持长达2年的深入合作；跟浙江嘉欣丝绸股份达成深度战略合作；跟中国最大的狗粮生产基地—华兴宠物食品达成深度战略合作
采纳率：54%
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