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业主家中被盗 物业是否承担责任？
作者：山东大德物业管理有限公司&&&&时间： 16:19:22
问：2011年10月，吴女士家中被盗，吴女士立即向公安机关报案，经查被盗物品价值5000余元。吴女士认为自己一直按时交纳物业管理服务费用，双方形成了物业服务合同。而她家所住单元门长期损坏，物业公司却迟迟未予修理，为盗窃案的发生提供了便利的条件，而物业公司认为，自己对业主的财产没有保管义务，防盗门损坏与业主家中被盗的损失没有必然的因果关系，不应有物业公司承担损失。问，该损失应该由谁承担？
&&首先，业主按约向物业公司缴纳了物业管理费，双方之间已构成物业管理服务合同关系。物业公司有义务对所服务的小区进行必要的巡逻、值班，维护小区的公共生活秩序；并且应对小区共用部位、公共设施、设备的日常管理维护。如果物业公司没有尽到该项义务，应承担违约责任。
&&最关键在于，物业公司对业主住宅内的财产被盗是否应承担责任？应具体案件具体分析。从物业服务合同角度讲，物业公司对业主住宅内的财产确实没有看管义务，但其有必要的安全防范的义务，包括进行必要的安全巡逻等。特别是对防盗门这类属于公共施舍，涉及到安全问题，物业公司有义务进行维护维修，以消除安全隐患。如果违反这一义务，要承担违约责任，也要对发生的安全事故承担过错责任。
&&本纠纷中，防盗门损坏与业主家中被盗虽然没有必然的因果关系，但却有间接的因果关系，为盗窃分子方便的进入楼道提供了便利条件。为此，物业公司显然是存在管理方面的过失。因此，物业公司在物业管理和服务方面存在过错，违反了合同规定的义务，其违约行为与造成业主的家中被盗有一定直接关系，业主有权要求物业公司对家中被盗损失承担一定的赔偿责任。
律师解答，仅供参考。
（山东求是和信律师事务所孙明江律师提供解答）
山东大德物业管理有限公司
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技术支持：潍坊第一页住宅小区广告泛滥 收益谁享？
如今住宅小区里随处可见商业广告：有的在小区步道的灯箱上，有的在电梯间或电梯轿厢里，有的甚至挂满整个楼面。可这些见惯不怪的小区广告，...
如今住宅小区里随处可见商业广告：有的在小区步道的灯箱上，有的在电梯间或电梯轿厢里，有的甚至挂满整个楼面。可这些见惯不怪的小区广告，真的应该悄无声息地充斥业主眼帘？业主对广告收益是否应有分享的权利？
在采访中记者发现，由谁来出售小区广告位、收益又该归谁正成为一笔糊涂账。业内人士及法律专家纷纷表示，按照相关法律法规，小区公用部分广告收入理应由业主决定并及时公示，但由于业主委员会&难产&、执法主体力度不够、法律空白等原因，往往让广告收入成为一笔隐性账目，悄然流入物业公司的腰包。
广告充斥眼帘 业主颇有怨言
家住哈尔滨市某高档小区的朱先生说，刚搬进小区的头两年，小区内几乎还没有什么广告，但最近两年，他发现不仅楼道里的电梯外墙上安装了广告屏幕，就连电梯轿厢里也都挂满了广告牌。&因为电梯门要经常开关所以没有挂，剩下的三面都挂上了广告牌，而且广告每隔两三个月就换一次。&朱先生说。
除了电梯广告充斥眼球，不少业主还告诉记者，部分小区内的灯箱、立柱旁也挂上了广告牌。这些广告以早教中心、整形医院、买房、招聘类居多，宣扬礼义、诚信等传统美德的公益广告偶尔也有，但是数量很少。
在哈尔滨市一个建成不久的小区内，不少业主也反映刚刚住进新房，广告板就已经在电梯内&围堵&住了业主。&两面都有，都是些快餐外卖什么的。&一位业主说。
采访中不少业主表示，他们关心的往往都是小区物业费、取暖费、车位费等摆在明面儿上的收入，&即便看到了广告位，也不知道谁卖出去了&，对于管理者是谁以及是否侵犯了业主权益，受访者也往往表示知之甚少和略显无奈。
刚刚在天津买房的苏先生则在采访中反问：&小区内的这些位置都是业主共有的，装广告板不应该由我们说了算么？到底是谁做了主？&
朱先生也有同样的质疑，他的女儿上小学五年级，每次接女儿放学回家，走进电梯女儿会盯着广告牌看半天，然后指着广告牌问&爸爸，什么是玻尿酸，什么是无针水光注射&，这让他很是无奈。
物业隐性收入埋着一笔大账
受访中部分业主认为，小区里不是完全不能出现广告，但是对于广告的内容及商家，物业没有征求过业主们的意见，而且电梯作为公摊面积，电梯广告获得的收益理应归全体业主所有，或与业主协商分配，并且及时公示每年的广告费收支情况。
对于业主的诉求，正在从事广告位经营的小郑向记者道出了个中实情。&往往是物业公司把小区内的广告位承包给我们，我们和他们签订合同时，根本不会问业主同不同意，我们是渠道公司是花钱拿广告位的，钱花了广告位到手就OK了。&小郑坦言，承包广告位的事情知道的人越少越好，只需花钱买通小区物业的几个负责人就行，若是知道的人多很有可能会因为业主阻力大而没办法成功。
苏先生说：&每次问物业广告费收了多少，用到哪里去了，他们都是支支吾吾说不清楚，让我们找经理，经理又避而不谈。&这也从另一个角度印证了小郑的话。
福州市台江区某小区的一名物业工作人员也表示，该小区的电梯广告位已经一次性承包给了一家广告公司，具体投放什么广告由广告公司决定，&但广告费收入其实不多&。
那么诸如小区电梯中的广告位到底值多少钱？记者登录一家传媒集团的官方网站，找到了该公司电梯广告投放的相关报价。按照广告类型来分，电梯轿厢框架刊例价698元／周／块（纸张尺寸570mm&420mm）；电梯内门贴刊例价698元／周／部（纸张尺寸370mm&760mm）；电梯轿厢视频媒体方面，以北京为例，15秒&600次／天刊例价398元／块，发布时间为1周。该公司网站上注明，电梯广告投放费用依时间段、地点而定，弹性很大。一般来说，可以在报价基础上至少砍掉40％，收费则一般按照周或月来计费。
以电梯轿厢框架内广告版砍去60％的保守价格280元／周／块估算，一部电梯内若装四个广告版一年的收入约为5.3万元，一栋拥有五个单元的住宅楼一年仅此项收入就为26.5万元。
家住江西省南昌市红谷滩某小区的周女士向记者出示了她所在小区2015年全年的业主委员会收支明细单，其中广告收入除却物业公司的分成后，共计9.63万元。
小郑则透露，由于住户量、发展水平等因素各地不同，广告费用也千差万别，但超过两栋楼的小区仅电梯广告费一年收入普遍为数十万元，大城市甚至能过百万。
而在各地小区，当记者问到广告费用、用途是否进行了公示、业主是否知情时，大多数业主表示由于没有成立业主委员会，对于这些业主并不了解。
&没有业委会的小区，这些费用确实都由我们物业来收取，但并不是都进了个人腰包，说我们靠此盈利有些偏颇，因为这笔收入我们主要还是用来弥补公共费用的不足。&哈尔滨一家物业公司的负责人表示。
业主与物业公司之间&信息不对称&
法律专家表示，按照我国《物业管理条例》规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
一位曾在哈尔滨一家物业公司工作过的人士告诉记者：&物业公司的收入大头就在电梯、外墙广告收入以及车位费收入，一部电梯广告费一年有15万元左右。&即使在账目上能看到，这笔收入也不会被发到业主手中，因为按规定这笔收入应该用于补充物业费的不足、业主的其他各项开支或划归房屋的维修基金和房屋公用设施专用基金，物业从中可以收取一些管理费。
但关键问题是，房屋维修基金和公用设施基金被花到哪里去了？业主往往知道自己理论上赚了多少钱，但钱又是如何被花掉的，业主和物业公司之间就普遍存在着&信息不对称&。
河南豫龙律师事务所律师付建表示，小区内公用区域属于全体业主共有，将小区内公共区域改变作为商业用途使用应该提交业主大会讨论通过，而且小区公共区域的广告收入属于全体业主共有，物业企业作为全体业主的服务者应该公布收入的使用情况、支配情况及剩余存款，业主所得收益应该用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
专家表示，业主可以要求物业服务企业定期公布公共收益部分的资金使用情况，如物业服务企业拒绝公布，可以提交业主大会，决定更换物业服务企业。
而在实际情况中，由于业主委员会缺乏、相关监管部门权责不清执法力度不够以及相关法律的空白，由此类隐性收入导致的物业与业主之间的纠纷屡见不鲜。
&没有多少物业公司愿意账目公示，这是出力不讨好的事情。&采访时，哈尔滨一家大型物业公司的负责人告诉记者，物业公司很清楚，每年需要把具体的收支情况晒一晒，但是不公示也没有具体的处罚，不少进行公示的物业公司，更像一种作秀，走走过场而已，而且大部分业主不知道物业公司每年的收支情况需要公示。
哈尔滨一位区级物业办工作人员向记者透露，物业公司从服务内容、收费定价到消防占地等方面，涉及数个政府管理部门，且很多部门并没有执法权，一旦物业违规，业主投诉，往往可以针对性地找到对应管理部门予以督促，但平日则很难有管理部门进行定期的检查，就算查出问题也无法进行处罚纠错。
专家认为，利用小区公共部位进行经营，其收益归全体业主所有，这个毋庸置疑。目前主要问题有两个，一个是物业企业在从事经营前，应当征得二分之一以上业主同意，程序上得合法；另一个是经营的收益应当公开，具体用项得合法（包括支付部分经营费用和分配给业主）。如果物业企业违规收费，不按规定用途使用，业主有权要求物业企业公示收费金额，并有权拒绝其不合法的收费。实践中，业主权益受到侵害时，个人维权往往成本较高。律师建议，如果条件成熟，最好是成立业委会，来维护小区业主共同的合法权益。
周女士说，她所在的小区于2013年左右成立了业主委员会。针对小区广告的收入，业委会与物业公司按照《物业管理费条例》中规定的比例进行分配。
&有了业主委员会，每一年小区的所有收入，包括广告收入我们都能及时掌握，也能更好地进行分配，把钱花在维护广大业主权益的公共服务上，对物业公司而言，也起到了良好的监督作用。&周女士说。
但由于业主委员会的产生&相对麻烦&，且大多也不够规范，导致许多小区业主对业主委员会签订的物业服务合同不予认可或根本不知情。
此外，付建等人表示，随着我国经济的发展，物业管理行业迅速发展，但相关法律规定对于管理权限的划分、违约责任的承担等问题缺乏明确的规定，出现问题时相互推卸，造成业主与物业服务公司之间的纠纷不能得到很好的解决。
业内人士表示，目前物业服务企业是业主大会聘请的服务全体业主的企业，很多人误把物业公司当作管理者，其实物业公司就是服务于广大业主的服务企业，全体业主要树立一种观念，不要把物业管理企业当成行政管理者。
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1、根据公司在前期物业招投标中所承诺的五级服务标准的同时，结合参照ISO9000国标质量管理体系标准，向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式物业管理星级服务。
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（一）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物业服务模式。
1、 坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。
2、 用“心”去做；是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。
3、物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与物业服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。
4、我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。
（二）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念
客户服务中心在及时处理、解决了业主各项投诉的同时，为业主提供个性化、 多元化服务。
1、为业主提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务以及物业代租、代售服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。
2、利用公司自有商业门面，经营洗衣店，为小区业主提供义务上门收、送衣服、优惠洗衣的服务，同时提供送奶、送水，代订车、船、机票等服务。以尽量满足业主各种需求。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。
（三）、根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，通过提高服务人员综合素质高，及时了解、并尽可能满足业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。
三、物业服务分项指标及措施
目 国家或省市指标 承诺指标 相关措施
1、 物业服务收缴率 98% 98% 按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。
2、 业主对物业服务满意率 95% 98% 为业主提供全方位、全天候的星级酒店服务，倡导员工“用心去发现、用心去服务”，全面提高服务质量，树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。
3、 房屋完好率 98% 99% 房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。
4、 房屋零修、急修及时率、合格率
100% 接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。同时严把维修质量关，维修结束先由业主验收签字确认。并组织工程专业技术人员抽查验收，以确保维修质量和业主满意率。
6、 业主有效投诉率 1%/月 ≤0.5%/月 加强客服人员综合业务知识、素质修养、微笑服务、处理投诉技巧等方面的培训与学习，提高为业主服务的技能，接听业主投诉、报修电话铃声不超过3响，到达现场处理不超过双方约定的时间，处理结束后，请业主验收、签填意见，并指定专人及时回访，核实处理的质量，征求业主的意见，同时健全处理、回访纪录并存档。确保投诉、维修的处理率、及时率与满意度、回访率100%。
7 业主投诉处理及时率与满意度、维修工程回访率 95% 100%
8、 道路、完好率及使用率、化粪池、雨水井
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判断题住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定缴纳专项维修资金。(
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浅谈高档住宅小区的管理模式
作者：佚名 文章来源： 点击数： 更新时间： 17:18:05
&&& 1.1选题背景及意义随着我国市场经济的不断发展，物业管理开始逐渐发展并成熟起来，不少物业公司为打响自己的品牌，开拓市场，也开始不断创新引进新的服务模式。在发展过程中，容易存在诸多问题。而当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。为此，很多房地产开发商也费尽心力在提高地产项目硬件设施的同时，努力追求提高物业管理服务品质，所以针对高档小区，物业公司必须提供不一样的与之配套的高端服务。这就需要提升自身的良好服务，以及强化高端物业的管理。&&& 住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。&&& 随着住房制度和改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。&&& 随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性，&&& 人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。&&&2.高档住宅小区的定义&&&高档住宅小区一般是指由高级或豪华住宅构成，尤其以环境优美，配套设施完整以及利用现代手段服务社区的住宅小区。&& 高档住宅小区，又指建筑造价平方米价格超过上年度商品住房平均价格一倍以上的为高档住宅，不享受减半征收契税的优惠政策；其他住宅为普通住宅。高档住宅和非住宅就是收取3%的契税，普通住宅收取1.5%。&& 高档住宅也就是一般说的非普通住宅，一般来说包括别墅和公寓，具体来说面积一般都大于144平米，容积率都小于1。别墅是指在郊区或风景区建造的园林式住宅，一般拥有独自的私家车库、花园、草坪、院落等。高档公寓是指其单位建筑面积销售价格高于当地普通住宅销售价格一倍以上的高档次住宅，通常为复式住宅、顶层有花园或多层住宅配有电梯，并拥有较好的绿化，商业服务以及物业管理等配套设施。
&& 3.&物业管理在中国的发展&& 3.1中国物业管理的现状&&& 物业管理在世界上出现都比较晚，现代物业管理在中国只不过短短二十余年历史，中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展，此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一天从招投标的三化一体的物业管理模式。&&& 物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。如何应对这些变化，并使得物业管理真正成为现代服务业的标杆，这不仅需要物业管理行业本身改变服务能力，更需要整个社会的大力协助。&&& 在中国城市化、市场化迅速发展的今天，作为新兴的服务业物业管理对城市化、规模化、规范化起着越来越重要的作用，而高档住宅小区的不断增多，无疑为物业管理的迅速发展提供了平台，当然随之而来的是不断的挑战。
&&& 3.2中国物业管理发展的方向近年来，我国物业管理企业如雨后春笋，迅猛发展，展现了这一新兴产业的生机与活力。不少知名学者都指出，物业管理这一行业的前景很好，大有可为。在我看来物业管理的发展，离不开这两方面：&& 专业化　&&&物业管理的专业化发展有两重含义：一是横向的专业化，它是根据服务的客体不同而划分的，物业管理公司被划为服务于不同专业类型的企业或组织；二是纵向专业化，它是物业管理主体的各项具体业务由各专业服务组织来承担。　　&& 在充分竞争的市场中，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，这为各专业物业管理企业提供了生存空间。横向专业化有利于不同的物业管理公司专著地服务不同的服务对象，做自己最擅长的事，在展开熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。物业管理企业杂追求做强做大的同时，还要在做精、做细上花大力气，下真功夫。　　纵向专业化有利于降低交易费用。交易费用是买卖商品或劳务时除价格以外的费用。物业管理公司决定自己是否拥有专业服务队伍，其主要依据是交易费用的比较。寻找委托各专业服务公司花费成本，这是市场交易费用，企业内管理、协调各专业队伍的成本则是企业内部的交易费用。&&& 创新服务，延伸业务范围　　从目前的现实情况来看，物业管理行业仍然属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，物业管理行业的这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业管理行业仍将会出现新的经济增长点。　&& 延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业管理企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业管理行业向上可以发展咨询服务和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。　
& &3.3中国物业管理的需求随着中国经济的迅猛发展，物业管理的需求和物业管理专业化的存在是不匹配的，一方面，经济大发展、城市化进程加快，对物业管理的需求越来越多，一方面，由于物业管理发展的不完善和教育的滞后，物业管理远远跟不上需求。也因此，可以看出作为有“朝阳产业”之称的物业管理在中国是大有作为的，如何在中国这个大市场上立足，成为优秀服务业的代表，成为所有高档住宅小区争相聘请的物业管理服务公司，是每一个物业管理公司应该设身处地考虑的问题。在这一点上，龙湖集团作为重庆物业和房地产的标杆产业，能够给所有物业管理公司一个启示。&&& 4.高档住宅小区的物业管理需求一般来说，高档住宅小区内的业主们需求更高，需要的服务更为多元化，这是因为高档住宅小区内的设备更为先进，环境更加优美，造价更加高昂，而且由于里面的业主大多经济实力较为雄厚，文化素质与社会地位也较高，他们需要真正到位的服务，同时他们也能付得起高昂的管理费，但前提是，物业管理必须达到他们的要求，这不仅需要物业管理公司具备良好的文化氛围与服务意识，更需要一支能理解公司文化、严格执行公司规定，搞好服务的队伍。团队在这个过程中显得尤为重要。物业管理的核心价值体现在服务和业主的满意度上，毋庸置疑的是，能入住高档小区的物业公司都具备了优良的传统和高水平的服务，而如何实行有效的物业管理模式，以达到业主的满意度，是物业管理公司必须首先制定的既定策略
&& 5.&高档住宅小区的物业管理以海南绿城清水湾为例海南?绿城清水湾项目位于清水湾旅游度假区东侧，北靠九所岭森林公园，南临南海陵水湾与南湾猴岛旅游区遥相呼应，东界新村镇和新村港范围，海岸线东西长约2.4公里，南北纵深最窄1.6公里，整个地块形状较为方正。&& 本项目总占地面积327.19公顷，其中高尔夫用地78.78公顷，旅游及商住用地248.41公顷，设计居住区总建筑面积148.53万O万平方米，计划可居住人口规模约20000人。项目主要产品有酒店式公寓、高档别墅、会所、威斯汀酒店、酒店式别墅、公寓、高尔夫、高尔夫会所等，形成内侧以高尔夫景观、外侧山景、海景三大观景为核心的设计理念，是集旅游观光，休闲渡假于一体的热带滨海旅游渡假区，项目分四期开发，开发周期约为8年。一期已经进入动工开发阶段，规划产品有：高档别墅、U型海景公寓、威斯汀酒店、高尔夫、会所等。公寓总建筑面：163214O，地上114880O；地下48334O；酒店总建筑面积72000O，地上50000O，地下22000O。&&& 而物业管理公司则是绿城集团自己旗下的绿城物业，公司致力于绿城园区生活服务体系的建设，《绿城园区生活服务体系研究》课题已于2010年5月顺利通过国家住建部验收，标志着绿城园区生活服务体系将房产品开发理念率先从“品质房产”营造转变成为“品质生活”创造，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究层面奠定了体系在全国推广的理论基础。目前，公司已在交付住宅项目全面实施绿城园区生活服务体系，以更好地帮助业主尽享品质生活、实现理想居住的梦想。同时，公司为绿城在建、新建项目提供系统的体系构建顾问咨询服务。&&& 18年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务。2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”&第二名，2010年荣获“综合实力百强企业”第五名。2011年荣获“综合实力百强企业”第二名和“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。2012年荣获“2012中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2012中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第二名、2012中国特色物业服务领先企业”第一名，连续第三年荣膺“中国物业服务客户满意度”第一名，跃居“中国物业服务百强企业”第二名，品牌价值达11.14亿元。公司所管楼盘被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦23个，被评为省级物业管理示范住宅小区/大厦36个，被评为市级物业管理示范住宅小区/大厦79个。业主满意率达95%以上，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。服务改善生活，服务创造价值。18年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，致力于打造成为“中国最具完整价值的生活服务商”和“中国最优秀的物业服务企业”，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。而对于绿城清水湾这样一个高档的住宅小区，只有具有先进管理理念的优秀物业管理公司才能使在业主拥有高档的住宅条件以外还能享受到与之匹配的高级服务。&&& 5.1提升物业管理品牌形象物业管理的发展，可以说是伴随着房地产而发展起来的，在企业中有一句话显得很重要：一流的企业做标准，二流的企业做技术，三流的企业做产品，在社会经济大发展的今天，物业的发展必须遵循一条规模化、专业化、标准化、品牌化的道路前进，而对于入住高档住宅小区的物业管理公司来说，做标准、做品牌显得尤为重要。提升品牌知名度品牌与物业管理的关系&& 品牌是企业的无形资产，是企业赢得市场的宝刀，它能帮助企业在市场竞争中脱颖而出。它是对承诺兑现的程度体现，是长期让消费者满意的硕果回报。它既是企业过去成就的凝聚，也是企业进一步发展的起点。物业管理品牌，是由物业管理企业品牌和物业服务品牌构成的，它应该具备三要素：知名度，美誉度和对客户的忠诚度。浙江绿城发展到今天之所以成为行业中佼佼者，其中一个重要因素就是依靠品牌效应。但是创建一个品牌显然不是一蹴而就的，它更需要一个长期而漫长的过程。物业管理企业必须运用自己独特的经营理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、高瞻远瞩的眼光以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场接轨的物业管理品牌。&&& 要想让自己的物业管理品牌达到国际标准、与国际接轨，认真学习物业管理国际标准与质量认证不失为一个好的方法。国际标准与质量认证体系对物业管理建立质量体系提出几项基本要求，其中就有：满足业主或住户对产品服务的要求，强调质量与效益统一，强调持续改进。可见，这几项内容是创建物业管理品牌的重中之重。&&&&物业管理品牌的创建&&&&完善规章制度，培养高素质从业人员。推行ISO质量认证体系，指导企业规范管理.我国已成功加入世贸组织，推行ISO系列认证，有助于我国物业管理企业与国际接轨，有利于我国物业管理企业的管理水平的提高，更有利于指导企业进行规范化管理。1996年以来，浙江绿城服务，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认证下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道。&&&&建立和完善各项管理措施，全面开展达标创优活动优秀示范大厦(小区)是我国政府行业主管部门评定的最有权威性的荣誉称号，在开发商、业主和社会上产生最为广泛的影响力，有着极高的信任度。物业管理企业应在不断完善管理措施的情况下，分步骤、有计划地开展创优达标活动。北京天鸿集团下属的几个物业管理公司所管得很多住宅小区均获得过优秀小区的荣誉，且每一个创优的过程都是充满着艰辛的。尤其是被评为“市级优秀住宅小区”的松渝里住宅小区和石榴庄住宅小区。两个小区的居民均是拆迁户，其中还有一部分是农转非居民，经过艰苦不懈的努力，耐心细致的工作，这些小区已成为环境优美、配套齐全、管理有序、服务周到、能够达到样板标准的住宅小区。&&&&培育品牌员工，形成一个学习性组织要想形成品牌企业，培育品牌员工是至关重要的一点。大家为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果，形成了一个学习性组织。在这一学习性组织中，员工全身心投入，通过学习创造自我，完善自我，提升自身的专业知识和工作能力，进而为企业创建品牌打下坚实的基础。&&&进行个性化的品牌定位，提供高质量的服务&&&进行个性化的品牌定位不同的市场、不同的业主，对物业管理服务的认识和评价也是不一样的。物业管理企业应根据业主不同的背景及需求，提供不同档次的服务项目。对于中低档次的住宅，主要是提供维修保养、保安清洁等保证基本生活的服务，其他的服务要尽量简化，关键是物业服务的收费要低；对于高档住宅，其配套设施及设备都较先进且功能多，业主在技术和管理方面可能也会有更高的要求。因此，物业管理在创建品牌时，应充分考虑到各种因素，对品牌进行个性化的定位，从而为业主提供舒适、优良的生活环境。&&&&提供高品质的服务品牌的内涵是服务，提供高质优良的服务是物业管理公司赢得居民支持和拓展企业经营范围的根本。优良的服务最起码应做到：服务态度热情，服务设备良好，服务技能娴熟，服务效率快速等。另外，还应该不断提高管理人员素质和职业道德水平，提倡无私奉献精神、艰苦朴素作风，贯彻为业主服务、用户至上的服务方针，把服务真正落到实处。同时，还可通过不断地创新，如零干扰服务、“管理报告”制度、1托N管理等，为业主提供特色、优质服务。&&&&走专业化道路&&&&物业管理企业不仅要提供优质服务，还要不断提供专业化水平，树立专业化经营理念。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验和管理技巧非常重要。随着午夜装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面的专业知识和专业技能。欲成功塑造物业管理品牌，不但需要具有专业能力、综合能力出众的技术人才，也需要知识全面、擅长协调的管理人才，更需要适应市场、具有创新精神和决断能力的职业经理人。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不断加强职工专业化教育与培训。&&&&形成稳定的企业和品牌文化&&&&一个企业要想建立成功的品牌，并进一步使其完美化，企业文化是不可缺少的一部分。因为，只有这样，企业品牌才能获得业主信任与情感以及文化认同，这是一个品牌实现更大成功以及经营成就的基础和关键。品牌文化主要是指企业的正确价值观念和其行为方式，而不是品牌的外在形式。品牌文化包含三个层次的内容，其结构犹如一个桃子：最里面的桃核――是由企业的核心价值观念构成的，即核心层；紧挨核心层的是桃子的果肉――制度层，主要是由一些组织制度、企业战略等构成；最外层是果皮――人们直接可见的企业的行为和形象，成为表现层。其中，起主要作用的就是企业的核心价值观念。以绿城物业管理企业为例。首先，绿城永远坚持“客户至上”的原则，尊重客户，理解客户，建立网络平台，与客户善意的沟通，倾听他们的声音，将他们视为绿城永远的伙伴，将他们的投诉视为送给绿城的礼物。其次，尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是绿城成功的首要因素。再次，创新是生命之源。一直以来，绿城给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。正是通过不断地创新，绿城才得以积极的拓展，绿城品牌才得到了越来越多的认同。可见，一件公司有优秀变为伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。国外有关百年老店的&&&实证研究也充分证明了这一真理，稳定的企业和品牌文化既正确核心价值观才是最重要的获胜法宝。当然在品牌之外，还有物业管理实实在在的服务也是必不可少的，良好的服务是物业管理企业发展的王道，特别是在对待高档住宅小区的物业管理上，优良的服务显得尤为重要。在这个过程中，如何做好服务是企业发展并迎合业主的重要标准。绿城服务就是做业主所想，更要做业主想不到。这几乎适用于任何一个服务行业，对于物业管理企业来说，核心价值的直接体现本就在于服务，何如做好全方位、高品质的服务是立足于高档住宅小区前提。而事实也证明，好的品牌形象也只能保证物业管理公司顺利进入高档住宅小区，而要达到业主的满意度，还得老老实实做好本职工作――服务。
&&& 5.2实实在在搞好服务
&&& 如上文所说的，物业管理的核心价值是服务，取决于顾客即业主的满意度，缺了这两点，那么一切努力白搭，如何建立好的物业管理模式，是物业管理公司应该设身处地的考虑的问题。同时因为物业管理服务是一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人----业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求，全国物业行业都在积极进行探索。在当今社会比较先进的集中服务模式可以作为借鉴：&&&&管家式管理模式&&& 管家式管理模式是高档物业管理发展趋势，管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。&&&&“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。绿城物业管理的项目物业费是每平方米4.5元/月，而在绿城清水湾悦海苑别墅区的物业费都在每平方米10元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。&&&&&酒店管理模式&&&& 酒店在管理的特点和服务发展的方向被人们所关注，酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店管理模式，更重要的部分应在于服务方面，星级酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的小区内实施的一种优质的管理和服务形式，是未来发展的趋势。酒店式物业管理服务具有优越性，要引入，怎么引入？是业委会成立后在选择物业时所必须&
&&& 思考的问题。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让人体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。当前物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条策略手段。因为把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。对海润滨江一个高档而大的小区来说，其业主生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，业主的这种心理需求，是物业管理服务所要达到的目的。&&& 在酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店业人员的眼中，清洁后在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都能主动为没有带雨具的业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等等，这些小事情都足以说明物业员工具有强烈的服务意识。服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力，业主的满意度也会不断上升。我们希望引入的物业公司具有酒店式物业管理模式，提高物业管理服务水平，满足业主家居生活的需要。&&& 6.结&语&&& &在各行各业都进入了品牌竞争时代的今天，要想建立业主心目中的物业管理品牌，需要从整体上提升企业的综合实力。因此需要科学的创造力，以推行国际标准与质量认证体系作为铸造物业管理品牌的有效途径，以拓展物业管理服务内涵和外延作为品牌的特色，以业主的现在需求、潜在需要及满意度、忠诚度指标体系为品牌目标，注重对员工的培训，为业主提供高质量和有特色的服务，让业主从心里感到满意，才能树立和巩固自己的物业管理品牌形象。&&&& 而对于更为挑剔的高档住宅小区的业主们来说，多元化、专业化的服务显然才能满足他们的需求，虽然万变不离其中，但最好的服务永远是物业公司追求的王道。不管绿城的地产有多么的强大，但是始终离不开物业的锦上添花，而海南绿城清水湾项目就是最真实的写照。很大一部分业主都是老业主，他们不仅认可绿城地产，同样绿城物业服务也是他们考虑的一个具有很大的必要性的因素。所以要做好高档小区住宅的物业管理，必须具有良好的管理要素和模式。
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